【正文】 寶潔公司采取“每日低價(jià)商品”，但不釋放出降低產(chǎn)品質(zhì)量信號(hào) ) 保持并改進(jìn)產(chǎn)品性價(jià)比的吸引力，不斷提供增值服務(wù)，增強(qiáng)品牌價(jià)值承諾 (Merrill Lynch不斷改善對(duì)信貸戶的增值服務(wù)：銀行營銷五階段） 尋找接近消費(fèi)者的新方法（電視 /網(wǎng)絡(luò)） 增加品牌識(shí)別以適應(yīng)客戶群因時(shí)間而產(chǎn)生的變化 創(chuàng)建品牌 企業(yè)一直在創(chuàng)建和維系品牌的廣告和促銷活動(dòng)采用感性宣傳。 對(duì)著名網(wǎng)站很有效的一種方法就是充分利用優(yōu)勢(shì)地位增加功能將品牌延伸到其他產(chǎn)品和服務(wù)上。關(guān)聯(lián)網(wǎng)站也會(huì)因推薦銷售網(wǎng)站而沾了后者品牌的光。 Proquest網(wǎng)站可提供這些論文及很多報(bào)刊與學(xué)術(shù)出版物的數(shù)字版本。 廣告支持的模式 廣告支持的業(yè)務(wù)模式是美國電視網(wǎng)絡(luò)所采用的模式，他們提供帶廣告的免費(fèi)節(jié)目。除了訪問者數(shù)量和頁面訪問量外，另一個(gè)對(duì)吸引廣告主很重要的因素就是吸引力，它是吸引網(wǎng)頁訪問者在網(wǎng)站駐留以及吸引重復(fù)訪問的能力。 除 Yahoo!，目前主要的門戶網(wǎng)站還有 Excite、 Infoseek和 Lycos。同樣，專注于分類廣告的網(wǎng)站也會(huì)有盈利潛力。 新聞通信社的價(jià)值在于整理和過濾 。好旅行社應(yīng)該非常了解旅行者和目的地的情況，以便為旅行者提供有價(jià)值的信息。 Autobytel等新型網(wǎng)絡(luò)公司專向那些了解汽車性能、已安排好分期付款并已作出購買決策的顧客提供無銷售人員參與的采購服務(wù)。從價(jià)值鏈中去除中介（如此案例中的銷售人員）稱為非中間化。 Manage customers for profit,not for sales 您的關(guān)鍵客戶是哪些？他們的特點(diǎn)是什么？ 高價(jià)值客戶 “成本分?jǐn)傉摺笨蛻? “創(chuàng)新源”客戶 品牌忠誠度的價(jià)值 來自銀行的數(shù)據(jù)：如果客戶轉(zhuǎn)換率下降 5%，可使利潤增長85% 來自賭場數(shù)據(jù)：賭客在賭博時(shí)每多花一美分，就等于我們每股收益增加一美元 來自乒乓球俱樂部：損失一名客戶的代價(jià)是：公司在未來的業(yè)務(wù)中損失 10000元 來自金融服務(wù)機(jī)構(gòu)： 5年內(nèi)客戶保留率增長 5%，將帶來 60%的利潤增長 品牌忠誠度的價(jià)值 ? 獲取新客戶的成本是留住現(xiàn)有客戶成本的五倍。 Upsale。 （生產(chǎn)運(yùn)營模式的轉(zhuǎn)移：大規(guī)模生產(chǎn) 柔性生產(chǎn) 持續(xù)改善 客戶定制） 客戶化工作：公司提供基本素材和工具，由客戶自己配置產(chǎn)品 、服務(wù)和體驗(yàn)，達(dá)到符合自身需要的目的。生產(chǎn)電燈泡所用的原料都是標(biāo)準(zhǔn)配件，如玻璃、鋁、各種絕緣塑料和燈絲等。每項(xiàng)物料交易 GE照明設(shè)備公司都需要調(diào)出相關(guān)設(shè)計(jì)圖紙，影印后和其他規(guī)格文檔一起郵寄給對(duì)招標(biāo)感興趣的供應(yīng)商?，F(xiàn)在采購人員可通過桌面計(jì)算機(jī)進(jìn)入采購系統(tǒng)。采購人員評(píng)估供應(yīng)商的標(biāo)書并在線簽訂合同，整個(gè)過程大約需要 10天左右時(shí)間。供應(yīng)商對(duì)從應(yīng)標(biāo)到確認(rèn)是否獲得合同周期的縮短也非常滿意，這使他們更容易制訂生產(chǎn)計(jì)劃。企業(yè)經(jīng)常性購買的產(chǎn)品大多數(shù)是商品，對(duì)這類產(chǎn)品購買者通常以價(jià)格作為主要選擇標(biāo)準(zhǔn)。 