【正文】 與 渠 道 合 作 直 接 套 利風(fēng) 險 監(jiān) 控S P 高 額 消 費 監(jiān) 控資 源 管 理 域統(tǒng) 一 視 圖S I M 卡 資 源 統(tǒng) 一 視 圖有 價 卡 資 源 統(tǒng) 一 視 圖號 碼 資 源 統(tǒng) 一 視 圖渠 道 資 源 統(tǒng) 一 視 圖網(wǎng) 絡(luò) 資 源 統(tǒng) 一 視 圖數(shù) 據(jù) 模 型渠 道 價 值 評 估 模 型客 戶 渠 道 接 觸 偏 好 模 型號 卡 串 貨 預(yù) 警決 策 支 持 域統(tǒng) 一 視 圖戰(zhàn) 略 分 析 統(tǒng) 一 視 圖財 務(wù) 數(shù) 據(jù) 統(tǒng) 一 視 圖數(shù) 據(jù) 模 型戰(zhàn) 略 分 析 模 型知 識 庫客 戶 信 息 知 識產(chǎn) 品 信 息 知 識營 銷 服 務(wù) 知 識員 工 信 息 知 識方 法 與 過 程 知 識數(shù) 據(jù) 及 信 息 業(yè) 務(wù) 健 康 度終 端 管 理實 體 渠 道 管 理卡 號 資 源 管 理網(wǎng) 絡(luò) 資 源 管 理客 戶 分 析 管 理 功 能數(shù) 據(jù) 及 信 息 業(yè) 務(wù)客 戶 管 理 分 析數(shù) 據(jù) 及 信 息 業(yè) 務(wù)客 戶 服 務(wù) 管 理產(chǎn) 品 分 析 管 理 功 能數(shù) 據(jù) 及 信 息業(yè) 務(wù) 產(chǎn) 品 管 理 分 析數(shù) 據(jù) 及 信 息業(yè) 務(wù) 收 益 分 析市 場 營 銷 和 產(chǎn) 品 域統(tǒng) 一 視 圖客 戶 發(fā) 展 統(tǒng) 一 視 圖業(yè) 務(wù) 發(fā) 展 統(tǒng) 一 視 圖資 費 營 銷 案 統(tǒng) 一 視 圖收 益 管 理 統(tǒng) 一 視 圖市 場 發(fā) 展 統(tǒng) 一 視 圖. . .數(shù) 據(jù) 模 型資 費 異 常 應(yīng) 用 模 型承 載 平 臺 業(yè) 務(wù) 潛 在 客 戶挖 掘資 費 推 薦 模 型客 服 分 析 管 理 功 能集 團 客 戶 服 務(wù) 管 理集 團 客 戶 管 理資 費 營 銷 案 管 理 功 能營 銷 管 理 功 能集 團 客 戶 產(chǎn) 品 功 能營 銷 案 分 析任 務(wù) 管 理 功 能預(yù) 警 管 理 功 能評 估 管 理 功 能流 程 管 理 功 能知 識 庫 管 理 功 能投 訴 客 戶 信 用分 級 管 理客戶投訴信用 分級管理 數(shù)據(jù)模型 客戶投訴信用 分級管理 應(yīng)用技術(shù)框架 ?客戶投訴信用度自動評級模塊：利用客戶投訴信用分級評估模型對客戶消費信息、投訴信息等數(shù)據(jù)進行加工，計算出客戶投訴信用度分數(shù)，并提供投訴信用等級劃分標準，對客戶進行投訴信用度分級，輸出其投訴信用等級。 信用度自動評級 紅 /黑名單管理 紅名單 /黑名單 數(shù)據(jù)管理模塊 信用度后臺管理 信用度后臺 管理模塊 客戶投訴信用度 自動評級模塊 信息互動 CRM系統(tǒng) 信用分級 應(yīng)用分析 信用分級總覽 信用多維分析 參數(shù)權(quán)重查詢 投訴處理 客戶基本信息 客戶消費信息 客戶投訴信息 …… 投訴工單信息 ………….. 經(jīng)營分析系統(tǒng) 客戶投訴信用評估指標體系 ?消費情況 ?最近半年月均消費金額 ?上月消費金額 ?