【正文】 文件，主要包括部門架構(gòu)、人員編制、崗位職責(zé)、操作規(guī)程、相關(guān)規(guī)章制度和記錄表格等文件。 五、 質(zhì)量記錄 質(zhì)量記錄是用于證實(shí)質(zhì)量體系正常運(yùn)行，服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定要求的證據(jù)。每月按期將 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 環(huán)境工程維護(hù)：實(shí)施區(qū)域噪音、水質(zhì)、空氣監(jiān)測和排污管制，實(shí)行垃圾分類處理，杜絕二次裝修中對人體有害材料的使用。治安管理主要以治安防范為主，采用人防、技防相結(jié)合的方式；消防安全管理注重預(yù)防為主，防消結(jié)合；交通控制采用設(shè)臵規(guī)范的標(biāo)志與安管人員規(guī)范操作相結(jié)合的方式；停車場的安全管理著重防止違規(guī)停車和防范失竊，確保業(yè)主、客戶的安全。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。在環(huán)境管理、公共關(guān)系及其他方面，如清潔、綠化、消殺、環(huán)境導(dǎo)示、智能系統(tǒng)、社區(qū)文化、與客戶溝通、管理守則修訂等，均按專業(yè)程序予以安排。 高度重視物業(yè)節(jié)能降耗工作，并在此領(lǐng)域培養(yǎng)有專業(yè)的技術(shù)人才，可為師大 .翰園制定并實(shí)施有效的設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方案，降低總體運(yùn)營成本。 （六） 實(shí)施精英人才組合戰(zhàn)略 高度重視師大 .翰園項(xiàng)目，擬委派公司精銳骨干組建專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，作為“精心管理，全心 呵護(hù)”個性化服務(wù)的重要保障。 33 5 維修服務(wù)回訪率 100% 由維修人員分項(xiàng)檢查，一步到位，并按回訪制度進(jìn)行回訪，確保維修質(zhì)量，滿足用戶需求 6 路燈完好率 95% 100% 指定專人負(fù)責(zé)維護(hù) ， 實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由機(jī)電主管監(jiān)督，以確保設(shè)施完好，正常使用 7 小區(qū)治安案件發(fā)生率 1‰以下 1‰以下 實(shí)行 24 小時保安巡查制度，建立 24小時報(bào)警中心，充分利用內(nèi)外聯(lián)保手段，落實(shí)保安崗位職責(zé)，明 確責(zé)任區(qū)域及小區(qū)重點(diǎn)部位，確保小區(qū)內(nèi)用戶人身安全 8 大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率 小區(qū)設(shè)備完好率 99% 95% 100% 98%以上 指定機(jī)電維修人員定期進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)，建檔記錄，分類控制，確保設(shè)備完好，正常使用 9 火災(zāi)發(fā)生率 1‰以下 1‰以下 實(shí)行全員義務(wù)消防員制，定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，加強(qiáng)宣傳，由安全監(jiān)督員日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理 10 違章建筑發(fā)生率 處理率 95% 0 100% 建立巡視制度，跟蹤管理，及時處理并加強(qiáng)宣傳工作，取得用戶理解，建立回訪制度，杜絕違章事 件發(fā)生 11 投訴處理率 回訪率 95% 95% 100% 100% 定期舉行業(yè)主座談會和住戶意見調(diào)查，加強(qiáng)與用戶的溝通，了解用戶的愿望與要求，及時處理各項(xiàng)投訴并作好記錄和回訪 務(wù)實(shí)經(jīng)營管理思路： 創(chuàng)造性地運(yùn)用特有的經(jīng)營型物業(yè)管理模式，完善綜合配套服務(wù)設(shè)施，全面發(fā)揮的物業(yè)功能，實(shí)現(xiàn)最大的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。