【正文】 清楚了 。 企業(yè)的成長 （ Business growth） 被顧客的滿足而左右 。 工程散布 （ Process variation） 增加不良 、 費用和周期 。 如果不能把現(xiàn)況 （ Fact） 數(shù)值化 ， 就不能真正理解現(xiàn)況 。 （ Statistical measurement） 無論是產(chǎn)品 、 服務(wù)還是 PROCESS， 都可以用相同的尺度來使之能夠進行比較 。 在這樣的觀點上 σ 尺度是 “ 以測量我們的產(chǎn)品 、 服務(wù) 、 工程的適合性的卓越性程度 ” 來使用 。 這是因為：對 σ 的水平提高了多少， 那么產(chǎn)品的質(zhì)量也提高到多少 ， 隨之成本就降低 。 比起必須認真地工作， 是 “ 聰明 ” 地工作的哲學 。例如，如果我們的水平是 3σ ， 可以說產(chǎn)品品質(zhì)水平是在平均以下。象這樣的信息可以用來確定 6σ 水平，發(fā)生不良或者失誤時都可以避免的。第四，數(shù)出每一單位的總不良個數(shù)（ Total DefectsPerUnit:TDPU）。 一旦比較結(jié)束 ， 就要提出如下問題 。 當然對這樣的順序，繼續(xù)報告到顧客重新微笑為止。對散布或者誤差、失誤越查明其浪費的根源，那么越能消除不良，越能減少費用，并且縮小周期。 當然 4σ 公司在停滯不前中 ， 仍停留在 “ 珍惜小錢 ， 浪費大錢 ” 的一般水平 。 只要認識到還有比以前更好的方法 ， 就找出其方法的長處適用即可 。 —29— 問：現(xiàn)實上 3σ 和 6σ 有何種程度的差異？ 答： 3σ 是每 15頁當中有 1個錯別字的水平，但 6σ 是每 300,000頁當中有一個錯別字的水平，顯然其差異非常懸殊。例如，飛機事故率 為 水平。那是因為在質(zhì)量問題上，允許誤差的不同而引起的。簡單地說，要轉(zhuǎn)變 Process， 首先要改變思考方法，只要對今后剩下的事情，進行改進即可。 然而在 2～ 3個公司中開始表現(xiàn)出驚人的提高 （ Quantum Improvement） ， 那么其它管理者們會訪問工廠和學習 ， 把有益的實踐 （ Beneficial Practice） 、 方法 (Methods)以及技術(shù) （ Technology） 等開始適用于自己的公司 。 然后讓其參與（ Staff） ， 讓他們在現(xiàn)在的 Process中找出失敗的原因 ， 您認為呢 ？ 答：對。在獲取認證所需的時間或者縮短設(shè)計時間等多種領(lǐng)域中都有適用的可能性。那么誰是顧客呢？可以說包括我們在內(nèi)，購買產(chǎn)品的人就是顧客。 問：測量并判定質(zhì)量的基準并不是產(chǎn)品或服務(wù)自身 ， 而是顧客 。 但是如果看著前面劃船 ， 那就是保證 （Assurance） 。讓我們回想我們不懂就是不懂、應(yīng)該做什么這一事實吧。 例：產(chǎn)品 /服務(wù) = 引導 Process CTQ = 具有恭敬 、 專業(yè)知識 、 令人信賴的應(yīng)答 CTQ = 適當?shù)臅r間內(nèi)，全面的、容易理解的。 例：賠償要求樣式欄上的數(shù) 。 例： DPO X 1,000,000 = 200,000 DPMO或者約 。 機會（ Opportunity）： 在單位（ Unit） 中或者與單位有聯(lián)系的，必須適合基準的，即 “ 錯誤、缺點機會 ” 是指不期望的。 TDPU = 總?cè)秉c數(shù) 總單位數(shù) DPMO = 總機會數(shù) 總?cè)秉c數(shù) 單位 （ Unit） ：是指某種種類的事情或者物理性的客體 。 例：賠償要求樣式 （ form） 中有 10個的欄 （ Field） 在 2個欄（ Field） 上誤記 = 2個不良 （ Defects） /1Unit或者 2DPU ? DPO = Defect Per Opportunity（ 每一機會中的缺點數(shù) ） 能在一個 Unit中存在的機會 （ Opportunity） 的數(shù)字 ， 實際在一個 Unit中的由 Defect數(shù)來區(qū)分的 。 