【正文】 10:38:2810:38:2810:383/10/2023 10:38:28 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 10日星期五 上午 10時 38分 28秒 10:38: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 客戶調(diào)查： 客戶感知調(diào)查 營業(yè)廳 服務(wù)監(jiān)測三維模式 神秘顧客從客戶角度監(jiān)測服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量，真實的反應(yīng)了客戶服務(wù)的真實結(jié)果 2 員工半結(jié)構(gòu)調(diào)查： 服務(wù)滿意度建議 營業(yè)廳的員工建議和滿意度測評，采用半結(jié)構(gòu)調(diào)查方式進(jìn)行。 ? 建立廣泛的合作網(wǎng)絡(luò) ， 充分利用合作資源 ， 保證能夠為客戶整合項目運(yùn)作與實施所需的各種資源 。 4. 其它影響服務(wù)質(zhì)量的因素： — 貴州地市是少數(shù)民族混居地區(qū) ， 黔南 、 黔東南黔西南等區(qū)不同民族區(qū)域文化的影響 ， 以及區(qū)域大小對服務(wù)質(zhì)量同樣有影響 。 營業(yè)廳服務(wù)提升方案設(shè)計 22 ?“ 業(yè)務(wù)辦理快捷性 ” 短板優(yōu)化策略 “業(yè)務(wù)辦理” 短板優(yōu)化 強(qiáng)化業(yè)務(wù) 預(yù)處理 業(yè)務(wù)推廣語言客戶化 信息支撐 系統(tǒng)優(yōu)化 ?在客戶等待的時段 ， 可預(yù)先填寫好辦理的業(yè)務(wù)類型 、 發(fā)票抬頭等信息 ， 縮短業(yè)務(wù)辦理時間 ?對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行客戶化語言推廣 ， 縮短解釋業(yè)務(wù)的時長 ?優(yōu)化前臺信息搜索系統(tǒng)；完善 BOSS系統(tǒng)功能，如增加 VIP表示，方便服務(wù)人員及時識別客戶身份，開展針對性的服務(wù)分析和服務(wù)推薦。 :38:2810:38:28March 10, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 10日星期五 10時 38分 28秒 10:38:2810 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :38:2810:38Mar2310Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。特殊情況發(fā)生和處理 及時總結(jié) ?每日總結(jié)： 將當(dāng)天所有的問卷進(jìn)行審核，按照片區(qū)、網(wǎng)點(diǎn)類型等集中匯總，把當(dāng)日發(fā)現(xiàn)的共性問題和亮點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)，及時反饋到市場部； ?及時匯報， 發(fā)現(xiàn)特別重大問題，會根據(jù)情況的重要性，第一時間跟市場部聯(lián)系，確保及時性 過程質(zhì)量控制 18 原因分析 表象 營業(yè)員層面 店長層面 等待時間過長 ? 業(yè)務(wù)辦理速度過慢 ? 業(yè)務(wù)知識不熟練 ? 工作效率緩慢 ? 營銷業(yè)務(wù)繁多、復(fù)雜 ? ?? ? 營業(yè)廳的功能布局不合理 ? 沒有有效的減少排隊時間 ? 沒有緩解客戶焦慮的創(chuàng)新措施 ? 現(xiàn)場監(jiān)督和管理力度不夠 ? ?? 營業(yè)環(huán)境 ? 營業(yè)環(huán)境臟亂 ? 客戶離開后未及時清理臺席 ? 高峰期客戶、人流雜亂 ? ?? ? 客戶分流措施不力 ? 客戶關(guān)懷策略不夠完善 ? ?? 服務(wù)態(tài)度 ? 服務(wù)不規(guī)范 ? 缺少微笑 ? 服務(wù)形象欠佳 ? 服務(wù)用語不規(guī)范 ? ?? ? 服務(wù)規(guī)范的監(jiān)督和管理力度不夠 ? 服務(wù)培訓(xùn)缺少 ? 團(tuán)隊服務(wù)氛圍不強(qiáng)烈 ? ?? 業(yè)務(wù)緩慢 ? 業(yè)務(wù)不熟練 ? 業(yè)務(wù)不準(zhǔn)確 ? 業(yè)務(wù)推廣缺乏技巧 ? 辦理業(yè)務(wù)緩慢 ? ?? ? 業(yè)務(wù)培訓(xùn)管理薄弱 ? ?? 影響客戶滿意度短板因素分析 19 加強(qiáng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)分流 培訓(xùn)管理 加強(qiáng)服務(wù)分流與服務(wù)運(yùn)營 業(yè)務(wù)能力提升 業(yè)務(wù)量大 處理過程不快捷 廳之間業(yè)務(wù)承載不平衡 不同時間段 業(yè)務(wù)量差異 渠道之間承載不均衡 渠道分流引導(dǎo)效果不佳 服務(wù)人員能力問題 部分服務(wù) /業(yè)務(wù)占用時間多 宣傳引導(dǎo)與區(qū)域分流 營業(yè)廳運(yùn)營管理 主動服務(wù)意識問題 服務(wù)營銷與分流 服務(wù)資源的提供與維護(hù) 渠道職能優(yōu)化 業(yè)務(wù)流程問題 服務(wù)規(guī)范執(zhí)行問題 IT系統(tǒng)等資源支撐 等候時間 營業(yè)廳布局規(guī)劃 宣傳品陳設(shè)與管理 服務(wù)環(huán)境 加強(qiáng)營銷活動管理 簡化辦理過程 通過研究發(fā)現(xiàn)，等候時間是營業(yè)廳滿意度不高的重要原因，而營業(yè)員的辦理快捷又會影響等候時間，另外，當(dāng)客戶等候時間較長時，又會對服務(wù)環(huán)境、營業(yè)員態(tài)度的認(rèn)知產(chǎn)生影響。 員工測評板塊是很重要的板塊 ，營業(yè)廳的滿意度和員工的知識掌握方法有密切的關(guān)系 ， 移動的知識是具備領(lǐng)域特殊性的并且與情境相關(guān) ， 我們對知識的理解應(yīng)該反映這種領(lǐng)域的特殊性 、 社會經(jīng)驗和情境在知識建構(gòu)和發(fā)展中所起的作用 。 貴州移動服務(wù)困惑淺析 10 目錄 博奧思特公司簡介 1 貴州移動服務(wù)困惑淺析 2 博奧思特的解決建議 3 11 打造一相全省服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn) 營業(yè)廳服務(wù)提升實施整體策略 提升貴州移動營業(yè)廳