日化行業(yè)企業(yè)平衡記分卡分析(已改無錯(cuò)字)
2023-03-09 00:48:40 本頁面
【正文】 一般性開支和管理開支）等。 3）資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略 成長期：投資占銷售額的百分比、研發(fā)占銷售額的百分比 維持期：貨幣轉(zhuǎn)化為貨幣的周期、重要資產(chǎn)利用率 收獲期：回報(bào)、投入 資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略的財(cái)務(wù)關(guān)注點(diǎn)在于：資金周轉(zhuǎn)（應(yīng)收帳款、庫存、應(yīng)付帳款）、提高資金利用率（重點(diǎn)投資和加快投資過程，盡早實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金回報(bào)） 例：現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期 采購、生管 業(yè)務(wù) 向供應(yīng)商購買原 料或商品 出售產(chǎn)品 付款給供應(yīng)商 收到顧客貨款 120天 45天 存貨天數(shù) 應(yīng)收帳款天數(shù) 應(yīng)付帳款天數(shù) 60天 現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期 60天 采購、庫儲、財(cái)務(wù) 業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù) . 市場占有率（市場份額） 特定產(chǎn)品在目標(biāo)市場細(xì)分中，相對于主要競爭對手的占有率或?qū)φw市場占有率 第一級顧客占該特定產(chǎn)品業(yè)務(wù)量的百分比 （ 舊顧客續(xù)約率） 挽留目標(biāo)細(xì)分中的既有顧客不要流失 進(jìn)一步了解顧客的忠誠度即衡量既有顧客的業(yè)務(wù)成長率 . 新客戶開發(fā)率（新顧客成長率） 招攪活動(dòng)評估 轉(zhuǎn)變率＝新顧客人數(shù) /潛在顧客人數(shù) 衡量招來一個(gè)新顧客的平均成本 招攪成本 /新顧客人數(shù) 新顧客營收 /推銷活動(dòng)次數(shù) 新顧客營收 /招攪成本 . 顧客滿意度 . 顧客獲利率 二、客戶方面 （一）顧客核心的成果量度 . 顧客滿意度 滿足顧客需求是為了驅(qū)動(dòng) 舊顧客續(xù)約率 新顧客成長率 . 企業(yè)獲利率 Q3. 在占有率、續(xù)約率、新約率、滿意度等核心量度上大獲成功時(shí)， 是否保證企業(yè)從顧客身上可以賺到錢？ Q31 滿足顧客的成本是否小于邊際利潤？ Q32 顧客對企業(yè)終身獲利性？成長潛力？ 二、客戶方面 （一）顧客核心的成果量度 從絕對或相對意義上， 評估業(yè)務(wù)部門吸引或 反映了業(yè)務(wù)部門銷售市場 贏得新客戶或業(yè)務(wù)的 的業(yè)務(wù)比例（以客戶數(shù)量 比例。 、銷售額、銷售量的單位 來計(jì)量） 在扣除支持某一客戶所 從絕對或相對意義上，記 需的獨(dú)特開支外，評估 錄業(yè)務(wù)部門保留或維持客 一個(gè)客戶或一個(gè)部門的 戶現(xiàn)有關(guān)系的比例 凈利潤 根據(jù)價(jià)值范圍內(nèi)的具體業(yè)績 標(biāo)準(zhǔn)來評價(jià)客戶的滿意程度 市場份額 客戶獲得率 客戶維持率 從客戶處所獲 得的利潤率 顧客滿意度 （ 二）顧客價(jià)值主張 1. 定義： 代表企業(yè)透過產(chǎn)品和服務(wù)所提供給顧客的屬性，是核心顧客成果量度的 驅(qū)動(dòng)因素和領(lǐng)先指標(biāo) 2. 目的： 創(chuàng)造目標(biāo)市場中的顧客忠誠度和滿意度 3. 共通屬性： *產(chǎn)品和服務(wù)的屬性 * 顧客關(guān)系 * 形象和商譽(yù) 二、客戶方面 顧客構(gòu)面 （二）顧客價(jià)值主張 產(chǎn)品和服務(wù)的屬性 功能 第一級顧客： 愿意付出合理的價(jià)格但會(huì)要求客制化、差異化的服務(wù) 第二級顧客： 要求標(biāo)準(zhǔn)、可靠、價(jià)格便宜的產(chǎn)品和準(zhǔn)時(shí)交貨 時(shí)間 迅速和正確的回應(yīng)以爭取新顧客并留住舊顧客 縮短新產(chǎn)品或服務(wù)上市的前置時(shí)間，以滿足目標(biāo)顧客的期望 即徒掌握顧客新需求至開發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)速交到顧客手中的時(shí)間 愈短愈好 品質(zhì) 每百萬個(gè)產(chǎn)品的不良率 PPM（ 6σ） 服務(wù)保證 何謂服務(wù)保證？ 1 留住一個(gè)可能永遠(yuǎn)喪失的顧客 2 公司可獲得警惕，即時(shí)糾正改進(jìn) 3 本身即是一個(gè)強(qiáng)大的激勵(lì)和誘因 （二）顧客價(jià)值主張 價(jià)格 Q4：價(jià)格敏感的顧客是喜歡價(jià)格最低的供應(yīng)商還是采購和使用成本最低的供應(yīng)商？ ： . 供應(yīng)商目標(biāo) 調(diào)整自己的制造和企業(yè)流程，使自己能成為顧客最低成本或獲利最高的供應(yīng)商 . 做成比較表來說明最低單價(jià)和最低使用成本之間的不同，最低成本來自： 批量 /倉儲 /收貨 /運(yùn)送 /預(yù)付資金效益 品質(zhì) /驗(yàn)貨 /退回 /再驗(yàn) 交期 /安全存量 /排程變更 . 顧客獲利率 證明自己最能幫顧客賺錢 驅(qū)動(dòng)了顧客的滿意度、忠誠度、延續(xù)率 ? 顧客關(guān)系 回應(yīng)時(shí)間、交期、購物經(jīng)驗(yàn) 建立和維護(hù)殷勤待客形象 長期允諾 /賦予供應(yīng)商優(yōu)先選用資格 例 卓越的顧客關(guān)系來自： 1. 知識豐富的員工 2. 接觸便利 3. 快速回應(yīng)的能力 二、客戶方面 （二）顧客價(jià)值主張 形象和商譽(yù) 例 知識豐富、態(tài)度極極、能夠提供 全方位人力資源商品和服務(wù)的管理顧問 第一級顧客： 需要科技的、全方位的、值得信賴的且有價(jià)值的 長期的長期合作伙伴 所以 我們將提供卓越的價(jià)值主張給第一級顧客， 并與顧客建構(gòu)長期的伙伴關(guān)系 二、客戶方面 滿足 顧客 需求 三、企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 辨別 市場 創(chuàng)造產(chǎn)
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