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【正文】 顧客能告訴你需求 ,不能告訴你準(zhǔn)確的特性和解決方案? 顧客不是工程師，通常不會(huì)設(shè)置技術(shù)要求? 聽取顧客的意見意味著了解 需求用戶使用不同的語言23用戶最介意什么問題？產(chǎn)品質(zhì)量? 可靠性? 耐久性? 可用性 /特色? 知名度? 實(shí)用性? 可維修性能服務(wù)質(zhì)量? 方便程度? 可靠程度? 響應(yīng)速度? 待遇和交流? 真實(shí)程度? 維修價(jià)格? 較低的原始價(jià)格? 費(fèi)效比? 打折 /減價(jià)? 總價(jià)? 經(jīng)常性的顧客活動(dòng)? 期限、稅和三包24低質(zhì)量成本 冰山隱蔽的低質(zhì)量成本(無形的、隱藏的 )(切實(shí)的、可見的 )緊急定單產(chǎn)能損失索賠明顯的損失傳統(tǒng)的低質(zhì)量成本看法降低產(chǎn)品等級返工重新認(rèn)證成本過長的生產(chǎn)周期趕工成本小額費(fèi)用庫存保證成本用戶忠誠度降低過度的維修成本訴訟費(fèi)用延遲交貨喪失銷售機(jī)會(huì)隱含的損失25? 一再出現(xiàn)的一組活動(dòng)? 有 “ 一 個(gè)結(jié)果 ” （輸出）DMAIC方法與過程有關(guān)什么是過程 ?必須從一個(gè)過程開始6?工作的核心 過程26過 程混合輸入以實(shí)現(xiàn)某些輸出輸入材料控制機(jī)器等 …輸出作為衡量 過程成功指標(biāo)的量 成功 :由顧客判斷 顧客聲音 輸出 :由過程決定 過程聲音衡量尺度 : 通過你測量的東西來進(jìn)行觀察過程圖27Process MappingXXXXXInput Type OutputXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXX XXXProcess Input Type OutputProcess28C ERating of Importance (1 10) Key Requirements Total Process Step Process Inputs rating: 0 , 1 , 3 , 9 1 02 03 04 05 06 07 08 09 010 011 012 013 014 015 0合計(jì) 29測量方法錯(cuò)誤會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤的行為例：– “ 服務(wù)器停機(jī)時(shí)間 ” 與 “PC 停機(jī)時(shí)間 ”：衡量 “ 服務(wù)器停機(jī)時(shí)間 ” 無法說明 PC 硬件的問題，硬件問題使系統(tǒng)無法運(yùn)行，并且看上去似乎是服務(wù)器的問題。2. 我們收集數(shù)據(jù)，但只看數(shù)字。6. 我們用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的采樣數(shù)據(jù)。l 如果我們提出了問題并進(jìn)行測量，那么決策就是以數(shù)據(jù)資料為基礎(chǔ)，而不是憑直覺。偏離目標(biāo) 變差太大擊中目標(biāo)集中過程 減少分散X XXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX問題的本質(zhì)49IRS 稅務(wù)通知 (電話接入 )(140,000 PPM)7σ衡量尺度1,000,000100,00010,0001,000100101PPM飯店帳單醫(yī)生填寫處方工資處理填單雜志收據(jù) 電匯民航行李搬運(yùn)購買的材料批次不合格率國內(nèi)民航死亡率（ ）(在 177。 ?)? PPM2 308,5373 66,8074 6,2105 2336 開始 6σ51DMAIC DFSS6? 過 程 控 制 設(shè) 計(jì) 質(zhì) 量6?方法526σ方法定義策略在即將開發(fā)的模型中 預(yù)防缺陷產(chǎn)生 消除產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的缺陷描述定義優(yōu)化確認(rèn)測量分析改進(jìn)控制通過黑帶項(xiàng)目實(shí)施提高產(chǎn)品過程能力在生產(chǎn)過程的改進(jìn)不能產(chǎn)生理想的改進(jìn)效果DCOV DMAIC53 過 程KPIVKPIVKPIVKPOV CTQ管理 “正確 ”（符合規(guī)范） 無缺陷！KPIV1. 從 統(tǒng)計(jì) 上證明輸入與輸出之間的關(guān)系 2. 系統(tǒng) 控制管理好 輸入 就會(huì)有好的 輸出KPIV： Key Process Input Variable關(guān)鍵 過 程輸入變量KPOV: Key Process Output Variable關(guān)鍵 過 程輸出變量6σ 有何不同之處？54確定階段的工具l 了解各方面的聲音(Voice of Boss,Vision and Mission)(Voice of Customer,QCDS(Quality,Cost,Delivery,Service).(Voice of Process(Capability,DPMO,DPU等 )l 魚骨刺圖55確定過程的測量方法制訂數(shù)據(jù)收集計(jì)劃
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