主要通過“一站式”服務(wù)和建立 CRM 系統(tǒng)，來不斷滿足師大 .翰園客戶 持續(xù)提升的服務(wù)需求。 師大 .翰園定位為南昌市首 席教育精英社區(qū)，其客戶群體整體檔次高，接觸面廣，這個群體對服務(wù)的需求量大，服務(wù)水平的要求高，且希望享受的服務(wù)內(nèi)容能夠跟隨他們?nèi)找嬖鲩L的服務(wù)需求而提高。落實(shí)專人按月負(fù)責(zé)整理、統(tǒng)計(jì)客戶投訴資料情況，并建立客戶投訴檔案，作好資料留存工作。 “一站式”客戶服務(wù)模式的核心內(nèi)涵為：“匯聚一站，全程無憂”。 四、 客戶服務(wù)管理運(yùn)作方式 依據(jù)客戶群體分析，我們將師大 .翰園的客戶群體進(jìn)行分類，建立客戶關(guān)系檔案，詳細(xì)記載客戶的需求，細(xì)分客戶類型，以不斷提高對客戶類型的定位，改善服務(wù)方式，開發(fā)更多類型的服務(wù)內(nèi)容，持續(xù)滿足客戶的需求。 建立客戶 服務(wù) 評價的目的是將顧客的評價的分析結(jié)果應(yīng)用在服 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 （二） 客戶服務(wù)滿意度的調(diào)查 每年 11 月進(jìn)行一次客戶滿意度問卷調(diào)查，調(diào)查 表內(nèi)容為客戶滿意度構(gòu)成要素。 （二） 五合華居物業(yè)的客戶服務(wù)評價體系 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 服務(wù)的基本條件 （ 1） 優(yōu)秀的員工 —— 清楚了解自己的工作內(nèi)容并具有責(zé)任感，具備專業(yè)的知識。 （ 2） 為負(fù)責(zé)服務(wù)的人員配備必要的信息、組織、設(shè)備等，以提供高效率、高品質(zhì)的服務(wù)。 （ 4） 對所有的員工進(jìn)行教育、訓(xùn)練與獎勵，使員工能提供可信賴的服務(wù)。這是物業(yè)管理者與社區(qū)客戶交流、接觸的主要“平臺”?？蛻舴?wù)員的職責(zé)之一就是收集與小區(qū)管理、服務(wù)相關(guān)的信息。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。它的內(nèi)容包括有： 房屋本體維修檔案；家庭空調(diào)設(shè)備維修檔案；房屋裝修部分維修檔案；客戶家電設(shè)備維修檔案其它水電維修檔案等?？蛻舴?wù)中心可根椐這些信息開展各項(xiàng)貼心的、合符客 戶需求的服務(wù)。客戶服務(wù)中心將奉行 “在投訴中完美的理念”， 設(shè)立客戶服務(wù)中心專人接待、電話接待、上門接受投訴、定期發(fā)放調(diào)查等方法，在師大 .翰園建立一條暢順的投訴處理渠道?？蛻舴?wù)中心管理制度歸類如下： 《客戶服務(wù)人員接待手冊》 《客戶投訴處理程序》 （二） 員工素質(zhì) 為保證服務(wù)質(zhì)量，員工的素質(zhì)應(yīng)符合以下條件： 微笑服務(wù)，“零干擾”服務(wù)，敬業(yè)盡責(zé)； 尊重客戶的私隱空間，溝通要把握分寸； 儀容悅目、舉止大方、言語得體、行為規(guī)范； 良好的專業(yè)服務(wù)技能； 良好、端正的服務(wù)心態(tài)； 二、 客戶服務(wù)流程 為了切實(shí)提高管理服務(wù)水平，讓業(yè)主放心、滿意，很有必要制定。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 （四） 投訴接待 投訴是由于客戶認(rèn)為我們管理服務(wù)工作存在失誤或不完善之處而產(chǎn)生的。 （三） 客戶檔案的建立和管理 客戶基本情況、客戶健康檔案、客戶喜好與特點(diǎn) 等三部分構(gòu)成了《師大 .翰園客戶檔案》 的內(nèi)容。 40 （二） 房屋健康檔案的建立與管理 物業(yè)的保值升值是業(yè)主關(guān)心的重點(diǎn)內(nèi)容之一，而房屋使用的健康狀況是直接影響物業(yè)保值升值的因素之一。客戶服務(wù)中心掌握了豐富的信息資源，就可以為客戶提供準(zhǔn)確、便捷的服務(wù)咨詢。 