【正文】 X和 Y都很重要 ,是否還有 Z配合此二者 ? ? 在 X遇到的問題使你付出什麼代價(jià) ? ? 如果你可以按照自己的意願(yuàn)組織這個(gè)部門 ,你會(huì)怎樣做 ? ? 假設(shè)你在未來兩年完全有財(cái)政上的限制 ,你會(huì)怎樣管理 X? ? 假設(shè)你可以為這產(chǎn)品一份理想的設(shè)備規(guī)格 ,你會(huì)在規(guī)格 內(nèi)寫進(jìn)什麼 ? b7 說出自己的感受 ? . 你對(duì) X在你公司的發(fā)展趨勢(shì)有何看法 ? ? 你說來年最重要的目標(biāo)是成 X。 用封閉式問句讓其回答“是” 用誘導(dǎo)式詢問 巧妙切入產(chǎn)品行銷的相關(guān)話題 149 連環(huán)發(fā)問練習(xí)： 以某個(gè)準(zhǔn)客戶為例，假設(shè)他的需求點(diǎn)，設(shè)計(jì)一套連環(huán)發(fā)問的問題，要求環(huán)環(huán)相扣，有邏輯性，最后擊中需求點(diǎn)。 191 導(dǎo)入促成： “ 客戶先生，您看這些數(shù)量夠不夠 呢？這樣的費(fèi)用可以嗎？還有什么要求嗎？” “您還有什么不清楚的地方嗎？ …… 假如沒有問題的話，有關(guān)資料現(xiàn)在就填一下，可以嗎？ 192 練習(xí)： ? 請(qǐng)分析我們產(chǎn)品的核心價(jià)值是什么？能給客戶帶來哪些利益和好處？ ? 請(qǐng)以說明公式為模式，編寫某一主導(dǎo)產(chǎn)品的說明臺(tái)詞，并與伙伴一起演反饋評(píng)估。像您這樣的 …… 一定有不少朋友，不知道有沒有可能也需要 …… ，這樣您可以 …… 又可以 …… 您放心，我一定 …… ，您看比如 …… ” 202 ?轉(zhuǎn)介紹流程 ： 感謝 要求 承諾 引導(dǎo) 記錄 203 練習(xí)： ? 請(qǐng)編寫一套促成臺(tái)詞并演練。 什麼是 反對(duì)意見 ? 一種 對(duì)立 、 不同意 或 不喜歡 的感覺或表達(dá)。 喝彩的是看客，挑剔的是買主！ D1 反 對(duì) 意 見 1. 可解決的 : 習(xí)慣性的反對(duì) 逃避決策而反對(duì) 需求未認(rèn)清 ,摸不著邊 期望更多資料 抗拒變化 利益不顯著 2. 具有實(shí)際困難 : 沒有錢信用不夠 不需要產(chǎn)品 (或服務(wù) ) 無權(quán)購買 ,找錯(cuò)人 實(shí)質(zhì)的反對(duì)意見 要求更多資訊 請(qǐng)求再度保證 表示對(duì)特定事情的興趣 D2 非實(shí)質(zhì)的反對(duì)意見 * 拖延 ..........應(yīng)用 FAB,重新探詢、聆聽 * 假藉理由 ......耐心探詢 * 沉默 ..........還是要探詢 ,然後 FAB。 * 混亂 ..........重新探詢。 反對(duì)意見處理 D4 答覆 緩衝 探詢 耹聽 緩衝 表示體會(huì)諒解 ,表達(dá)關(guān)心 ,微持鎮(zhèn)定。 我很瞭解您為什麼如此感覺。 為什麼 ?(太直接 ,要小心使用 ) 探詢 (2) ? 您會(huì)期望這會(huì)帶給您 ... ? 您曾發(fā)現(xiàn)什麼 ......? ? 在您的經(jīng)驗(yàn)裡 ......? ? 您會(huì)如何決定 ......? ? 為什麼這對(duì)您非常重意要 ......? ? 您喜歡它的那些地方 ......? ? 如果您有這個(gè)機(jī)會(huì)的話 ,您會(huì)如何改變 ......? (不要問 :您為什麼不喜歡 ?...) ? 您的客戶們對(duì)這裡有何反應(yīng) ......? 處理反對(duì)意見的技巧 鏡子法 同感法 聚光法 扭轉(zhuǎn)乾坤法 重探法 誘導(dǎo)法 意見支持法 實(shí)證法 D5 處理反對(duì)意見 鏡子法 反射性的 ,以期他同意語重新解釋對(duì)方談話內(nèi)容。 