【正文】 推銷(xiāo)人員通過(guò)自我介紹或他人介紹來(lái)接近可能買(mǎi)主。 ?求教接近法 —— 利用人們好為人師的心理，通過(guò)向顧客請(qǐng)教以達(dá)到接近之目的。 ?饋贈(zèng)接近法 —— 通過(guò)向顧客饋贈(zèng)禮品或樣品接近顧客。 顧客異議基本類(lèi)型有六種： 價(jià)格異議 貨源異議 產(chǎn)品異議 服務(wù)異議 時(shí)間異議 需求異議 顧客異議產(chǎn)生根源 ? 主觀(guān)原因： ? 顧客無(wú)知 、 偏見(jiàn)和習(xí)慣 ? 顧客心境不佳 ? 顧客自我表現(xiàn) ? 顧客為了降低購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn) ? 客觀(guān)原因： ? 顧客缺乏購(gòu)買(mǎi)力 ? 顧客有比較固定采購(gòu)關(guān)系 ? 推銷(xiāo)員所推銷(xiāo)產(chǎn)品不能滿(mǎn)足顧客需要 ? 推銷(xiāo)員自身存在問(wèn)題 對(duì)顧客異議應(yīng)持態(tài)度 視顧客異議為理所當(dāng)然，是推銷(xiāo)過(guò)程中的必然現(xiàn)象 視顧客異議為購(gòu)買(mǎi)的前奏，是推銷(xiāo)成功的希望之光 視顧客異議為顧客的不滿(mǎn)足，是推銷(xiāo)成功的巨大障礙 化解顧客異議方法 直接否定法 —— 推銷(xiāo)員根據(jù)較明顯的事實(shí)和理由直接否定顧客提出的異議。 反問(wèn)法 —— 推銷(xiāo)員對(duì)顧客異議提出反問(wèn)，以弄清其真實(shí)意圖 。 ? 迂回否定法 —— 當(dāng)顧客提出異議沒(méi)有根據(jù)時(shí)，推銷(xiāo)員以充分知識(shí)予以否定。 假定成交 —— 推銷(xiāo)員假定顧客已經(jīng)接受了推銷(xiāo)建議，從而展開(kāi)實(shí)質(zhì)性問(wèn)話(huà)。 利用次要問(wèn)題成交 —— 推銷(xiāo)員先在次要問(wèn)題上與顧客達(dá)成一致意見(jiàn)，進(jìn)而促成全部交易完成。 ? 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)能夠贏得顧客良好口碑，從而使企業(yè)財(cái)源滾滾。 ?熱情友好型 —— 在程序方面無(wú)組織、慢、不一致、不方便、混亂；個(gè)人特性方面熱情、友好、有良好的溝通技巧；傳達(dá)信息 — 我們很努力，但實(shí)在不知該怎么做。 ? 員工 不適合做客戶(hù)服務(wù)工作 ? 生活當(dāng)中斤斤計(jì)較；脾氣很暴躁；認(rèn)為客戶(hù)服務(wù)低人一等 。 ? 反應(yīng)機(jī)能 —— 企業(yè)必須做到以“快一拍”的行動(dòng)對(duì)顧客的細(xì)微需求和要求做出迅速反應(yīng)。 ? 滿(mǎn)意機(jī)能 —— 通過(guò)使顧客滿(mǎn)意的服務(wù)活動(dòng)，提供給顧客最大的利益，從而使顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生最大的好感。 ? 高質(zhì) —— 服務(wù)質(zhì)量高、服務(wù)效果好。 ◆ 澄清問(wèn)題 —— 通過(guò)提開(kāi)放式問(wèn)題引導(dǎo)客戶(hù)講述事實(shí)和提供資料；當(dāng)客戶(hù)講完整個(gè)事情過(guò)程以后 ， 再用封閉式問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題的關(guān)鍵 。 ◆ 平息怨氣 —— 在客戶(hù)盛怒情況下當(dāng)客戶(hù)的出氣筒 ， 安撫客戶(hù) ， 采取低姿態(tài) ， 承認(rèn)錯(cuò)誤 ， 平息怒氣 ， 讓客戶(hù)在理智情況下分析解決問(wèn)題 。 難纏客戶(hù)及其類(lèi)型 ◆ 難纏客戶(hù)是一種用分裂、破壞性手段來(lái)使別人注意自己心理需求的客戶(hù)。 ◆ 批評(píng)家 —— 習(xí)慣于指責(zé)身邊的任何事物，他罵來(lái)罵去，最后照樣買(mǎi)。 ◆ 猶豫不決的客戶(hù) —— 猶豫不決的客戶(hù)在投訴時(shí)，往往給出很多解決方案，反反復(fù)復(fù)，猶豫不決。 因?yàn)榭蛻?hù)不是對(duì)你有意見(jiàn) ， 而是對(duì)你的產(chǎn)品有意見(jiàn) ， 或至少?gòu)谋砻嫔峡慈ナ沁@樣 。 ?禮貌的重復(fù) —— 當(dāng)客戶(hù)堅(jiān)持無(wú)理要求時(shí) ， 告訴客戶(hù)你能做什么 ， 而不是你不能做什么 ！ 要不斷地重復(fù)這一點(diǎn) 。 00:35:4800:35:4800:353/8/2023 12:35:48 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 2023年 3月 8日星期三 上午 12時(shí) 35分 48秒 00:35: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 12時(shí) 35分 48秒 上午 12時(shí) 35分 00:35: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 00:35:4800:35:4800:35Wednesday, March 8, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 上午 12時(shí) 35分 :35March 8, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 00:35:4800:35:4800:353/8/2023 12:35:48 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :35:4800:35:48March 8, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 12時(shí) 35分 48秒 上午 12時(shí) 35分 00:35: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀(guān) 看 專(zhuān)家告訴 。 