中國移動營業(yè)廳服務(wù)提升建議-wenkub
2023-03-11 15:56:39 本頁面
【正文】 評人員，降低因理解差異帶來的差異化，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) ?兼職人員的選拔 對移動有所了解，頭腦靈活，善于思考和發(fā)現(xiàn)問題，具有一定的表達(dá)能力等； ?兼職人員的培訓(xùn) 項目內(nèi)容、知識、暗訪技巧培訓(xùn) 試訪，現(xiàn)場示范及指導(dǎo)訪問員 ?有效問卷的控制： 神秘顧客必須按照要求和特定程序進(jìn)行，如不合格，重新操 作。 ? 根據(jù)項目要求可以擴(kuò)大和縮小測評范圍 。 — 因為不同員工有不同的學(xué)習(xí)方法 ， 那么在培訓(xùn)設(shè)計中能否體現(xiàn)這些員工學(xué)習(xí)的差異化 ， 這能保障學(xué)習(xí)的促進(jìn)和遷移 。 3. 員工測評 — 在員工測評方面主要包含兩方面的內(nèi)容 ， 一方面是員工對服務(wù)質(zhì)量提升的建議和員工滿意度測評 ， 另一方面是對員工的學(xué)習(xí)促進(jìn)和遷移的測評 。 貴州移動服務(wù)困惑淺析 10 目錄 博奧思特公司簡介 1 貴州移動服務(wù)困惑淺析 2 博奧思特的解決建議 3 11 打造一相全省服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn) 營業(yè)廳服務(wù)提升實(shí)施整體策略 提升貴州移動營業(yè)廳服務(wù)管理水平 ,提升客戶滿意度 整體目標(biāo) 實(shí)施方案 項目規(guī)劃 項目執(zhí)行 項目診斷 ? 收集過往滿意度和客戶服務(wù)數(shù)據(jù)，全省服務(wù)現(xiàn)狀 ? 對全省 13個地市進(jìn)行走訪調(diào)研，了解各地市客服現(xiàn)狀 ? ?? 解決策略 服務(wù)創(chuàng)新 1個月 3個月 2個月 ? 每季度根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，確定本季度焦點(diǎn)短板，制定專項滿意度短板提升計劃聲，配合指導(dǎo)落后地市提升 ? ?? ? 根據(jù)調(diào)查結(jié)果 ， 進(jìn)行分析研究 ， 制定年度提升規(guī)劃 ? 制定年度客戶滿意度質(zhì)量控制管理體系 （ 跨部門考核 ） ? ?? 組織全年服務(wù)競賽 固化提升 構(gòu)建卓越班組管理模式GPEM， 打造班組活力 以管理和學(xué)習(xí)為驅(qū)動 ， 通過文化傳播 ， 提升服務(wù)管理水平 ， 全面提升團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力 通過例會管理 、 計劃管理 、 質(zhì)量管理 ， 打造創(chuàng)新性學(xué)習(xí)班組 12 營業(yè)廳測評體系 營業(yè)廳的測評分為廣義測評和狹義測評，狹義測評主要包含顧客消費(fèi)感知和服務(wù)感知兩部分產(chǎn)生的直接結(jié)果，廣義測評還需要包含員工、培訓(xùn)、公司、環(huán)境等影響因素。 ? 通過完善的項目管理和過程控制 ， 保證咨詢過程的規(guī)范與順暢 ， 使咨詢過程中的每一個環(huán)節(jié)都嚴(yán)格的按照公司的質(zhì)量要求開展工作 。 ? 項目成果采用 “ 三級審核制度 ” ， 即所有的提交給客戶的最終方案 ， 均需通過項目經(jīng)理 、項目總監(jiān) 、 公司專家委員會三級審核 ， 以保證方案的科學(xué)性與操作性 。 13 服務(wù)廳測評體系說明 1. 營業(yè)廳服務(wù)測評 — 常規(guī)服務(wù)到位率 9項測試項目 ， 一般直接影響服務(wù)質(zhì)量結(jié)果 ， 為指導(dǎo)建議提供直接依據(jù) 。 員工測評板塊是很重要的板塊 ，營業(yè)廳的滿意度和員工的知識掌握方法有密切的關(guān)系 ， 移動的知識是具備領(lǐng)域特殊性的并且與情境相關(guān) ， 我們對知識的理解應(yīng)該反映這種領(lǐng)域的特殊性 、 社會經(jīng)驗和情境在知識建構(gòu)和發(fā)展中所起的作用 。 — 公司對于員工的工作支持和工作環(huán)境的創(chuàng)造也影響服務(wù)質(zhì)量 。 15 建立營業(yè)廳 “ 三維 ” 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督模式，以暗訪、客戶感知調(diào)查、內(nèi)部員工調(diào)查的方式，真實(shí)有效的發(fā)掘營業(yè)廳現(xiàn)狀的各項服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)人員的服務(wù)能力，及客戶使用辦理業(yè)務(wù)和使用產(chǎn)品的滿意度。 ?數(shù)據(jù)處理過程審 實(shí)施“交換審核”：原始數(shù)據(jù)表格。特殊情況發(fā)生和處理 及時總結(jié) ?每日總結(jié)： 將當(dāng)天所有的問卷進(jìn)行審核，按照片區(qū)、網(wǎng)點(diǎn)類型等集中匯總，把當(dāng)日發(fā)現(xiàn)的共性問題和亮點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)，及時反饋到市場部； ?及時匯報， 發(fā)現(xiàn)特別重大問題，會根據(jù)情況的重要性，第一時間跟市場部聯(lián)系，確保及時性 過程質(zhì)量控制 18 原因分析 表象 營業(yè)員層面 店長層面 等待時間過長 ? 業(yè)務(wù)辦理速度過慢 ? 業(yè)務(wù)知識不熟練 ? 工作效率緩慢 ? 營銷業(yè)務(wù)繁多、復(fù)雜 ? ?? ? 營業(yè)廳的功能布局不合理 ? 沒有有效的減少排隊時間 ? 沒有緩解客戶焦慮的創(chuàng)新措施 ? 現(xiàn)場監(jiān)督和管理力度不夠 ? ?? 營業(yè)環(huán)境 ? 營業(yè)環(huán)境臟亂 ? 客戶離開后未及時清理臺席 ? 高峰期客戶、人流雜亂 ? ?? ? 客戶分流措施不力 ? 客戶關(guān)懷策略不夠完善 ? ?? 服務(wù)態(tài)度 ? 服務(wù)不規(guī)范 ? 缺少微笑 ? 服務(wù)形象欠佳 ? 服務(wù)用語不規(guī)范 ? ?? ? 服務(wù)規(guī)范的監(jiān)督和管理力度不夠 ? 服務(wù)培訓(xùn)缺少 ? 團(tuán)隊服務(wù)氛圍不強(qiáng)烈 ? ?? 業(yè)務(wù)緩慢 ? 業(yè)務(wù)不熟練 ? 業(yè)務(wù)不準(zhǔn)確 ? 業(yè)務(wù)推廣缺乏技巧 ? 辦理業(yè)務(wù)緩慢 ? ?? ? 業(yè)務(wù)培訓(xùn)管理薄弱 ? ?? 影響客戶滿意度短板因素分析 19 加強(qiáng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)分流
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