衛(wèi)生服務(wù)經(jīng)營管理(文件)
【正文】 的經(jīng)驗 ? 顧客的選擇范圍 ?顧客可選擇同類機(jī)構(gòu)的同類服務(wù) XU HL, MD 顧客的服務(wù)期望 ?顧客個人特征 ?顧客的期望因其教育程度、價值觀、經(jīng)歷的不同而不同 ?醫(yī)療機(jī)構(gòu)的承諾 (promise) ?醫(yī)療機(jī)構(gòu)的承諾可以分為兩種，即明確的服務(wù)承諾和含蓄的服務(wù)承諾。 XU HL, MD 顧客的服務(wù)期望 ?顧客在衛(wèi)生服務(wù)體系中的作用 ?對于衛(wèi)生服務(wù)而言，顧客扮演著三個不同的角色：顧客作為生產(chǎn)資源；顧客作為質(zhì)量和滿意的貢獻(xiàn)者；顧客作為競爭者。 , March 10, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :59:1323:59:13March 10, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 10日星期五 11時 59分 13秒 23:59:1310 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :59:1323:59Mar2310Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 10, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 10日星期五 11時 59分 13秒 23:59:1310 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 10日星期五 下午 11時 59分 13秒 23:59: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :59:1323:59Mar2310Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 10日星期五 11時 59分 13秒 23:59:1310 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :59:1323:59:13March 10, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 10, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :59:1323:59Mar2310Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ?競爭作用 ?隨著顧客自己醫(yī)療知識的增加 ，從某種意義上來講也就成為了醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的競爭者 XU HL, MD 顧客的服務(wù)期望 ?顧客期望的調(diào)查方法 ?顧客期望的調(diào)查方法既可以是有定性的，也可以有定量的。含蓄的服務(wù)承諾不是明確承諾，而是與服務(wù)有關(guān)的暗示。 ? Strength（優(yōu)勢） ? Weakness（劣勢） ? Opportunity （機(jī)會） ? Threat（威脅） XU HL, MD 市場定位策略 ?機(jī)構(gòu)能力分析 ?自身擁有的資源、管理能力、價值觀、目標(biāo)、經(jīng)營方針、市場地位、機(jī)構(gòu)的知名度、市場形象、顧客忠誠度等的分析 ?目標(biāo)市場選定 ?即選擇一個或幾個準(zhǔn)備進(jìn)入的細(xì)分市場 ?推出新的服務(wù)項目 ?改進(jìn)現(xiàn)有的服務(wù)項目 XU HL, MD 市場定位策略 ?確定營銷策略，做出有效決策 ?制定醫(yī)療服務(wù)項目的 4P策略（商品層面） ?產(chǎn)品（ product） ?地點或渠道（ place） ?價格（ price） ?促銷（ promotion） ?目前有人提出以 4C代替 4P策略（消費(fèi)者層面） ?顧客（ Consumer） ?成本（ Cost） ?便利（ Convenient） ?溝通（ Communica
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