【正文】 —最偉大的事跡 ? 自我介紹 ? 告訴大家你要培訓學員哪方面的技能 ? 講述你認為最成功的實例 ? 說明在此過程中做了什么特別的事情，以及它產(chǎn)生的影響 ? 從這件事跡中得出什么樣的結論 ? 它對我們的借鑒在哪里 銷售技巧 顧客購物心理的八個階段 顧客心理階段 特征 注意 興趣 聯(lián)想 需求 比較 決定 行動 滿足 過往的潛在顧客瀏覽桂格貨架或桂格試吃活動，都是購買心理過程的第一階段，我們稱之為“注意”。 當顧客對桂格商品感興趣時，會進一步想像桂格商品能給自己帶來哪些益處，能解決什么問題，對自己有什么幫助。即顧客詢問桂格產(chǎn)品并仔細端詳時，就已經(jīng)表現(xiàn)出她非常感興趣、有購買的欲望了。假如此時促銷員無法順利地引導，顧客將選擇先放下掉頭離去。 即顧客下定決心購買，從促銷員手里接過桂格商品放入購物籃中。 ?八個階段中促銷員和顧客的互動 銷售中的五個步驟 觀察 接近 了解需求 推薦產(chǎn)品 售后服務 每個步驟的特征和操作 步驟一、觀察 要點：顧客的年齡、衣著、目光或人經(jīng)常停留注意的產(chǎn)品區(qū)域、購物籃中物品的多少、物品的檔次和物品的類別 步驟二、接近 要點：根據(jù)桂格目標顧客的不同，講出不同的吸引語言；尊重顧客的話，永遠是最保險的第一句話；真誠的笑容；誠懇的態(tài)度 步驟三、了解需求 要點：仔細觀察顧客的表情、運用開放式的問題了解更多顧客的需求、仔細聆聽顧客的回答、迅速準確地對顧客的需求作出判斷 第三步：了解需要 巧妙發(fā)問 靜心聆聽 回答問題的技巧 切記： 人們是根據(jù)她們自己的理由購買物品，而不是根據(jù)您的理由 巧妙發(fā)問 —— 尋求銷售機會 ? 1. 開放問題： – 可以從顧客的回答中，了解到她們的需要，或所想解決的問題，從而給予解決或幫助。 ? 先進行小組討論，如何提問。 需要注意的是：認同并不等于同意 總結聆聽的內(nèi)容，表示你在認真聆聽，同時也能 測定你對顧客提出的問題是否了解 表現(xiàn)出你與消費者能心意相通，能了解消費者的感受 靜心聆聽 —— 實現(xiàn)突破 ? 傾聽顧客談話時，應注意到： – 眼神：一定要自然誠懇 – 不隨意打斷顧各話語：隨意打斷顧客話語，是很不禮貌行為 – 站在顧客立場：善于體會顧客的感受，設身處地地為顧客想一想 – 注意反饋信息：通常顧客交流完意見后，都需要一定的認同感。 正確 錯誤 不知道 超市經(jīng)理將超市內(nèi)的燈關掉后，一男子到達 T F ？ 搶劫者是一男子 T F ？ 來的那個男子沒有索要錢款 T F ？ 打開收銀機的那個男子是店主 T F ？ 超市經(jīng)理倒出收銀機中的東西后逃離 T F ？ 故事中提到了收銀機，但沒說里面具體有多少錢 T F ？ 搶劫者向店主索要錢款 T F ？ 索要錢款的男子倒出收銀機中的東西后，急忙離開 T F ？ 搶劫者打開了收銀機 T F ？ 超市燈關掉后，一個男子來了 T F ？ 1搶劫者沒有把錢隨身帶走 T F ？ 1超市經(jīng)理被男子殘忍的殺死了。 步驟四、推薦產(chǎn)品 要點：一定是超越顧客需求的、一定要增加連帶銷售可能性的 第四步：推薦產(chǎn)品 利益 需要 特點 切記： 顧客購買的不是產(chǎn)品特點，而是產(chǎn)品所能帶來的利益即好處。但由于受沒有收入的影響，他們對產(chǎn)品的價格會比較敏感。 學生 ?不同年齡、性別的顧客識別、應對方法 特征： 與女性顧客相比，男性顧客多數(shù)是有目的性的購買和理智消費，選擇產(chǎn)品以功用、質(zhì)量、性能為主，價格因素的作用相對較小，而且缺乏耐心，希望迅速成交。