MRO供應(yīng)商之一，它的網(wǎng)站上有 50多萬種產(chǎn)品。DigiKey公司和 NewarkElectronics公司在網(wǎng)站上銷售電子元件，而 Global Computer Supplies公司在網(wǎng)站上向其他企業(yè)銷售計(jì)算機(jī)和相關(guān)產(chǎn)品。聯(lián)邦快遞公司（ FedEx）和聯(lián)合包裹公司（ UPS）已為顧客提供了在網(wǎng)站上進(jìn)行貨運(yùn)跟蹤查詢。財(cái)務(wù)管理包括應(yīng)付賬款、應(yīng)收賬款、支出計(jì)劃、資金預(yù)算計(jì)劃等。 提供支持活動(dòng)服務(wù)的公司有 ,它提供員工出差策劃和安排服務(wù)， PayMaxx提供工資處理服務(wù)， Atrieva 提供電子文件存儲(chǔ)服務(wù)， HotOffice則提供團(tuán)隊(duì)日程安排和溝通服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)公司的采購部門則用各種工具以各種形式談判。文件存儲(chǔ)服務(wù)商可能還存儲(chǔ)了工資服務(wù)供應(yīng)商和福利管理公司的文件，工資服務(wù)商又為福利管理公司處理了工資，第四家服務(wù)商為這三家公司提供在線文件備份服務(wù)。所交換的業(yè)務(wù)信息通常是交易數(shù)據(jù)，但也包括同交易相關(guān)的其他信息，如報(bào)價(jià)和訂單狀態(tài)等。 電子數(shù)據(jù)交換 EDI是電子商務(wù)，特別是企業(yè)到企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的重要技術(shù)基礎(chǔ)。嚴(yán)格地說，電子數(shù)據(jù)交換的意思并不限于貿(mào)易活動(dòng)，它的概念要更為廣泛一些。 供應(yīng)商 用戶 EDI中心 銀行 其他中介 EDI的發(fā)展演變 傳統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)交換 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的 EDI 通用標(biāo)準(zhǔn)的 EDI 增值網(wǎng) EDI Inter上的 EDI 企業(yè)電子數(shù)據(jù)交換從最初的磁帶數(shù)據(jù)交換，到現(xiàn)在圍繞Inter開展數(shù)據(jù)傳輸和共享， EDI的發(fā)展演變大致可劃分為五個(gè)階段： 第一階段：傳統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)交換 在 19世紀(jì) 50年代，企業(yè)開始使用計(jì)算機(jī)來存儲(chǔ)和處理內(nèi)部交易記錄，但企業(yè)間信息流主要還是記錄在紙面，訂購單、發(fā)票、發(fā)貨單、支票、匯款通知等均用來記錄停息。 盡管交易伙伴間這些信息傳遞協(xié)定提高了交易效率而且降低了誤差，但這并不是理想的解決辦法。發(fā)貨人可用符合 TDCC標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)算機(jī)文件方式而不是紙面方式來傳遞貨運(yùn)信息。 盡管這些早期行業(yè)數(shù)據(jù)交換工作很有成效，但對(duì)這些行業(yè)的企業(yè)卻幫助有限。 在 1979年， ANSI指定一個(gè)新的委員會(huì)去制定統(tǒng)一的 EDI標(biāo)準(zhǔn)。協(xié)調(diào) ASC X12活動(dòng)的管理機(jī)構(gòu)是“數(shù)據(jù)交換標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)”（ DISA）。 80年代中期，聯(lián)合國經(jīng)濟(jì)委員會(huì)邀請(qǐng)北美和歐洲的 EDI專家根據(jù)美國公司使用 ASC X12標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)驗(yàn)制定了通用的 EDI標(biāo)準(zhǔn)。