【正文】 當(dāng)您順利地做了開場(chǎng)白，引起客戶的注意，并陳述您能帶給客戶一般利益，在這個(gè)過程中，您同時(shí)必須要能探究出您能提供給客戶諸多利益，如：產(chǎn)品、售后服務(wù)、價(jià)格方式 …… 等，有哪些是客戶真正需求的。 Helping you build a better business! 如何進(jìn)行事實(shí)調(diào)查 事實(shí)調(diào)查的內(nèi)容 與銷售直接有關(guān)的項(xiàng)目 ※ 內(nèi)部的裁決途徑； ※ 預(yù)算的有無及編列方式； ※ 企業(yè)營(yíng)運(yùn)的好壞、景氣與否； ※ 正確的關(guān)鍵人士及為人狀況；※ 使用單位及采購(gòu)單位； ※ 是否有競(jìng)爭(zhēng)者介入； ※ 為何需要您的產(chǎn)品； ※ 使用與不用會(huì)有那些差別； ※ 目前是否有使用？若有使用，其品牌為何； ※ 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀念是保守或先進(jìn)； ※ 使用您的產(chǎn)品后能帶給他那些好處； ※ 使用您的產(chǎn)品后能解決他那些問題； ※ 使用您的產(chǎn)品有哪些地方能提高效率。 直接詢問法： 用詢問的方式，獲取更多的資料，詢問時(shí) 可用 5W1H法則。我們可以用以下三個(gè)詢問的方法對(duì)客戶進(jìn)行事實(shí)調(diào)查。 Helping you build a better business! 成功與人溝通 良好溝通的必要 溝通不當(dāng)?shù)臉?biāo)記 “如果您的意思正是這樣，那又為何不這么說？” “我希望他們把話說明白點(diǎn)。” Helping you build a better business! 成功與人溝通 良好溝通的必要 沒有正確的闡述信息 有兩點(diǎn)可能會(huì)影響良好的溝通： 不能對(duì)溝通的內(nèi)容進(jìn)行清晰而有邏輯的思考。 Helping you build a better business! 成功與人溝通 良好溝通的必要 給人以錯(cuò)誤的印象 在您的日常工作與生活中，可能很少會(huì)拳腳相向，或出口傷人。 拖沓： 不準(zhǔn)時(shí)赴約表明您不把別人當(dāng)回事。感知的事物在許多方面會(huì)影響到思想的生產(chǎn)方式，如： 選擇信息： 經(jīng)歷相同事物的人極少獲得相同的信息。女性具有較強(qiáng)的整合視覺和語言的能力。 男女感知和接受語言也各不相同。感知、情緒和性別都在個(gè)人挑選和加工信息的方式上起著重要的作用。要作到這一點(diǎn)，只須表現(xiàn)自己在聲音和視覺兩方面協(xié)調(diào)一致就行了。 用您的身體： 身體姿勢(shì)；泄露信息；身體距離。 Helping you build a better business! 成功與人溝通 積極地詢問 閉鎖式的詢問 閉鎖式的詢問是讓客戶針對(duì)某個(gè)主題明確地回答“是”或是“否”。 Helping you build a better business! 成功與人溝通 積極地傾聽 傾聽的原則 站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽； 要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的； 要能表現(xiàn)誠(chéng)懇、專注的態(tài)度傾聽對(duì)方的話語。詢問是溝通時(shí)最重要的手段之一，它能促使客戶表達(dá)意見而產(chǎn)生參與感。既然溝通是一種雙向的活動(dòng)，因此必須明察思想溝通這一過程的雙極： 發(fā)送者的編碼 —— 把欲溝通的思想轉(zhuǎn)換成語言。 傳送信息： 就是使用正確合適的單詞和形象來說明自己 的思想，以使意思清晰，信息適切。 有條金科玉律必須牢記：先把東西記下來再說，而不是事事求完美 。要做到這一點(diǎn)，您必須向別人表明您很尊重他們 。 每當(dāng)您覺得別人很重要時(shí)，就必須把這種看法予以溝通，這能使人覺得自己更加有價(jià)值。 Helping you build a better business! 為客戶尋找購(gòu)買的理由 識(shí)別客戶的利益點(diǎn) 您可從九個(gè)方面了解一般人購(gòu)買商品的理由 ： 商品給他的整體印象； 成長(zhǎng)欲、成功欲； 安全、安心； 人際關(guān)系； 便利； 系統(tǒng)化； 興趣、嗜好； 價(jià)格； 服務(wù)。 讓客戶產(chǎn)生想要的欲望。 讓客戶感受到您的熱誠(chéng)，并站在客戶的立場(chǎng)幫客戶解決問題。 步驟②： 依調(diào)查的資料，陳述客戶目前的狀況，指出客戶目前 期望解決的問題點(diǎn)或期望得到滿足的需求。 步驟⑥： 要求訂單?？蛻衾妫?接著的最后步驟，要說明利益這部份，也就是在我們向客戶陳述了事實(shí)及解釋。 Helping you build a better business! 展示的技巧 展示的類型 要求客戶同意將產(chǎn)品搬至客戶處展示。 場(chǎng)地。 