第九章 客戶服務(wù)現(xiàn)場指導(dǎo)技巧(文件)
【正文】 發(fā)事件現(xiàn)場”，隨時有上門找麻煩的客戶！ ? 處理“問題”事件，敏捷的思維必不可少！ ? 敏捷的思維可以通過訓(xùn)練獲得！ 敏捷的思維 —— 觀察力游戲 小游戲：你是否具有很強的觀察能力？ a請四位同學(xué)上臺，男女不限。 要求：具有比較強的觀察能力和自我改進的能力。 計分規(guī)則：自己變化一項得一分，說出對手變化一項得一分，累計總分。八十八個把式燒了八十八棵芭蕉樹，巴老爺在八十八棵樹邊哭。 調(diào)到敵島打特盜，特盜太刁投短刀， 擋推頂打短刀掉，踏盜得刀盜打倒。” 緩慢而低沉的語氣 “我的心情不好，想自己呆會兒。” 幾種常見的語調(diào)表達(dá)含義 清晰的陳述 ? 這個游戲的目標(biāo)是為了證明理解的重要性。以小組為單位做 PPT（ 10分鐘），每個成員必須參與，并在小組成員中演練。 腦?？瞻资菈毫λ斐傻慕Y(jié)果 正確對待的方法 相信天底下沒有 100%正確的演講者 有些事情是可以改變的、有些事情是 不可以改變的 不要太在意別人對你的看法 只要你認(rèn)為是正確的，請從容發(fā)揮 克服恐懼與緊張的方法 ?上臺前，關(guān)注自己 (做好準(zhǔn)備 ,處理情緒 ,自我放松 ,強化信心） ?過程中，關(guān)注演講內(nèi)容 (注意表達(dá)的方式 ,互動的措施 ) ?演講后，關(guān)注聽眾 (了解聽眾反饋 ,鼓勵自己 ,重點在下次做得更好 ) 學(xué)習(xí)處理的你的身體反應(yīng) 深呼吸 精力旺盛的鍛煉 放松技巧 打哈欠 自言自語 移動以及作手勢 暫停 秘訣 熟悉你要講的內(nèi)容 做你自己 使用積極的自我談話 鍛煉你對于緊張的反應(yīng) 融入你的聽眾 怎么教比教什么更重要！ 自信是自我展示的脊梁 自信來自于充足的準(zhǔn)備 自信來自于技藝的純熟 ,收獲多少；參與多深 ,領(lǐng)悟多深 ，不成經(jīng)驗 排列組合就是創(chuàng)新 ,進而教你所做 現(xiàn)場指導(dǎo)的具體運作 現(xiàn)場指導(dǎo)的步驟 ? 1 發(fā)現(xiàn)問題 ? 2 診斷問題 ? 3 解決問題 ? 4 完善提高 發(fā)現(xiàn)問題 ? 每小時遺失 2萬封郵件 ? 每天有 15分鐘會喝到不安全的飲用水 ? 每周有 5千件外科手術(shù)失敗的案例 ? 重要機場每天會發(fā)生 4起事故 ? 每年有 20萬件藥品處方錯誤的案例 ? 每月大約停電 7小時 「 99% 的好」 之實際意義 要追求 100％的好 ! 企業(yè)如何走向災(zāi)難的？ ? 問題隱藏起來 ? 問題不了了之 ? 問題越來越多 ? 問題越來越大 ? 直到企業(yè)沒有問題 —— 企業(yè)死了！ 培養(yǎng)“問題意識” ?細(xì)心觀察 ?善于分析 ?良好溝通 診斷問題 杰弗遜紀(jì)念館的案例 杰弗遜紀(jì)念館大廈年深日久，建筑物表面出現(xiàn)斑駁，后來竟然裂紋，派專家調(diào)查原因，后來的報告寫出調(diào)查結(jié)果： 最初以為腐蝕建筑物的原因是酸雨。 為什么？ —— 因為這里的塵埃最宜飛蟲繁殖？ 為什么？ —— 塵埃本無特別，只是配合了從窗子照射進來的充足陽光，正好形成了特別刺激飛蟲繁殖興奮的溫床，大量飛蟲聚集此地，以超常的激情繁殖，于是給蜘蛛提供超常集中的美餐，蜘蛛超常聚集，又吸引了燕子聚
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1