數(shù)據(jù)元目錄中羅列出了所有的數(shù)據(jù)元。 另一種數(shù)據(jù)段稱為服務(wù)數(shù)據(jù)段，有時(shí)也稱為控制數(shù)據(jù)段。每一個(gè)數(shù)據(jù)段都有一個(gè)名稱作為它的標(biāo)識(shí)。標(biāo)準(zhǔn)報(bào)文格式用分支圖形式表示。 EDI的關(guān)鍵是連接兩個(gè)公司的 EDI信息網(wǎng)絡(luò)，以及將買方與賣方內(nèi)部使用的數(shù)據(jù)格式轉(zhuǎn)換成標(biāo)準(zhǔn) EDI報(bào)文集的 EDI翻譯程序。如果企業(yè)需要同很多顧客或供應(yīng)商建立連接，專線連接方法就非常昂貴。公司要使用 VAN服務(wù)，同時(shí)需要安裝 VAN兼容的 EDI翻譯軟件。這種方法之所以稱為間接連接 EDI，是因?yàn)橘Q(mào)易伙伴之間通過 VAN中介 連接，而不是把將各自計(jì)算機(jī)直接連接來傳遞信息。 然而， VAN也有一些缺點(diǎn)。那些采用 EDI 的貿(mào)易伙伴開始考慮用因特網(wǎng)代替昂貴的專線和撥號(hào)連接（用于直接連接EDI和間接連接 EDI）。 GEIS、 Harbinger、 IBM和 Sterling等四家最大的傳統(tǒng) EDI服務(wù)商都已認(rèn)識(shí)到因特網(wǎng)（至少是 TCP/IP協(xié)議）會(huì)變成各種企業(yè)系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)之間通信的標(biāo)準(zhǔn)方式。這種新型的 E DI提供了許多超出傳統(tǒng) EDI的服務(wù)，能夠幫助貿(mào)易伙伴實(shí)現(xiàn)更多的信息交換，而這些信息交換往往是 EDI標(biāo)準(zhǔn)報(bào)文無法滿足的。 ? 制定 XML數(shù)據(jù)元名，讓了解 ASC X12 報(bào)文標(biāo)準(zhǔn)的人在用新的 XML報(bào)文時(shí)知識(shí)不至過時(shí)。買方和賣方之間信息傳輸也是紙面形式，可通過郵寄、快遞或傳真?zhèn)魉?。采購部選定賣方后，填寫訂購單并交給商務(wù)收發(fā)室。 ? 賣方商務(wù)收發(fā)室收到訂購單后交給銷售部。 ? 財(cái)務(wù)部把發(fā)票原件交給收發(fā)室，發(fā)票復(fù)印件交給發(fā)貨部。 ? 買方收發(fā)室把發(fā)票的復(fù)印件交給采購部，通知產(chǎn)品已運(yùn)到了 。 ? 收貨部把填好的收貨報(bào)表交給財(cái)務(wù)部。 ? 賣方的財(cái)務(wù)部按發(fā)票、發(fā)貨單、銷售單來核對(duì)支票。 ? 采購部通過電話、電子郵件或網(wǎng)站同賣方接洽，磋商價(jià)格和發(fā)貨條款。采購部還要向財(cái)務(wù)部發(fā)一條電子信息，告知價(jià)格等細(xì)節(jié)信息。 ? 產(chǎn)品生產(chǎn)好后，生。 ? 翻譯后的訂購單細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)進(jìn)到賣方銷售部的銷售訂單系統(tǒng)里，并自動(dòng)發(fā)到生產(chǎn)部的生產(chǎn)管理系統(tǒng)和財(cái)務(wù)部的系統(tǒng)。 ? 買方的 EDI翻譯程序?qū)⑦@條信息轉(zhuǎn)換成標(biāo)準(zhǔn)格式的訂購單報(bào)文，然后通過 EDI發(fā)給賣方。 第二種： EDI的采購過程 EDI網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)交換過程代替了上述書面票據(jù)的傳遞過程，運(yùn)行 EDI軟件的計(jì)算機(jī)替代了買方和賣方之間的紙面形式的信息交換。 ? 買方的收發(fā)室把支票郵寄或快遞給賣方。 ? 買方的收貨部核對(duì)產(chǎn)品、發(fā)貨單和訂購單。 ? 賣方發(fā)貨部根據(jù)發(fā)票復(fù)印件填寫發(fā)貨單，并同產(chǎn)品一起運(yùn)給買方。