增加戲劇性 讓客戶親身感受 引用動(dòng)人實(shí)例 讓客戶聽得懂 讓客戶參與 掌握客戶的關(guān)心點(diǎn) Helping you build a better business! 展示的技巧 準(zhǔn)備您的展示講稿 展示話語分為兩種，一個(gè)是標(biāo)準(zhǔn)的展示話語，另一個(gè)是應(yīng)用的展示話語。 講稿范例見附件 新維管理顧問 —— 協(xié)助您建立更佳的事業(yè)！ 第十六章：如何撰寫建議書 Helping you build a better business! 如何撰寫建議書 建議書的準(zhǔn)備技巧 撰寫建議書前要收集的資料： 把握客戶現(xiàn)狀的資料； 正確分析出客戶感覺到的問題點(diǎn)或想要進(jìn)行的改善點(diǎn)； 競(jìng)爭(zhēng)者的狀況把握； 了解客戶企業(yè)的采購(gòu)程序； 了解客戶的決定習(xí)慣。 從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對(duì)您的建議書 接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)。 異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭(zhēng)論會(huì)擴(kuò)大訂單的距離。 不可用夸大不實(shí)的話來處理異議。 情緒處于低潮。 藉口、推托。 使用過多的專門術(shù)語。 姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮。具體程序是： Helping you build a better business! 客戶異議的處理 處理異議的原則 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 在客戶異議尚未提出時(shí)解答 異議提出后立即回答 過一段時(shí)間再回答 不回答 銷售人員對(duì)客戶異議答復(fù)的時(shí)機(jī)選擇有四種情況： Helping you build a better business! 客戶異議的處理 處理異議的原則 爭(zhēng)辯是銷售的第一大忌 銷售人員要給客戶留“面子” 與客戶爭(zhēng)辯，失敗的永遠(yuǎn)是銷售人員。 Helping you build a better business! 客戶異議的處理 客戶異議處理技巧 忽視法 補(bǔ)償法 太極法 詢問法 “是的 …… 如果”法 直接反駁法 Helping you build a better business! 客戶異議的處理 客戶異議處理技巧 技巧能幫助您提高效率，但對(duì)異議秉持正確的態(tài)度，才能使您面對(duì)客戶異議時(shí)能冷靜、沉穩(wěn)；能冷靜、沉穩(wěn)才能辨別異議的真?zhèn)?、才能從異議中發(fā)覺客戶的需求、才能把異議轉(zhuǎn)換成每一個(gè)銷售機(jī)會(huì)。 Helping you build a better business! 達(dá)成協(xié)議的障礙 達(dá)成最后的交易 害怕拒絕 等待客戶先開口 放棄繼續(xù)努力 Helping you build a better business! 達(dá)成最后的交易 達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)與準(zhǔn)則 達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī) 我們要隨時(shí)關(guān)注成交的信號(hào)，成交信號(hào)是客戶通過語言、行動(dòng)、表情泄露。 新維管理顧問 —— 協(xié)助您建立更佳的事業(yè)！ 第十八章：達(dá)成最后的交易 Helping you build a better business! 達(dá)成最后的交易 在我們的銷售過程中，您的產(chǎn)品說明、展示及解決異議等只是您的輔助工具，目的是用來和客戶達(dá)成協(xié)議的 。 銷售人員要尊重客戶的意見。 步驟 3：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語，并編寫整理成文章； 步驟 4：大家都要記熟； 步驟 5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語； 步驟 6：對(duì)練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進(jìn)行修改和提高； 步驟 7：對(duì)修改過的應(yīng)答語進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。 不當(dāng)?shù)臏贤ā? Helping you build a better business! 客戶異議的處理 異議產(chǎn)生的原因 原因在銷售人員本人 銷售人員無法贏得客戶的好感。 無法滿足客戶的需要。 異議表示客戶仍有求于您。 異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。 Helping you build a better business! 異議的種類 客戶異議的處理 有三類不同的異議，您必須要辨別。 