【正文】 標的關注。對于同一個企業(yè)的不同戰(zhàn)略單位，由于所處的階段不同，財務指標也存在很大的差異性。一般采?。? 投資回報率 經營收入 經濟附加價值 戰(zhàn)略性財務的重點 戰(zhàn)略性財務管理有三個重點： 1）收入的增長 成長期：按部門劃分的銷售增長率、從新產品、服務和客戶中得到的收入增長率 維持期：目標客戶銷售增長率、客戶與生產線利潤率、新做法增加百分比 收獲期：客戶和生產線利潤率、非盈利客戶百分比 收入增長的關注點在于：老產品的新的應用、新的客戶和市場、新的合作關系建立、新產品服務在收入中的構成、新的定價戰(zhàn)略等 2）降低成本，提高生產率 成長期：收入 /員工 維持期：與競爭者的成本比、成本降低率 間接開支降低率 收獲期：單位成本 降低成本，提高生產率的關注點：提高員工人均收入、降低單位成本、改善渠道效率、降低營業(yè)成本（銷售開支、一般性開支和管理開支）等。 目標的導向和資源的分配 過程的控制，包括不斷的反饋和評估，而不僅僅滿足對結果的衡量 防止實施過程中的指標單一化傾向 三、指標選擇與標準 指標與目標的一致性 指標對目標實現的保證性 指標標準的明確與衡量手段的可靠 指標的權重大小要確切反映平衡的利益價值判斷 與報酬的聯系要具有激勵作用 100： 130或 100： 140 四、制度與程序的保證 每一關鍵指標必須有實施方案的保證 每一個人對自己的指標體系有確切的認識和確保完成的保障措施 必須有制度保證每一個管理者關心下屬指標完成情況和對執(zhí)行結果的時時反饋 管理者必須有能力使下屬保持持續(xù)的熱情和團隊的合作 對以上 7個部分的指標進行短期與長期盈利關系的分析，絕不容許短期利益影響長期利益。 、銷售額、銷售量的單位 來計量） 在扣除支持某一客戶所 從絕對或相對意義上，記 需的獨特開支外，評估 錄業(yè)務部門保留或維持客 一個客戶或一個部門的 戶現有關系的比例 凈利潤 根據價值范圍內的具體業(yè)績 標準來評價客戶的滿意程度 市場份額 客戶獲得率 客戶維持率 從客戶處所獲 得的利潤率 顧客滿意度 （ 二）顧客價值主張 1. 定義： 代表企業(yè)透過產品和服務所提供給顧客的屬性，是核心顧客成果量度的 驅動因素和領先指標 2. 目的： 創(chuàng)造目標市場中的顧客忠誠度和滿意度 3. 共通屬性： *產品和服務的屬性 * 顧客關系 * 形象和商譽 二、客戶方面 顧客構面 （二）顧客價值主張 產品和服務的屬性 功能 第一級顧客： 愿意付出合理的價格但會要求客制化、差異化的服務 第二級顧客： 要求標準、可靠、價格便宜的產品和準時交貨 時間 迅速和正確的回應以爭取新顧客并留住舊顧客 縮短新產品或服務上市的前置時間，以滿足目標顧客的期望 即徒掌握顧客新需求至開發(fā)新產品或服務速交到顧客手中的時間 愈短愈好 品質 每百萬個產品的不良率 PPM（ 6σ） 服務保證 何謂服務保證？ 1 留住一個可能永遠喪失的顧客 2 公司可獲得警惕，即時糾正改進 3 本身即是一個強大的激勵和誘因 （二）顧客價值主張 價格 Q4：價格敏感的顧客是喜歡價格最低的供應商還是采購和使用成本最低的供應商？ ： . 供應商目標 調整自己的制造和企業(yè)流程，使自己能成為顧客最低成本或獲利最高的供應商 . 做成比較表來說明最低單價和最低使用成本之間的不同，最低成本來自： 批量 /倉儲 /收貨 /運送 /預付資金效益 品質 /驗貨 /退回 /再驗 交期 /安全存量 /排程變更 . 顧客獲利率 證明自己最能幫顧客賺錢 驅動了顧客的滿意度、忠誠度、延續(xù)率 ? 顧客關系 回應時間、交期、購物經驗 建立和維護殷勤待客形象 長期允諾 /賦予供應商優(yōu)先選用資格 例 卓越的顧客關系來自： 1. 知識豐富的員工 2. 接觸便利 3. 快速回應的能力 二、客戶方面 （二）顧客價值主張 形象和商譽 例 知識豐富、態(tài)度極極、能夠提供 全方位人力資源商品和服務的管理顧問 第一級顧客： 需要科技的、全方位的、值得信賴的且有價值的 長期的長期合作伙伴 所以 我們將提供卓越的價值主張給第一級顧客， 并與顧客建構長期的伙伴關系 二、客戶方面 滿足 顧客 需求 三、企業(yè)內部流程構面 辨別 市場 創(chuàng)造產 品和服務 生產產 品和 服務 遞交產 品和 服務 認識 顧客 需求 服務 顧客 創(chuàng)新流程 營運流程 售后服務流程 三、企業(yè)內部流程構面 內部價值鏈 第一階段 創(chuàng)新流程（長波） 第二階段 — 營運流程（短波） 第三階段 售后服務流程 1. 發(fā)覺顧客新出現的或潛在的需求 2. 然