我現(xiàn)在很忙 ,沒時(shí)間討論 .... ~ 這正是我要跟您研究的 ,陳先生 ,如果您改用我們產(chǎn)品 ,給飼單純方便而且疾病減少 ,您就可以空出間，不必這麼繁忙了。請(qǐng)告訴我現(xiàn)在飼料換肉率是多少 ,您是如何給飼 ,分成幾期 ,背脂的厚度 ,...... D8 處理反對(duì)意見 誘導(dǎo)法 把討論的重點(diǎn)放在較正面的事情上 ,避免在負(fù)面的事情上打轉(zhuǎn) ,使用前必先確定那些事情客戶持 正面看法。 229 拒絕分類： ? 假問題：借口、搪塞、煙幕彈 通常是自然反應(yīng)，口頭禪，帶過不處理 ? 真問題：疑惑、問題不清楚之處是內(nèi)心 的真實(shí)疑問，要認(rèn)真對(duì)待 ? 客戶第一次提出問題時(shí)視同假問題，當(dāng)?shù)诙卧俅翁岢鰰r(shí)，視真問題處理。 許多業(yè)務(wù)人員下意識(shí)地避免要求 最後承諾 , 因?yàn)樗麄儾幌矚g失敗的感覺。 E3 取得承諾的方法 單刀直入法 我已經(jīng)向您詳細(xì)報(bào)告過了 ,就請(qǐng)您先訂一卡車試用。 E3 D11 為下次拜訪 鋪 路 鋪路方式 ? 實(shí)質(zhì)反對(duì)意見處理 ? 客戶需求 技術(shù)需求 生意需求 個(gè)人需求 ? 其它創(chuàng)意 銷售程序 訪前分析 拜訪目的 FAB 與需求配合 訪後分析 實(shí)地拜訪 五個(gè)問題完成交易的挑戰(zhàn) (以推銷印表機(jī)為例 ) 業(yè)務(wù)人員 客戶 品質(zhì)與價(jià)格 整齊清晰的列印 噢 ,您是說可以反映出貴公司 品質(zhì)與形象的列印效果 ? , 讓列印效果反映出貴公司的品質(zhì) 與型象 ,爾且價(jià)格又很公道 ,我會(huì)不會(huì) 成為您選擇的供應(yīng)場(chǎng)商之一 ? 或您認(rèn)為如何 ?如果我 ...您會(huì)不會(huì) .... 5.太好了 !我們什麼時(shí)候開始呢 ? 觀察記要 1. 開場(chǎng) * 氣氛是否融洽 ? * 是否與拜訪目的相關(guān) ? * 是否對(duì)客戶有益處 ? 2. 鑑定需求 * 探詢 ? 開放性 / 封閉性問句 探詢技巧 * 聆聽 ? 3. FAB E敘述 * 是否與客戶需求有關(guān) 4. 反對(duì)意見處理 * 實(shí)質(zhì) ? * 緩衝 ? * 預(yù)期 ? 5. 收?qǐng)? * 承諾 ? * 鋪路 ? 銷售程序 訪前分析 拜訪目的 FAB 與需求配合 訪後分析 實(shí)地拜訪 250 服務(wù)行銷： 251 服務(wù)是最佳的行銷技巧。 ? 按計(jì)劃進(jìn)定期、不定期服務(wù)訪問或客戶聯(lián)誼會(huì)、沙龍、免費(fèi)的影視贈(zèng)券等。 ? 言而有信、承諾要留有余地。 ? 把電話要微笑、有音調(diào)變化。 ? 那不是我工作。 ? 我能做到的是 …….. ? 這件事該由 ….. 由來幫助你 …… 跟我來 ? 我能理解你的苦衷 ? 讓我們看看這件事該怎么解決？ 255 錯(cuò) 誤 ? 這件事你應(yīng)去找我們經(jīng)理說。 ? 再給我回電話好了 。 ? 請(qǐng)稍后。 ? 利用第三者引見。 “我們非常理解，和家人商量后再?zèng)Q定會(huì)更好，是這樣吧？” （ 5）模仿、學(xué)步客戶，與客戶的風(fēng)格一致。 提前計(jì)劃，充。 （ 7）理解客戶的憂慮，接受客戶無興趣的拒絕 258 不同性格的購買者： 重人際 重事情 外向 內(nèi)向 生動(dòng)有趣順從贊美有成就感 主宰感覺輕松自己達(dá)成目的 不可催促自信推薦了解想法 有力證據(jù)詳細(xì)信息內(nèi)行表達(dá) 活潑型 力量型 和平型 分析型 259 服務(wù)行銷 —— 先做人在做事 感恩的心是服務(wù)的原動(dòng)力，以誠感人。 “因?yàn)槲覀儧]有 ….. 能為你提供 …. 。 256 附加服務(wù)的銷售方式 （ 1）用積極的態(tài)度吸引客戶的注意力： ? 發(fā)放信函資料，再做電話銷售。 ? 我會(huì)盡力的。 ? 冷靜點(diǎn)。 ? 那不是我的錯(cuò)。 254 與客戶交流溝通的習(xí)慣用語 錯(cuò) 誤 ? 我不知道。 ? 把同事看成客戶、內(nèi)部營銷協(xié)同作業(yè)。 ? 多運(yùn)用現(xiàn)代通信手段，電話、傳真、郵件、 Email、 手機(jī)短信息、禮儀專遞、點(diǎn)歌等等。 基本服務(wù) 無怨言 附加值服務(wù) 滿意度 超出期望值服務(wù) 忠誠度 品牌忠誠度 —— 核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 E3 取得承諾的方法 指示法 您應(yīng)馬上改為整進(jìn)整出 ,東舍現(xiàn)在已 6週 不要改它 ,西舍我馬上送中雞料馬上改它。 E3 取得承諾的方法 霸王硬上弓法 這樣好了 ,我馬上安排 ,明晨送 10噸 ,仔豬料 2噸 ,中豬料 3噸 ,大豬 料 5噸 ,您不在話 ,我會(huì)麻 煩別人驗(yàn)收。 為下次拜訪 “ 鋪路 ” 。不可以機(jī)械性的重複使用本技巧。先表示了解客戶的顧慮 ,有助於提高接受性。 D8 處理反對(duì)意見 聚光法 把對(duì)方的問題 ,歸結(jié)做成結(jié)論。 假如您能夠再詳細(xì)說明一下 ,對(duì)我獲益很大。 “ 我可 以 瞭解您所說的。 211 拒絕分類： ? 假問題：借口、搪塞、煙幕彈 通常是自然反應(yīng)，口頭禪，帶過不處理 ? 真問題：疑惑、問題不清楚之處是內(nèi)心 的真實(shí)疑問，要認(rèn)真對(duì)待 ? 客戶第一次提出問題時(shí)視同假問題，當(dāng)?shù)诙卧俅翁岢鰰r(shí)，視真問題處理。 * 反對(duì)層出 ......探詢後 ,重新結(jié)構(gòu)。 若沒有反對(duì)意見 ,就沒有 接納 或 承諾 。 銷售程序 訪前分析 拜訪目的 FAB 與需求配合 訪後分析 實(shí)地拜訪 205 ? 拒絕： 與生俱來的對(duì)推銷的抗拒， 正常而自然的自我保護(hù)心理防衛(wèi) 對(duì)陌生人和不了解事物的習(xí)慣反應(yīng) 行銷是從拒絕開始的， 拒絕就象太陽東升西落一樣自然。 促成交易是行銷終極目的 即： 臨門一腳 該出手時(shí)就出手 195 促成的恐懼 ? 促成的壓力是巨大的，巧借壓力和沉默的力； ? 快速，流暢的促成讓客戶購買減壓，不知不覺 ? 心理戰(zhàn)，東風(fēng)與西風(fēng)。 改進(jìn)你的探詢技巧 事前準(zhǔn)備 以邏輯性的順序探詢 避免使用具威脅性之問題 使用簡單 ,易於回答之探詢 避免在一個(gè)問題內(nèi)問兩件事 反覆使用不同類型的問話 積極地聆聽 銷售程序 訪前分析 拜訪目的 FABE 與需求配合 訪後分析 實(shí)地拜訪 165 產(chǎn)品說明： ? 針對(duì)客戶需求和問題，提出正確解決方案 . ? 適時(shí)展示老客戶證言和證據(jù)資料 ? 熟練按說明公式說明并掌握重點(diǎn)說明公式 : ? 特色 + 功效 + 利益 + 證明 . ? 因?yàn)?、它可以、?duì)您而言、正如 ? 不爭(zhēng)辯 ,解說感性化 ,位置和體態(tài)要適當(dāng) ,讓客戶一起參與 . ? 嘗試導(dǎo)入交易促成 . 166 ? 把握說明時(shí)機(jī) ? 產(chǎn)品說明導(dǎo)入 ? 了解客戶的購買模式 ? 導(dǎo)入促成話術(shù) 167 ? 把產(chǎn)品了解得無微不至， 說明你是 專家 ? 把產(chǎn)品介紹得無微不至 說明你是 傻瓜 168 169 說明公式： 特性 +功效 +利益 +證明 介紹特色 強(qiáng)調(diào)功效 帶來利益 聯(lián)系客戶 輔以證明 鐵證如山 170