與關(guān)鍵人物的溝通： 您還要與承辦人、承辦單位主管、使用人、預(yù)算控制部門、關(guān)鍵人士能做有效溝通。 Helping you build a better business! 展示的技巧 應(yīng)用的展示話語 您可依下列的步驟撰寫您的應(yīng)用展示話語： 步驟 1：從現(xiàn)狀調(diào)查中，找出客戶的問題點(diǎn)； 步驟 2：列出您產(chǎn)品的特性及優(yōu)點(diǎn)； 步驟 3：找出客戶使用您的產(chǎn)品能夠改善的地方，找出客戶 最期望的改善地方或最希望被滿足的需求； 步驟 4：依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點(diǎn)及利益點(diǎn)； 步驟 5：依優(yōu)先順序證明產(chǎn)品能滿足客戶的特殊利益； 步驟 6：總結(jié)； 步驟 7：要求訂單。 什么是展示 Helping you build a better business! 展示的技巧 展示說明的注意點(diǎn) 不同的商品進(jìn)行展示時(shí)，由于商品本身的特性不同，以致強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)不同，或是實(shí)行展示的方法可能相異因而進(jìn)行說明的方式也不盡相同。 舉辦展示會(huì)，邀請(qǐng)客戶參加。 新維管理顧問 —— 協(xié)助您建立更佳的事業(yè)！ 第十五章：展示的技巧 Helping you build a better business! 展示的技巧 什么是展示 展示的含意 展示指把客戶帶引至產(chǎn)品前，透過實(shí)物的觀看、操作，讓客戶充分地了解產(chǎn)品的外觀、操作的方法、具有的功能以及能給客戶帶來的利益，藉以達(dá)成銷售的目的。 Helping you build a better business! 如何做好產(chǎn)品說明 三段論法 事實(shí)陳述： 所謂事實(shí)狀況意指產(chǎn)品的原材料、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格等，用眼睛能觀察到的事實(shí)狀況，也可以說明產(chǎn)品的一些特征。 步驟④： 預(yù)先化解異議，如從客戶方面、競(jìng)爭(zhēng)者方面可能造成 的異議。 原則 2： 遵循“指出問題或指出改善現(xiàn)狀 → 提供解決問題的 對(duì)策或改善現(xiàn)狀的對(duì)策 → 描繪客戶采用后的利益” 的陳述順序。 成功產(chǎn)品說明的特征 能毫無遺漏地說出您對(duì)客戶解決問題及現(xiàn)狀改善的效果。 二、測(cè)驗(yàn)：特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益的練習(xí) 新維管理顧問 —— 協(xié)助您建立更佳的事業(yè)！ 第十四章：如何做好產(chǎn)品說明 Helping you build a better business! 如何做好產(chǎn)品說明 什么是產(chǎn)品說明 產(chǎn)品說明的目的 提醒客戶對(duì)現(xiàn)狀問題點(diǎn)的重視。每當(dāng)此事發(fā)生時(shí)，就可以認(rèn)為溝通的效果是最好的。 Helping you build a better business! 相信別人很重要 成功與人溝通 把別人當(dāng)回事看待是良好溝通的核心部分。 讀者已經(jīng)具有一定的相關(guān)知識(shí)量。 Helping you build a better business! 成功與人溝通 寫與讀 寫與說 如果您不能有把握地發(fā)送您的信息，請(qǐng)把您要向客戶溝通的信息變成文字寫在紙上，能永久記錄想要進(jìn)行溝通的內(nèi)容。 Helping you build a better business! 發(fā)送 成功與人溝通 發(fā)送和接收 溝通的內(nèi)容千變?nèi)f化，可簡(jiǎn)可繁，簡(jiǎn)單到極小的事情，復(fù)雜到高深的概念，怎樣組織自己的思想，對(duì)怎樣使之成功地被接受，是大不相同的。傾聽和詢問是正確掌握住客戶需求的重要途徑，若您無法善用這二項(xiàng)技巧，您的銷售將是乏味與盲目的。 培養(yǎng)積極地傾聽技巧； 讓客戶把話說完，并記下重點(diǎn)； 秉持客觀、開闊的胸懷； 對(duì)客戶所說的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度； 掌握客戶真正的想法。 Helping you build a better business! 成功與人溝通 積極地傾聽 用信號(hào)表明您有興趣。 Helping you build a better business! 成功與人溝通 積極地詢問 開放式的詢問 開放式的詢問是指能讓潛在客戶充分發(fā)揮地闡述自己的意見、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)況。 Helping you build a better business! 成功與人溝通 積極地詢問 詢問的輔助語言 要使自己的話語更加可信，使自己信