生產(chǎn)訂單要寫清產(chǎn)品規(guī)格并正式通知生產(chǎn)部開始生產(chǎn)。采購部還要給財(cái)務(wù)部一份訂購單復(fù)印件，以便準(zhǔn)備相應(yīng)款項(xiàng)。申請(qǐng)表描述所需要的產(chǎn)品品目、訂貨數(shù)量和到貨日期要求。 一個(gè)重要的技術(shù)趨勢(shì)： XML ＥＤＩ 的組成與特征 EDI的三個(gè)基本組成要素： 信網(wǎng)絡(luò)（可利用 PSTN、 ISDN、 WAN、 LAN等來建立EDI增值網(wǎng)絡(luò)） 計(jì)算機(jī)硬件、軟件組成的應(yīng)用系統(tǒng) 軟件主要包括轉(zhuǎn)換軟件、翻譯軟件、通信軟件等 （計(jì)算機(jī)系統(tǒng)文件－翻譯軟件能理解的中間文件－ EDI標(biāo)準(zhǔn)格式文件） EDI標(biāo)準(zhǔn)化－ EDI報(bào)文必須按照國際標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行格式化，目前最廣泛的 EDI國際標(biāo)準(zhǔn)是 UN/EDIFACT標(biāo)準(zhǔn)。 TCP/IP、 XML新工具可以使貿(mào)易伙伴間信息交換更加靈活。傳統(tǒng) EDI是電子商務(wù)的最初形式，現(xiàn)在看來隨著 Inter技術(shù)的深入應(yīng)用，它將繼續(xù)發(fā)展，成為高速發(fā)展的因特網(wǎng)電子商務(wù)的一部分。 Inter上的 EDI將極大地促進(jìn)基于電子商務(wù)數(shù)據(jù)交換的電子商務(wù)的發(fā)展。大部分 VAN要收注冊(cè)費(fèi)、月租費(fèi)和交易費(fèi)，只有少數(shù)財(cái)大氣粗的全公司才支付得起利用 VAN進(jìn)行電子數(shù)據(jù)傳輸。 使用 VAN有以下優(yōu)點(diǎn)： ? 用戶只需一種支持 VAN的通信協(xié)議，不需要支持每一個(gè)貿(mào)易伙伴的各種協(xié)議； ? VAN在運(yùn)行中記錄下了信息傳輸活動(dòng)，這是關(guān)于交易的獨(dú)立記錄，可幫助解決貿(mào)易伙伴間的糾紛； ? VAN提供貿(mào)易伙伴所用的不同交易報(bào)文標(biāo)準(zhǔn)之間的翻譯服務(wù)（如把 ASC X12標(biāo)準(zhǔn)翻譯成 EDIFACT標(biāo)準(zhǔn)）。 VAN記錄 EDI格式報(bào)文并把信息送到貿(mào)易伙伴在 VAN上的郵箱。 A B C 間接連接圖 間接連接： 除了與貿(mào)易伙伴直接連接外，企業(yè)還可以通過增值網(wǎng)與貿(mào)易伙伴間接連接。這些 EDI翻譯計(jì)算機(jī)通過調(diào)制解調(diào)器、撥號(hào)電話線或?qū)＞€直接相連。由于數(shù)據(jù)段都有一定的含義，所以一張標(biāo)準(zhǔn)報(bào)文就規(guī)定了一組特定含義的項(xiàng)的組合，它可以與業(yè)務(wù)單證對(duì)應(yīng)。每個(gè)數(shù)據(jù)段都有一組屬性解釋這個(gè)數(shù)據(jù)段。 EDIFACT標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)段有100多個(gè)。 數(shù)據(jù)段是由一組數(shù)據(jù)元所組成的。 專題： EDIFACT的三個(gè)要素 數(shù)據(jù)元是電子單證的基本單元。此標(biāo)準(zhǔn)目前已有數(shù)百個(gè)報(bào)文集（報(bào)文集是特殊業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)交換格式的名稱）。該委員會(huì)及其分會(huì)由 800多家企業(yè)和組織的信息系統(tǒng)專業(yè)人員組成。 電子數(shù)據(jù)交換效率的完全實(shí)現(xiàn)需要所有行業(yè)中各公司都采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn) 。