【正文】 回收 Q9. 如何區(qū)別何種產(chǎn)品真正創(chuàng)新？ A9. 衡量新產(chǎn)品的毛利 遞增式產(chǎn)品是現(xiàn)有產(chǎn)品線的簡單延伸， 壽命短，通常不到五年 創(chuàng)新產(chǎn)品或服務可享較長的生命周期 企業(yè)內(nèi)部流程構面 第二階段 營運流程 制造周期效能 （ Manufacturing Cycle Effectiveness ） MCE＝ 加工時間（ processing Time） 產(chǎn)出時間（ Throughput Time） MCE 1 MCE = 1 迅速回應顧客訂單的能力大多增加 企業(yè)內(nèi)部流程構面 第二階段 營運流程 儲 存 時 間 等 候 時 間 移 動 時 間 檢 驗 時 間 加 工 時 間 無效時間 無效時間 95％ 5％ 企業(yè)內(nèi)部流程構面 第二階段 營運流程 衡量指標 MCE＝ 1 一般服務業(yè)顧客服務的周期時間很長，但實際加工時間卻非常短 衡量流程的品質(zhì) 制造業(yè) 每百萬個產(chǎn)品的不良率 PPM 良品率 廢料率 廢品率 重作率 退貨率 衡量流程的品質(zhì) 服務業(yè) 讓顧客久候 提供錯誤資訊 /造成顧客的損失 拒絕或耽擱顧客使用服務 不能滿足顧客的要求或完成交易 不尊重顧客 溝通不良 Q12 如何衡量一個品質(zhì)計劃是否成功？ A12不能只看出廠成品的品質(zhì)，因已經(jīng)歷 無數(shù)資的檢驗和重工，正確的衡量應 是依顧客要求規(guī)格，嚴密檢視合格率 變化，并且一次就完成顧客的需求 企業(yè)內(nèi)部流程構面 第三階段 售后服務流程 1. 售后服務內(nèi)涵 保修期和修理工作 故障回應速度周期時間 顧客提出要求至問題完全解決所需時間 要求一個電話就能解決問題的顧客比率 一次成功率 流程效率 使用資源的成本 瑕疵和退貨處理 付款手續(xù) 衡量產(chǎn)品或服務速交后到顧客付清尾款的時間 四、學習與成長構面 協(xié)助第一線員工從照章行事，訓練成洞燭先機、值得信賴和倚重的 知識工作者 1. 成果量度 員工滿意度 員工留任率 員工生產(chǎn)力 2. 員工的技術改造 (人力盤點 ) 用以衡量員工技術改造的目標 ,即 符合特定策略職位資格的人數(shù) /組織預期需求人數(shù) 技術升級 策略性技術再造 大規(guī)模技術再造 技術再造的程度 (技術落差) 高 低 員工比率 高 策略職位適應率 制定技能發(fā)展策略以建立職位晉升管道 第 1級 資深（大師級） 第 2級 熟手（干練級） 第 3級 半熟手（技師級） 第 4級 生手（學徒級） 學習與成長構面 資訊系統(tǒng)的能力 ? 資訊系統(tǒng)支援流程的能力 先期導入企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)系統(tǒng) ? 與顧客接觸的第一線員工可在線上直接取得顧客資訊的比例 激勵 /授權 /配合度 成果量度衡量方法 ? 員工建議的平均次數(shù) ? 建議被采納的次數(shù) ? 重要流程的實際改進速率 第四部分 導入平衡記分卡需要注意的問題 一、高層管理者的充分參與 高層管理者的充分參與與上下溝通，是導入平衡記分卡能否成功的關鍵保證。一般采?。? 投資回報率 經(jīng)營收入 經(jīng)濟附加價值 戰(zhàn)略性財務的重點 戰(zhàn)略性財務管理有三個重點： 1）收入的增長 成長期：按部門劃分的銷售增長率、從新產(chǎn)品、服務和客戶中得到的收入增長率 維持期：目標客戶銷售增長率、客戶與生產(chǎn)線利潤率、新做法增加百分比 收獲期：客戶和生產(chǎn)線利潤率、非盈利客戶百分比 收入增長的關注點在于：老產(chǎn)品的新的應用、新的客戶和市場、新的合作關系建立、新產(chǎn)品服務在收入中的構成、新的定價戰(zhàn)略等 2）降低成本，提高生產(chǎn)率 成長期：收入 /員工 維持期：與競爭者的成本比、成本降低率 間接開支降低率 收獲期：單位成本 降低成本，提高生產(chǎn)率的關注點：提高員工人均收入、降低單位成本、改善渠道效率、降低營業(yè)成本（銷售開支、一般性開支和管理開支）等。因此，處于發(fā)展期的企業(yè)，其財務指標以收入增長為主： 收入增長率 目標市場增長率 顧客群體增長率 地區(qū)銷售增長率 維持期財務指標特征 處于維持期企業(yè)，一般采取與獲利能力相關的財務指標。對于同一個企業(yè)的不同戰(zhàn)略單位，由于所處的階段不同，財務指標也存在很大的差異性。 內(nèi)部指標： 質(zhì)量、產(chǎn)量、員工滿意度、變革的力量、職業(yè)安全、對市場的反應速度等。 無形標準： 如工作能力、雇員建議、員工忠誠、顧客滿意度、社區(qū)的形象等 內(nèi)部和外部指標 優(yōu)秀的企業(yè)大都注重外部指標，因為內(nèi)部指標相對穩(wěn)定、良好；而提升企業(yè)的核心競爭力，必須在穩(wěn)定良好的內(nèi)部指標基礎上提高對外部指標的關注。 例如： 成果指標：加快周轉時間 驅動指標鼓勵員工特別關注周轉時間并努力于周轉時間的減少，最終導致成果指標的實現(xiàn)。 *組織、團隊、個人目標的相互關系的一致性而產(chǎn)生的工作意義的激勵（內(nèi)激勵） *成果與報酬對等承諾關系的建立而產(chǎn)生的期望激勵（主觀與報酬的聯(lián)系；外激勵） *過程指導和溝通的激勵 *對達成成果的獎勵（客觀與報酬的聯(lián)系；工作的成就感） 二、平衡記分卡 —— 作為業(yè)績評估系統(tǒng)的思考 平衡記分卡的設計思想 平衡記分卡作為業(yè)績評估系統(tǒng)的主要思考在于： *協(xié)調(diào)各種根本不同的戰(zhàn)略指標之間的平衡，努力達到目標的一致； *鼓勵員工按照企業(yè)的最大利益努力工作； *凝聚組織，增加溝通。 E、評估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)的完美結合 平衡記分卡不僅克服了傳統(tǒng)考核體系的片面性、主觀性；而且實現(xiàn)了考核體系與控制體系完美結合。 D、對企業(yè)變革的有效推