2023年 3月 上午 12時(shí) 35分 :35March 8, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 00:35:4800:35:4800:35Wednesday, March 8, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 12時(shí) 35分 48秒 上午 12時(shí) 35分 00:35: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 8日星期三 上午 12時(shí) 35分 48秒 00:35: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 00:35:4800:35:4800:353/8/2023 12:35:48 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 上午 12時(shí) 35分 :35March 8, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 00:35:4800:35:4800:35Wednesday, March 8, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 謝謝 再見(jiàn)！ ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 當(dāng)你把問(wèn)題解決了 ， 投訴自然就被化解了 。 ◆ 愛(ài)爭(zhēng)辯的客戶(hù) —— 凡事愛(ài)爭(zhēng)辯，不服輸。 ◆ 喋喋不休的客戶(hù) —— 嘮嘮叨叨，沒(méi)完沒(méi)了。 ◆ 矜持的客戶(hù) —— 這種人很高傲，很難溝通，不太容易接受服務(wù)人員的建議。 ◆ 采取行動(dòng) —— 先了解客戶(hù)想要的解決方案 ， 如客戶(hù)服務(wù)人員可主動(dòng)提出 “ 您覺(jué)得這件事情怎么處理比較好 ？ ” 然后再提出你的解決方案 ， 以迅速對(duì)客戶(hù)投訴問(wèn)題進(jìn)行有效解決 。 ◆ 感謝客戶(hù) —— 客戶(hù)服務(wù)人員需要說(shuō)三句話(huà)來(lái)表達(dá)三種不同的意思：再次為給客戶(hù)帶來(lái)的不便表示歉意；感謝客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的信任和惠顧；向客戶(hù)表決心 ， 讓客戶(hù)知道我們會(huì)努力改進(jìn)工作 。 顧客投訴及其處理 ◆ 接受投訴 —— 迅速受理 ， 絕不拖延； 避免對(duì)客戶(hù)說(shuō) “ 請(qǐng)你等一下 ” 。 ? 熱情 —— 態(tài)度和氣、服務(wù)誠(chéng)懇。這種保障不僅提供了貨幣價(jià)值安全，而且提供了顧客人身安全。 顧客服務(wù)機(jī)能 ? 溝通機(jī)能 —— 用顧客能夠理解和接受的方法及時(shí)向顧客提供信息，同時(shí)收集顧客意見(jiàn)與要求。 顧客服務(wù)質(zhì)量糟糕原因 ? 員工不知道管理部門(mén)真正期望他們給客戶(hù)提供什么樣的服務(wù) ? 不清楚公司服務(wù)宗旨；不知道究竟按照企業(yè)宗旨辦還是按照經(jīng)理要求辦；不會(huì)因人而異；服務(wù)宗旨與企業(yè)對(duì)員工要求不一致 。 ?漠不關(guān)心型 —— 在程序方面無(wú)組織、慢、不一致、不方便、混亂；在個(gè)人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)；傳達(dá)信息 — 我們不關(guān)心客戶(hù)。 ? 根據(jù)顧客服務(wù)直接目的不同有兩方面內(nèi)容： 避免和消除顧客不滿(mǎn)的服務(wù)；建立和維持顧客忠誠(chéng)的服務(wù) ? 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)可以減少顧客風(fēng)險(xiǎn)和損失，從而防止顧客流失。 激將成交 —— 推銷(xiāo)員采用一定的語(yǔ)言技巧刺激顧客的自尊心，使顧客在逆反心理作用下完成交易。 時(shí)間異議化解方法 ? 投放誘餌 ? 計(jì)算購(gòu)物成本 ? 良機(jī)激勵(lì) ? 利用意外受損刺激 成交及其重要性 成交是指買(mǎi)賣(mài)雙方就推銷(xiāo)品的交易達(dá)成一致意見(jiàn)的行動(dòng)過(guò)程。 拖延法 —— 推銷(xiāo)員先將顧客反對(duì)意見(jiàn)擱置一旁，待適當(dāng)時(shí)機(jī)再予以答復(fù)。 轉(zhuǎn)化法 —— 推銷(xiāo)員把顧客異議轉(zhuǎn)化為必須購(gòu)買(mǎi)的理由。 面談及其原則 ? 面談是指推銷(xiāo)人員利用各種方法和技巧向顧客宣傳和介紹產(chǎn)品，激起顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，并促使其采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的過(guò)程。 ?表演接近法 —— 利用各種戲劇性表演展示產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，以達(dá)到接近顧客目的。 ?利益接近法 —— 把產(chǎn)品能夠給顧客帶來(lái)的利益首先告訴給顧客，以使其產(chǎn)生興趣。 搶奪競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客 —— 推銷(xiāo)員利用挖墻角的形式，把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客變?yōu)樽约旱念?