另外，由于燕麥中含有的褪黑素對睡眠有誘導作用，休息好使您每天擁有良好的精神面貌，積極面對工作和生活。她們比較注重時尚潮流和外觀，有攀比的心理。 最后告訴她現(xiàn)在很多象她這樣的年輕女性都在購買黃河食用桂格燕麥片。 應對方法： 碰到這類顧客，促銷員首先應贊美孩子健康、漂亮或長的高大等讓母親聽著開心的話，然后強調(diào) 桂格燕麥營養(yǎng)在谷類糧食中蛋白質(zhì)含量最高，而且氨基酸含量均衡、組成全面，是全價優(yōu)質(zhì)蛋白質(zhì)，經(jīng)常食用對兒童增進體制、智力和骨骼發(fā)育有良好作用。注重實惠，對身體的健康和保健非常重視。因而，即使促銷員對商品的說明含混帶過，他還是會購買，不好意思拒絕。“伯伯，我們的麥片產(chǎn)品很適合您這個年紀的中年人吃，對心臟健康非常有好處，我來給您詳細介紹一下吧”小趙熱情地說。再說，我們現(xiàn)在促銷，買滿 30元就送密封罐，回去伯母也可以放些其他的東西，多實惠啊。正確的做法是 詳細詢問有關的需求，合理地推薦桂格商品 ，并熱情相送，留下美好的印象。顧客說：“你們送的這個密封罐市場銷售價也就幾塊錢，折算下來還是比其他的麥片貴啊”小李通過顧客精于計算這點，看出顧客屬于冷靜思考型的。因此，促銷員在介紹時需注意以下幾點：必須從桂格商品的特點著手，謹慎地應用邏輯引導法，多方舉證、比較、分析，將桂格商品的特性及優(yōu)點全面向顧客展示，以期獲得顧客的理性支持；注意傾聽顧客所說的每一句話，且銘記在心，并誠懇而禮貌地給予解釋，用精確的數(shù)據(jù)、恰當?shù)恼f明、有利的事實來博得顧客的信賴；同時還可以與顧客聊聊自己的個人背景，讓顧客了解你自己會使他放松警戒并增強對你的信任感。有時還會以聲稱另找地方購買相威脅。于是小張說：“先生，真的很抱歉，因為我們的活動已經(jīng)快要結束了，密封罐只剩 2個了，如果我違反公司規(guī)定給了您，那對其他購買了 30元產(chǎn)品而拿不到密封罐的顧客，就是不公平的，我實在沒辦法答應你的要求。對此，促銷員一定要有清醒的認識，決不可中其圈套，因擔心失去顧客而主動減價或提出更優(yōu)惠的條件。不過促銷員也要學會緩解僵局，不能由此而失去顧客，反而因小失大?！薄皠e騙我了，我還不知道啊，你們賣這個價一大半都是賣的品牌錢，里面內(nèi)容最多也就值個三分之一了。小孫接著說道：“所以象您這樣見多識廣的顧客一定都知道，通過前段時間的奶粉事件，國家對食品的管控加強了很多，在這種情況下，市場上一此有問題的產(chǎn)品都被清理了，而作為有著 100多年歷史的桂格，如果也同樣有問題的話，肯定也被賣場清理出去了，您說對嗎？”小孫停了下接著說：“特別是您這樣精明的人，肯定能分別東西的好壞，您不妨買包桂格回去試試，也幫我們找找看有什么問題，下次您來也教教我怎樣辨別，您看好嗎 !”在小孫的軟硬兼施下，這個顧客最后還是購買了桂格的產(chǎn)品。不過你可以采取迂回戰(zhàn)術，假裝爭辯幾句，然后宣布失敗，心服口服地稱贊對方高見，體察入微、獨具慧眼。 ?生性多疑型顧客 特征： 這類顧客愛對周圍的事物產(chǎn)生懷疑，其中包括促銷員及其產(chǎn)品。 通過顧客上述行為，小陸判斷顧客屬于生性多疑型的 ，于是，小陸說：“這您放心，因為產(chǎn)品中還有一些其他的成分我們是從別的國家進的，所以我們無法統(tǒng)一在包裝上印上單獨的某個國家。 應對方法： 這種顧客的心中，多少有些個人的煩惱，如家庭、工作、經(jīng)濟方面等，因此常將怨氣出在促銷員身上。對這類顧客，促銷員應以親切的態(tài)度與之交談，千萬不要與之爭辯，更不能向他施加壓力。如果不能仔細聽顧客的訴說，中途打斷他的陳訴，就可能遭到顧客最大的反感。然后，盡可