貨運(yùn)公司將 TDCC格式轉(zhuǎn)成自己信息系統(tǒng)可以識(shí)別和使用的數(shù)據(jù)。 第二階段：行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的的數(shù)據(jù)交換 A B C 在 1968年，很多運(yùn)輸公司組成了“運(yùn)輸數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)委員會(huì)”（ TDCC），這個(gè)委員會(huì)主要任務(wù)是尋找減輕發(fā)貨人和承運(yùn)人書面作業(yè)負(fù)擔(dān)的方法。到 19世紀(jì) 60年代，交易量大的企業(yè)開始用穿孔卡或磁帶上來記錄和交換交易數(shù)據(jù)。 對(duì)于 EDI，應(yīng)當(dāng)全面去理解和認(rèn)識(shí)，而不要只從技術(shù)，甚至只從硬件角度去看待與處理 EDI的工作。 對(duì) EDI有不同的理解。這五種單證數(shù)據(jù)占到美國所有交易伙伴信息交換量的 75%，因此 EDI就是企業(yè)最早廣泛采用的電子商務(wù)。交換信息的兩個(gè)企業(yè)通常稱為交易伙伴。 組織的三種形式：市場、等級(jí)制和網(wǎng)絡(luò) 公司的各種支持活動(dòng)可由其他公司完成（外包），這也是企業(yè)轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的例子。 采購、物流和支持活動(dòng)的一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)是從等級(jí)制結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。行業(yè)和組織機(jī)構(gòu)不同，技術(shù)開發(fā)的種類也相差很大。 我們南京大型物流公司的情況呢？ 支持活動(dòng) 例： 求助 Online Benefits，它可將客戶公司的人力資源職能在加密的網(wǎng)站上實(shí)現(xiàn)，客戶公司員工可訪問此網(wǎng)站，了解到公司的福利政策，甚至可進(jìn)行復(fù)雜的福利方案比較和計(jì)算。例如， Schneider公司最新引入的 Track 和Trace等貨物跟蹤系統(tǒng)能夠?qū)?shí)時(shí)的運(yùn)輸信息傳到顧客計(jì)算機(jī)的瀏覽器上。 很多企業(yè)需要各種辦公設(shè)備和辦公用品。在網(wǎng)站上處理訂單可以讓供應(yīng)商節(jié)省印刷與郵寄產(chǎn)品目錄的成本和處理電話訂購的成本。采購經(jīng)理可以監(jiān)控整個(gè)采購交易，從而在保持并改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本、加快采購周期等方面發(fā)揮重要作用。另外還有其他效益，由于在線系統(tǒng)簡化了發(fā)標(biāo)，這樣就可以向更多的供應(yīng)商發(fā)標(biāo)，甚至以前因難以通過郵寄方式應(yīng)標(biāo)的國外供應(yīng)商現(xiàn)在也可以參加招標(biāo)了。現(xiàn)在，組織整套招標(biāo)文檔只需要幾個(gè)小時(shí)。這種時(shí)間延誤限制了 GE照明設(shè)備公司運(yùn)營的靈活性和響應(yīng)顧客需求的能力。由于制造燈泡的技術(shù)很成熟，因此 GE照明設(shè)備公司大都從多家供應(yīng)商處招標(biāo)購買間接材料和機(jī)器配件，電燈泡業(yè)務(wù)屬于大批量、單品價(jià)值低的業(yè)務(wù)。它在世界各地從事各種各樣業(yè)務(wù)，包括電器、機(jī)電、電子產(chǎn)品和各種金融與保險(xiǎn)等。 這要求必須準(zhǔn)確把握客戶需求特征。 ? 客戶流失率每降低 5%，可使利潤增加 25~75% ? 隨著服務(wù)忠誠客戶的時(shí)間越長，公司獲得的利潤越高。 Charles Schwab 、ETrade 東南大學(xué)遠(yuǎn)程教育 電 子 商 務(wù) 第 二 十 一 講 主講教師： 王 翔