客戶心理分析及溝通技巧(原)(文件)
【正文】 01Friday, March 10, 2023 1知人者智，自知者明。 上午 1時(shí) 1分 46秒 上午 1時(shí) 1分 01:01: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 10日星期五 上午 1時(shí) 1分 46秒 01:01: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 01:01:4601:01:4601:013/10/2023 1:01:46 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 上午 1時(shí) 1分 :01March 10, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 01:01:4601:01:4601:01Friday, March 10, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 動(dòng)作要快！ 無論什么時(shí)候聽、打電話，摘起話筒的時(shí)候請(qǐng)微笑，因?yàn)閷?duì)方能感覺到！ 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。而感性的激活更能激起客戶的購買意象。 ? 您買我們的產(chǎn)品一定最合算。 涉及企業(yè)形象，避免就事說事 ? 抱怨他在前一個(gè)部門所受得待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。 能不用“不”，就不說 ? 對(duì)不起，這事不是我們管。 ? 你還是沒聽明白，這次聽好了。 ? 我想給你準(zhǔn)確的建議。我們既要個(gè)性化的表達(dá)溝通，有必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧以便隨時(shí)應(yīng)用?！? 語言表達(dá)基本功 語法的作用： 詞匯的作用： 修辭的作用： 語氣語調(diào)的作用： 把話說對(duì) 把話說準(zhǔn) 把話說好 表達(dá)出心意和立場(chǎng) 1）多說商量，尊重的話； 2）多說寬容，諒解的話； 3）多說關(guān)懷，體貼的話； 4）多說贊美，鼓勵(lì)的話； 講究 [詞語 ]之美 ? 環(huán)境嘈雜時(shí)不說； ? 環(huán)境與己方不利時(shí)不說； ? 善于營造最佳環(huán)境 選擇“訴說”的時(shí)機(jī) ? 對(duì)方心情不好時(shí)不說； ? 對(duì)方專注于其他事情時(shí)不說； ? 對(duì)方抗拒時(shí)不說； ? 善于把握最佳時(shí)機(jī) 選擇“訴說”的環(huán)境 “提問”的分類 *開放性問題 *封閉性問題 提問 開場(chǎng) 搜集所有的事實(shí)資料 確認(rèn)自己是否了解 封閉式問題使用時(shí)機(jī) 獲得對(duì)方的確認(rèn) 在自己的優(yōu)點(diǎn)上獲得對(duì)方的確認(rèn) 引導(dǎo)對(duì)方進(jìn)入你想要談的主題 縮小主題范圍 不確定對(duì)方的意思時(shí) 開放式問題使用時(shí)機(jī) 提問的藝術(shù) ? 開放式問題 例：你需要什么？ 為什么不聽我說話？ 有哪些方面不滿意？ ? 封閉式問題 例：你直接過去還是我來接你？（二選一問題） 你是經(jīng)常打你的太太還是偶爾的打？ （兩難問題） 你一定希望你的家人幸?？鞓?，對(duì)嗎？ 選擇回答的時(shí)機(jī) *記錄所有的問題 *先思考成熟 回答的技巧 *先幫對(duì)方理出頭緒 *歸納出最關(guān)鍵的問題 答 幾種最常見的異議種類 批評(píng)型 （ 心情 、 事情 ） 問題型 （ 業(yè)務(wù)知識(shí) ） 表現(xiàn)型 （ 贊美 ） 主觀型 （ 三換 ） 懷疑型（事實(shí)證據(jù)） 處理客戶異議的五個(gè)方法和技巧 1． 了解客戶產(chǎn)生抗拒的真正原因 2． 客戶提出抗拒時(shí)要耐心傾聽 3． 確認(rèn)客戶的抗拒 ， 以問題代替回答 4． 對(duì)抗拒表示同意或贊同 5. 提示引導(dǎo)法 ? 我很理解（了解） ....同時(shí)（但是） .... ? 我很感謝（感激） ....同時(shí)（但是） .... ? 我很同意（贊同） ....同時(shí) （但是） .... 注意說話時(shí)的身體語音 面對(duì)面 （ ） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的 （ ） 你 的 身 體 語 言 7％ 38％ 55％ 注意說話的語氣 電話溝通 （ ） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的 18％ 82％ 說話的藝術(shù) ? 速度 ? 語氣 ? 聲音大小 ? 語調(diào) ? 音高 ? 抑揚(yáng)頓挫 ? 連貫、停頓 ? 急緩 ? 情感 ? 熱情 ? 親切 ? 甜美 工作溝通的 7個(gè)步驟 產(chǎn)生意念 轉(zhuǎn)化成表達(dá)方式 傳達(dá) 接收 領(lǐng)悟 接受 行動(dòng) 就事論事，盡量協(xié)商對(duì)雙方有
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