模塊3客戶溝通技巧(文件)
【正文】 服務(wù)的缺陷 出版社 電子商務(wù)客戶服務(wù) 33 【 相關(guān)知識(shí) 】 1）重要的第一聲。 5）認(rèn)真清楚的記錄。在詢問(wèn)了解這一步，可以通過(guò)設(shè)計(jì)問(wèn)卷、回答問(wèn)題的方式來(lái)提高效率。 3）轉(zhuǎn)接電話。 （ 2）如何讓客戶等候 有時(shí)電話接起的時(shí)候，我們因?yàn)槟撤N原因暫時(shí)不能與其交談，需要讓對(duì)方等候一會(huì)兒，這時(shí)應(yīng)該詢問(wèn)對(duì)方是否可以等候，并且告之讓其等候的原因以及需要等候的大概時(shí)間。 出版社 電子商務(wù)客戶服務(wù) 36 （ 3）如何轉(zhuǎn)接電話 有時(shí)我們接到的電話不是本部門(mén)的或者本人的，需要轉(zhuǎn)給別人，應(yīng)該怎么辦呢？首先，向客戶解釋轉(zhuǎn)接電話的原因，以及將要轉(zhuǎn)給何人；然后，詢問(wèn)客戶是否同意把電話轉(zhuǎn)給其他的部門(mén)，并且在掛斷電話之前確認(rèn)轉(zhuǎn)過(guò)去的電話已經(jīng)有人接聽(tīng)；最后，要把來(lái)電客戶的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽(tīng)的人。 2）與同伴一起演練，一方扮演客戶，一方扮演服務(wù)人員，反復(fù)練習(xí)、觀察、總結(jié)，并記下練習(xí)的心得和體會(huì)。 2）掌握與不同客戶溝通交流的技巧并在實(shí)踐中靈活運(yùn)用。 出版社 電子商務(wù)客戶服務(wù) 39 （ 4）任務(wù)內(nèi)容 背景知識(shí)：一客戶通過(guò)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)團(tuán)購(gòu)一餐美食，在使用手機(jī)進(jìn)行團(tuán)購(gòu)操作的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)付費(fèi)成功后收到銀行的扣費(fèi)提示短信，卻遲遲不見(jiàn)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)發(fā)來(lái)團(tuán)購(gòu)券。 06:02:5706:02:5706:022/24/2023 6:02:57 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 2023年 2月 24日星期五 上午 6時(shí) 2分 57秒 06:02: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 6時(shí) 2分 57秒 上午 6時(shí) 2分 06:02: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 06:02:5706:02:5706:02Friday, February 24, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 上午 6時(shí) 2分 :02February 24, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 06:02:5706:02:5706:022/24/2023 6:02:57 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :02:5706:02:57February 24, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 6時(shí) 2分 57秒 上午 6時(shí) 2分 06:02: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專(zhuān)家告訴 。 2023年 2月 上午 6時(shí) 2分 :02February 24, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 06:02:5706:02:5706:02Friday, February 24, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 6時(shí) 2分 57秒 上午 6時(shí) 2分 06:02: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 24日星期五 上午 6時(shí) 2分 57秒 06:02: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 06:02:5706:02:5706:022/24/2023 6:02:57 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 上午 6時(shí) 2分 :02February 24, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 06:02:5706:02:5706:02Friday, February 24, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 （ 5）實(shí)訓(xùn)評(píng)價(jià) 出版社 電子商務(wù)客戶服務(wù) 40 出版社 電子商務(wù)客戶服務(wù) ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 （ 3）實(shí)訓(xùn)背景 各大團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站都推出了電話服務(wù)，客戶可通過(guò)電話服務(wù)的方式辦理退單、投訴、咨詢等業(yè)務(wù)。 【 自我評(píng)估 】 出版社 電子商務(wù)客戶服務(wù) 38 【 實(shí)訓(xùn)及評(píng)價(jià) 】 （ 1）實(shí)訓(xùn)名稱(chēng) 團(tuán)購(gòu)客服人員如何處理顧客投訴。此外，客戶服務(wù)人員在結(jié)束電話之后要立即記下有關(guān)的重要信息，以免由于忙碌而遺忘了?！毙枰⒁獾氖亲尶蛻舻群虻臅r(shí)間不能太長(zhǎng)，最好在一分鐘之內(nèi)，因?yàn)槟弥娫挼却臅r(shí)間漫長(zhǎng)，客戶往往會(huì)因?yàn)椴荒蜔┒鴴鞌嚯娫挕? 【 實(shí)戰(zhàn)練習(xí) 】 （ 1）如何接聽(tīng)電話 出版社 電子商務(wù)客戶服務(wù) 35 當(dāng)電話鈴聲響起的時(shí)候，我們要爭(zhēng)取在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。 【 案例討論 】 【 相關(guān)知識(shí) 】 接電話的基本禮儀： 1）接聽(tīng)電話。 7）掛電話前的禮貌。 3）端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音。 【 自我評(píng)估 】 出版社 電子商務(wù)客戶服務(wù) 31 任務(wù) 6 掌握電話溝通技巧 電話是我們與客戶交流的一種重要工具，具有方便、迅速、省時(shí)、省事的特點(diǎn)，對(duì)于提升服務(wù)品質(zhì)具有重要的促進(jìn)作用。 4）皮鞋是否擦亮，皮包是否整理整齊。第一印象很重要，我們只有一次給客戶留下最佳印象的機(jī)會(huì)，因此必須時(shí)刻注意自己的形象，經(jīng)常檢查自己是否做到了整潔大方。
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