根椐客戶服務(wù)中心的以上兩個特點(diǎn)，其服務(wù)項(xiàng)目可分為信息管理和服務(wù)提供兩大類。 第三節(jié) 客戶服務(wù)項(xiàng)目 客戶服務(wù)中心的功能定位，決定了其特點(diǎn)：細(xì)而全。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 （ 3） 適時 —— 在最適當(dāng)?shù)臅r機(jī)提供服務(wù)。 38 服務(wù)理念 —— “精心管理，全心呵護(hù)” 管理理念 —— “以人為本、以客為尊” 企 業(yè)精神 —— “真誠服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效” 服務(wù)目標(biāo) 為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，以滿足和超越社會、客戶對物業(yè)管理不斷增長的需求 提高服務(wù)水平的具體做法 以 ISO9000 質(zhì)量管理體系進(jìn)行過程控制，每月定期召集客戶服務(wù)工作檢討會議，向領(lǐng)導(dǎo)層匯報(bào)工作業(yè)績；聽取客戶意見，改善工作方法。 （三） 客戶服務(wù)滿意度的測定 回收有關(guān)滿意度的調(diào)查問卷； 分析客戶的答案，發(fā)掘“為什么”與“是什么”； 采取改善計(jì)劃。 37 務(wù)目標(biāo)和方針的設(shè)定上，形成一種循環(huán)的活動。在師大 .翰園的管理中，我司通過建立雙向的、完整的、記錄在案的并加以管理的客戶溝通體系，確保與師大 .翰園的業(yè)主和物業(yè)使用人之間良好的客戶關(guān)系，并保證我司提供的服務(wù)能夠持續(xù)滿足師大 .翰園的需要。 （二）在客戶服務(wù)過程中，推行 CRM（客戶關(guān)系）系統(tǒng)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 （一） 個性分析 物業(yè)類型 客戶服務(wù)特點(diǎn) 住宅 ? 細(xì)致、貼心的管家服務(wù) 商業(yè) ? 集約式管理服務(wù) （二） 共性分析 客戶群體的復(fù)雜性。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 第四節(jié) 各項(xiàng)管理指標(biāo)承諾具體內(nèi)容及措施 參照《全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)》，借鑒優(yōu)秀物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合本公司 質(zhì)量方針，特制定各項(xiàng)管理承諾指標(biāo)及措施： 序號 管理指標(biāo) 國家 指標(biāo) 承諾 完成指標(biāo)的措施 1 房屋 完好率 98% 98% 指定管理員負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)房屋的巡查，建檔記錄， 確保房屋完好、整潔、無損壞公共設(shè)施現(xiàn)象 2 房屋零修 、急修及時率 返修率 100% ＜ 1% 100% ＜ 1% 維修人員接到維修通知 10 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，臨時維修及時完成，急修不過夜，并按回訪制度進(jìn)行回訪及記錄 3 保潔率 99% 99% 實(shí)行巡查和抽查制度，建檔記錄，由管理員負(fù)責(zé)現(xiàn)場打分，管理處負(fù)責(zé)月評，確保小區(qū)內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完 好，環(huán)境無污染 4 維修工程質(zhì)量合格率 100% 100% 由維修人員分項(xiàng)檢查，一步到位，并按回訪制度進(jìn)行回訪，確保維修質(zhì)量，滿足用戶需求 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 （五） 規(guī)范化 的成本控制體 執(zhí)行預(yù)算過程中實(shí)行成本否決制，即預(yù)算案中未列項(xiàng)目堅(jiān)決控制或從簡。 在物業(yè)正常使用階段，作為物業(yè)管理單位，確保物業(yè)管理服務(wù)嚴(yán)格遵照管理公約進(jìn)行運(yùn)作。