中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升建議(文件)
【正文】 培訓(xùn)管理 加強(qiáng)服務(wù)分流與服務(wù)運(yùn)營(yíng) 業(yè)務(wù)能力提升 業(yè)務(wù)量大 處理過(guò)程不快捷 廳之間業(yè)務(wù)承載不平衡 不同時(shí)間段 業(yè)務(wù)量差異 渠道之間承載不均衡 渠道分流引導(dǎo)效果不佳 服務(wù)人員能力問(wèn)題 部分服務(wù) /業(yè)務(wù)占用時(shí)間多 宣傳引導(dǎo)與區(qū)域分流 營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)問(wèn)題 服務(wù)營(yíng)銷與分流 服務(wù)資源的提供與維護(hù) 渠道職能優(yōu)化 業(yè)務(wù)流程問(wèn)題 服務(wù)規(guī)范執(zhí)行問(wèn)題 IT系統(tǒng)等資源支撐 等候時(shí)間 營(yíng)業(yè)廳布局規(guī)劃 宣傳品陳設(shè)與管理 服務(wù)環(huán)境 加強(qiáng)營(yíng)銷活動(dòng)管理 簡(jiǎn)化辦理過(guò)程 通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，等候時(shí)間是營(yíng)業(yè)廳滿意度不高的重要原因，而營(yíng)業(yè)員的辦理快捷又會(huì)影響等候時(shí)間，另外，當(dāng)客戶等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，又會(huì)對(duì)服務(wù)環(huán)境、營(yíng)業(yè)員態(tài)度的認(rèn)知產(chǎn)生影響。 , March 10, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :38:2810:38:28March 10, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 10日星期五 10時(shí) 38分 28秒 10:38:2810 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :38:2810:38Mar2310Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , March 10, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 10日星期五 10時(shí) 38分 28秒 10:38:2810 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 10日星期五 上午 10時(shí) 38分 28秒 10:38: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :38:2810:38Mar2310Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 10日星期五 10時(shí) 38分 28秒 10:38:2810 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :38:2810:38:28March 10, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 10, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :38:2810:38Mar2310Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升方案設(shè)計(jì) 22 ?“ 業(yè)務(wù)辦理快捷性 ” 短板優(yōu)化策略 “業(yè)務(wù)辦理” 短板優(yōu)化 強(qiáng)化業(yè)務(wù) 預(yù)處理 業(yè)務(wù)推廣語(yǔ)言客戶化 信息支撐 系統(tǒng)優(yōu)化 ?在客戶等待的時(shí)段 ， 可預(yù)先填寫好辦理的業(yè)務(wù)類型 、 發(fā)票抬頭等信息 ， 縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)間 ?對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行客戶化語(yǔ)言推廣 ， 縮短解釋業(yè)務(wù)的時(shí)長(zhǎng) ?優(yōu)化前臺(tái)信息搜索系統(tǒng)；完善 BOSS系統(tǒng)功能，如增加 VIP表示，方便服務(wù)人員及時(shí)識(shí)別客戶身份，開(kāi)展針對(duì)性的服務(wù)分析和服務(wù)推薦。 ?進(jìn)廳： 兩人合作，分工明確，相互協(xié)調(diào)，細(xì)節(jié)觀察，思路清晰。這種調(diào)查方式既有定性的訪談結(jié)果，也有發(fā)散創(chuàng)造性思維。 由于員工的學(xué)習(xí)調(diào)查比較復(fù)雜 ， 在本次的設(shè)計(jì)中沒(méi)有包含這個(gè)范圍 ， 該調(diào)查設(shè)計(jì)可以單獨(dú)另案處理 。 4. 其它影響服務(wù)質(zhì)量的因素： — 貴州地市是少數(shù)民族混居地區(qū) ， 黔南 、 黔東南黔西南等區(qū)不同民族區(qū)域文化的影響 ， 以及區(qū)域大小對(duì)服務(wù)質(zhì)量同樣有影響 。 為服務(wù)提升優(yōu)先級(jí) 、流程優(yōu)化 、 過(guò)程改進(jìn) 、 服務(wù)要素提供改進(jìn)依據(jù) 。 8 目錄 博奧思特公司簡(jiǎn)介 1 貴州移動(dòng)服務(wù)困惑淺析 2 博奧思特的解決建議 3 9 問(wèn)題名稱 問(wèn)題描述 問(wèn)題分析 客戶服務(wù)短板頑固存在 2023年全網(wǎng)整體滿意度排名 ,貴州列 26名 ,還有很大提升空間 窗口服務(wù)短板長(zhǎng)期存在 ， 是缺乏提升客戶感知有效措施執(zhí)行與改善 、 一線人員服務(wù)技能缺乏 、 團(tuán)隊(duì)活力不高 、 客戶服務(wù)流程不暢等諸多因素構(gòu)成 客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)整體感知雖有改善 ,但營(yíng)業(yè)人員整體素質(zhì) 、 客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等服務(wù)問(wèn)題依舊存在 ,長(zhǎng)久遺留 營(yíng)業(yè)廳測(cè)評(píng)體系只能檢測(cè)結(jié)果 ,難于執(zhí)行改善 目前貴州很多地市都采用第三方神秘客戶檢測(cè)模式 ,效果以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題為主 ,改善問(wèn)題較困難 . ?單純神秘客戶檢測(cè)模式過(guò)于單一 ， 對(duì)深度挖掘影響客戶服務(wù)感知效果不佳 ，需補(bǔ)充客戶攔截等調(diào)研手段 ， 挖掘客戶需求 ， 不能忽視員工建議的收集 ?對(duì)檢測(cè)結(jié)果 ， 沒(méi)有充分運(yùn)用推行改善的措施和手段 ， 及時(shí)解決的服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié) 檢測(cè)手段較單一 ,深度挖掘客戶感知手段缺乏 ,忽視內(nèi)部員工建議的收集 . 一線員工工作士氣和心態(tài)低落 廣大員工長(zhǎng)期一線枯燥服務(wù)的工作性質(zhì) ,導(dǎo)致了員工士氣低落 一線班組也缺乏活力和凝聚力：缺少員工激勵(lì) 、 晉升機(jī)制 ， 員工考核顯性化程度
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