欠費記錄 ?最近一年欠費停機次數(shù) ?最近一年欠費金額 ?最近一年高額停機次數(shù) ?客戶類別 ?品牌分類 ?繳費方式 ?在網(wǎng)時長 ?號碼級別 ?影響力 ?業(yè)務(wù)依賴度 ?投訴記錄 ?上月投訴次數(shù) ?最近三月投訴次數(shù) ?退費統(tǒng)計 ?上月退費 ?最近三月退費累計 客戶投訴信用度評估指標體系 客戶基本信息 客戶消費信息 客戶投訴行為 ?工 單 處 理 ?客戶投訴處理滿意度 投訴工單處理客戶投訴信用分級模型 )(*)(*),()(1jWjMjiQiJrj???信用分級評價模型 模型算法 數(shù)據(jù)處理原則 ? i：信用評估系統(tǒng)中投訴用戶的手機號 ? j：信用資料參數(shù)序號 ? Q：信用資料參數(shù)矩陣， Q是二維矩陣，Q（ i， j）表示信用評估系統(tǒng)中第 i人的第 j項信用資料狀況 ? M：信用分類評估參數(shù)矩陣， M是一維矩陣， M（ j）表示第 j項信用資料參數(shù)的信用評估分量 ? W(j)：信用資料參數(shù)的權(quán)重 ? J：信用矢量， J是一維矩陣， J（ i）表示信用評估系統(tǒng)中第 i人的信用度 ? 在影響客戶信用度評定的因素中，有些因素如消費金額等可以進行定量分析，而有些因素如客戶的基本信息等只能進行定性分析評價。 客戶投訴信用評估參數(shù)權(quán)重設(shè)定 ?建立遞階層次結(jié)構(gòu) 將要分析的問題層次化，形成一個多層次的分析結(jié)構(gòu)模型，并把分析歸結(jié)為最低層相對于最高層的相對重要性權(quán)值或相對優(yōu)劣次序的排序問題。 ? 一般而言，高質(zhì)量的信用度預(yù)測評估要求 f1和 f2兩者都盡可能地低，需要對兩者進行綜合考慮。 ?客戶投訴信用分級評估數(shù)據(jù)接口 經(jīng)營分析系統(tǒng)將客戶投訴信用度分級結(jié)果通過互動數(shù)據(jù)接口傳送給 CRM系統(tǒng) ， 包括手機號碼 、 投訴信用等級評級結(jié)果 目 錄 2 應(yīng)用方案 1 總體說明 3 技術(shù)實現(xiàn) 4 推廣要求 實施要求 ?各省公司在方案實施時，首先應(yīng)保證實現(xiàn)必選功能，在本方案基礎(chǔ)上，結(jié)合區(qū)域特色，根據(jù)應(yīng)用需求，構(gòu)建投訴客戶信用分級管理模型，并在應(yīng)用過程中不斷豐富擴展模型，滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需要。 基于投訴客戶信用度建立的方案指引中 ?必選功能： 差異化投訴處理方案指引 ?可選功能： 欠費停機重開、國際漫游、機會營銷和客戶關(guān)懷方面的方案指引 ?時間要求： 請廣東、北京、江蘇、湖南公司先期于 9月底前按照方案要求完成應(yīng)用的優(yōu)化，其他 27個公司 12月底前完成開發(fā)上線。 IVR接觸軌跡分析 核心客戶預(yù)警模型 熱線人工臺接觸流程優(yōu)化分析 保有后核心客戶健康度評 估模型 網(wǎng)站接觸軌跡分析 進度安排 福建、河南、廣東和上海公司先期于 11月底前完成必選集開發(fā)。 , March 10, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :37:4810:37:48March 10, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 10日星期五 10時 37分 48秒 10:37:4810 M