在前期介入期間，從物業(yè)管理角度向承建方提供建議，協(xié)助 承建方組織設(shè)備和裝修工程驗(yàn)收，以減少日后在使用或管理上產(chǎn)生不必要的麻煩，減少江西師大對物業(yè)入伙繁雜事務(wù)的操心。 規(guī)范員工形象：強(qiáng)化員工自律意識與服務(wù)觀念，通過規(guī)范員工行為和實(shí)施隱性化服務(wù)，減少服務(wù)過程中對客戶的影響，體現(xiàn)對業(yè)主、客戶的尊 重。 30 客戶需求、客戶回訪的結(jié)果進(jìn)行深入細(xì)致的 分析，調(diào)整工作思路，真正體現(xiàn)“精心管理，全心呵護(hù)”的個性化服務(wù)理念。 前期介入階段： 2020 年 4 月 階 段管理服務(wù)階段：一期入住 — 全部入住 正常管理服務(wù)期：全部入住 — 合同規(guī)定期限 二、 實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量總目標(biāo)的主要工作措施 （一） 建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng) 秉承五合華居物業(yè) ” 以人為本，以客為先 ” 管理服務(wù)理念，將以客戶為中心提升到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度，把客戶滿意作為工作業(yè)績評價的最重要指標(biāo)，最大限度地滿足客戶需求。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 第一節(jié) 質(zhì)量管理目標(biāo) 一、自接管之日起，第 一年度內(nèi)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)客戶 滿意率 90%以上。 ３、工程運(yùn)行維護(hù)監(jiān)督控制 （ 1） 在工程運(yùn)行和工程維護(hù)方面，按照 ISO9000 質(zhì)量管理體系運(yùn)行。由公司企業(yè)管理與品質(zhì)培訓(xùn)部牽頭，成立客戶服務(wù)監(jiān)督委員會，成員由公司領(lǐng)導(dǎo)班子、部門經(jīng)理、業(yè)主代表組成，客戶服務(wù)監(jiān)督委員會每年對師大 .翰園的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行一次監(jiān)督檢查。 ２、物業(yè)管理人員分級管理。 面談主要涉及以下內(nèi)容： （ 1）肯定上一考核期間工作成績以及表現(xiàn)出的能力和態(tài)度； （ 2）共同分析未完成目標(biāo)和計(jì)劃的原因，以及需要改進(jìn)之處； （ 3）下一考核期間將采取哪些改進(jìn)措施來提高績效； （ 4）共同制定下一考核期 工作目標(biāo)和計(jì)劃； （ 5）員工完成工作目標(biāo)所需接受的培訓(xùn)、管理處需提供的資源以及需直接上級進(jìn)行協(xié)調(diào)的工作等； 績效面談主要原則 （ 1）維護(hù)員工的自尊，嘲弄取笑員工絕不可以使員工進(jìn)步，對員工表現(xiàn)好的方面給予贊揚(yáng)； （ 2）集中在員工的實(shí)際工作表現(xiàn)，并不是他的性格或?yàn)槿?，上級有不清楚地方要發(fā)問；（ 3）讓員工切實(shí)地參與面談，注意傾聽員工的解釋，績效面談重點(diǎn)是共同探討解決問題的方法和提高績效的途徑，而不在于數(shù)落員工過失和過 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 不同級別考核結(jié)果有一個 相對固定分配比例，構(gòu)成相應(yīng)的正態(tài)分布。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 (四 )考核對象： 全體員工 (五 )考核辦法 管理處經(jīng)理助理、主管及其他管理人員績效考核： 管理處經(jīng)理的考核 員工績效考核： （ 1） 以月度為單位，以 100 分為基準(zhǔn)分，按《員工考核評分表》中評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行加減分，所得分為本月績效考核結(jié)果 。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。