例：誤記在賠償要求樣式上的信息（ Information） 。如果目前沒有進行比較，馬上行動起來吧，那么更容易并且減少費用，又可以充滿信心地向前發(fā)展。 通過 Bench Marking我們知道了一般的公司在 4σ 水平左右，也明白了世界性的公司達到了 6σ 水平。 質(zhì)量管理 （ Control） 是事后管理 （ After the fact） 。其確實性需要多大？直到我們特別的產(chǎn)品超過顧客的期待值為止。 —31— 問：質(zhì)量是由什么來構(gòu)成的 ？ 答：完全滿足顧客就是質(zhì)量。接受相互作用（ Interaction）、 參與經(jīng)營、給予權(quán)限的思想、定期的點檢以及關(guān)注 Process的觀點，是在全球市場上具備競爭力的關(guān)鍵（ Key to Competitiveness in the World Market）。把焦點放在 Process和顧客，就是滿足顧客和企業(yè)繁榮的大道。 但是想提高 10倍以上或者 100倍以上 ， 會讓人們不知所措的 。 如果公司瞪大眼睛認識到從 3σ 到 4σ 、 最終要走向 6σ ， 那么在工作的方法上就會努力改善 Process。以上兩種都是航空公司上的 Process。如日本的幾家企業(yè)已堅實地接近或者幾乎達到了 6σ 標準。 如果已找到和認識到新的方法 ， 那么就把那樣的方式 （ Methods） 、 實踐方法 （ Practices） 、 技術(shù) (Technologies)適用于我們的事業(yè)即可 。 對于產(chǎn)品 （ Product） 和工程 （ Process） 提供共同語言使之有可能進行比較 。 一般來講 ， 達到 4σ 的公司中 ， 銷售額的 10％ 以上轉(zhuǎn)入到內(nèi)部及外部的再作業(yè)費用 ， 嚴重時 30％ 以上投入到再作業(yè) （ Rework） 費用之中 。 —28— 問：已經(jīng)有了測定固有品質(zhì)的其他 System。 如果不是這樣 ， 那么要查出散布的根源， 要適用減少散布或誤差 、 錯誤的理論性的方式 。最后，第六，是把 DPMO轉(zhuǎn)換為 σ 。第二、為達到顧客的期待值，畫出在您業(yè)務(wù)中要進行的流程圖（ Process Mapping） ,即查明 Process內(nèi)的各個步驟。 對于間接部門，舉個例子，制作采購訂單樣式時也適用相同的概念。 如果查明散布或誤差 、 失誤的根本原因并改善 ， 那么 σ 水平會逐步得到提高 ， 也就是工序能力越提高 ， 越能減小不良或失誤 ， 直到根除 。 再次 ， 6σ 是哲學 。 （ Six Sigma is business strategy.） 6σ 對確保企業(yè)競爭優(yōu)勢給予很大的幫助 。 比如說 ， 如果工程是 的 6σ ， 可以說它是世界最高水平 （ Bestinclass） 。 —26— 何謂 6σ ？（ What is six sigma） （ 6σ Academy Mikel J Harry ） 問：何謂 6σ ？ （ What is six sigma） 答：可以從幾個方面來說明 。 要獲取知識 （ Acquire knowledge） 。 質(zhì)量 、 價格 、 交貨期 （ Quality,Cost,Delivery） 是用工程能力來管理的 。 ※ 您要知道的信息 （ Information） 是什么 ？ ※ 適用于您的業(yè)務(wù)的概念 （ Concepts） 是什么 ？ ※ 您想見到的例子 (Example)是什么 ？ ※ 您欲使用 6σ 的過程 （ Process） 是怎樣的 ？ ※ 把想法具體化的目的是什么？ —25— 6σ 的理解（ Understanding of Six Sigma） 要與顧客的焦點一致是人人都明白的事情，但是對這樣的事實怎樣從其內(nèi)部得以實現(xiàn)呢？我們現(xiàn)在與顧客滿足的焦點一致，在企業(yè)成長中有沒有帶來效果？把我們所知道的思考的順序具體地寫出來，了解一下企業(yè)、顧客、 PROCESS、 知識與生存的