第2章 客戶滿意度(文件)
【正文】 意的對(duì)立面是沒(méi)有滿意，而不是不滿意；同樣不滿意的對(duì)立面是沒(méi)有不滿意，而不是滿意。 ? 李 .亞柯卡： 這家公司（克萊斯勒）中每一個(gè)人所擁有的唯一的保證（就業(yè)、工資福利）來(lái)自于質(zhì)量、生產(chǎn)率和滿意的顧客。 計(jì)分（ 5分制） 客戶保有率（一年后，％） 5 非常滿意 92～ 97 4 滿意 80～ 85 3 中立 60～ 65 2 不滿意 15～ 20 1 非常不滿意 0~5 表 2－ 1 平均客戶保有率 顧客滿意度與顧客保有率 股票的價(jià)格（此處指國(guó)外股市） 滿意 忠誠(chéng) 市場(chǎng)份額 盈利 股價(jià) 圖 2－ 1 客戶滿意與股票價(jià)格之間的關(guān)系 根據(jù)這些ACSI的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)公司或組織具有較高的客戶滿意度時(shí)，他們的股票價(jià)格水平提高了 ％，而且實(shí)際的公司業(yè)績(jī)也有所上升。 ? 赫茲伯格提出，主要由兩類(lèi)因素影響人們的行為：保健因素和激勵(lì)因素。但它不能起激勵(lì)作用，只能起到保持人的積極性，維持工作現(xiàn)狀的作用。要調(diào)動(dòng)人的積極性，不僅要注意物質(zhì)利益和工作條件等外部因素，更重要的是要 注意工作的安排，量才錄用，各得其所，注意對(duì)人進(jìn)行精神鼓勵(lì)，給予表?yè)P(yáng)和認(rèn)可，注意給人以成長(zhǎng)、發(fā)展、晉升的機(jī)會(huì) 。明確這些差距是制定戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)以及保證期望質(zhì)量和現(xiàn)實(shí)質(zhì)量一致的理論基礎(chǔ)。 ? 基本型需求 是顧客認(rèn)為產(chǎn)品“必須有”的屬性或功能。當(dāng)沒(méi)有滿意這些需求時(shí)，顧客就不滿意。以實(shí)現(xiàn)顧客最基本的需求滿足。 KANO模型的優(yōu)缺點(diǎn)分析 ? 該模型不是一個(gè)測(cè)量顧客滿意度的模型，而是對(duì)顧客需求或者說(shuō) 對(duì)績(jī)效指標(biāo)的分類(lèi) ，通常在滿意度評(píng)價(jià)工作前期作為 輔助研究模型 ，KANO模型的目的是通過(guò)對(duì)顧客的不同需求進(jìn)行區(qū)分處理，幫助企業(yè)找出提高企業(yè)顧客滿意度的切入點(diǎn)。 , March 7, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :34:4308:34:43March 7, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 7日星期二 8時(shí) 34分 43秒 08:34:437 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :34:4308:34Mar237Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , March 7, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 7日星期二 8時(shí) 34分 43秒 08:34:437 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 7日星期二 上午 8時(shí) 34分 43秒 08:34: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :34:4308:34Mar237Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 7日星期二 8時(shí) 34分 43秒 08:34:437 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :34:4308:34:43March 7, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 7, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :34:4308:34Mar237Mar23
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