【正文】 所以留言服務(wù)的基本要求就是：傳遞迅速、準(zhǔn)確，有的飯店規(guī)定問(wèn)訊員每隔一小時(shí)打電話到客房通知客人，這樣可以保證客人在回房間一小時(shí)內(nèi)得知留言的內(nèi)容。 進(jìn)店郵件 出店郵件 進(jìn)店 郵件處理程序與標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)查無(wú)此人的郵件處理方法： ① 對(duì)寄給已離店客人的一般郵件，如果客人離店時(shí)留下地址，并委托飯店轉(zhuǎn)寄郵件，飯店應(yīng)予以辦理，否則應(yīng)按寄件人的地址退回。 【特別提示】 出店 郵件處理程序與標(biāo)準(zhǔn) 出店 郵件處理程序與標(biāo)準(zhǔn) 第三節(jié) 總機(jī)服務(wù) 一 、 總機(jī)房的業(yè)務(wù)范圍 二 、 總機(jī)房員工的素質(zhì)要求 三、話務(wù)服務(wù)的基本要求 四、叫醒服務(wù)的問(wèn)題與對(duì)策 第三節(jié)、電話總機(jī)業(yè)務(wù)管理 ? 飯店電話總機(jī)是飯店內(nèi)外溝通聯(lián)絡(luò)的通訊樞紐，以電話為媒介，直接為賓客提供轉(zhuǎn)接電話服務(wù)、長(zhǎng)途電話服務(wù)、“請(qǐng)勿打擾”服務(wù)、叫醒服務(wù)、酒店內(nèi)部傳呼服務(wù)等 。 二、總機(jī)服務(wù)要求 修養(yǎng)良好，責(zé)任感強(qiáng) 1 聽(tīng)寫迅速，反應(yīng)敏捷 3 專注認(rèn)真，記憶力強(qiáng) 4 有較強(qiáng)的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力 5 有飯店話務(wù)工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù) 6 口齒清楚，語(yǔ)速適中，音質(zhì)甜美 2 （一）話務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì) 有熟練的計(jì)算機(jī)操作和打字技術(shù) 7 有較強(qiáng)的溝通能力 8 掌握飯店服務(wù)、旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等信息 9 嚴(yán)守話務(wù)機(jī)密 10 （二）總機(jī)服務(wù)基本要求 ，坐姿端正，不得與賓客過(guò)于隨便 ，立即應(yīng)答，高效率地轉(zhuǎn)接電話 ，復(fù)述時(shí)注意核對(duì)數(shù)字 ，不可使用命令式的語(yǔ)句 ，應(yīng)保持耐心，用提示法來(lái)弄清問(wèn)題 ，也應(yīng)以禮相待 ，待對(duì)方掛斷電話再切斷線路 （三）總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目與工作程序標(biāo)準(zhǔn) ?認(rèn)真聆聽(tīng)完賓客講話再轉(zhuǎn)接，并說(shuō)“請(qǐng)稍等”，若賓客需要其他咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對(duì)賓客說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍油? 部門。 總機(jī)：好的，請(qǐng)稍等。（電話占線，鈴響 5聲后） 總機(jī)：對(duì)不起， 765房間占線，請(qǐng)問(wèn)您是稍后再撥還是留言？ 客人：那我稍后再撥吧，再見(jiàn)！ 總機(jī)：您好！ XX飯店 /XX飯店總機(jī)。（轉(zhuǎn)接電話） … ?對(duì)常用電話號(hào)碼，應(yīng)對(duì)答如流，準(zhǔn)確快速。 ?將電話號(hào)碼通過(guò)話務(wù)臺(tái)鎖上，并將此信息準(zhǔn)確通知其他當(dāng)班人員。 ?另外，話務(wù)員應(yīng)注意及時(shí)為抵店入住賓客開(kāi)通電話以及為退房結(jié)賬的客房關(guān)閉電話。 ?② 問(wèn)清要求叫醒的具體時(shí)間和房號(hào)。 ?⑥ 核對(duì)叫醒記錄，以免出現(xiàn)差錯(cuò)。 ?③ 填寫叫醒記錄單， 包括 房號(hào)、時(shí)間，話務(wù)員簽名。 ?⑦ 檢查核對(duì)打印報(bào)告。 ?立即向報(bào)告者問(wèn)清事情發(fā)生地點(diǎn)、時(shí)間，報(bào)告者身份、姓名，并迅速做好記錄。 小李是一個(gè)有心人，平時(shí)已將飯店的圣誕活動(dòng)安排了解的一清二楚，于是她馬上熱情、細(xì)致地把有關(guān)情況向客人一一作了介紹。大約過(guò)了 5分鐘，熟悉的聲音又響耳邊，是剛才要轉(zhuǎn) 918房，小程仍然按程序核對(duì)姓名后，接通 918房間 “您好，外線李先生電要接聽(tīng)嗎 ?” 住店客人停頓了一下說(shuō)： “就說(shuō)我出去了，不要轉(zhuǎn)進(jìn)來(lái)，謝謝！ ”這時(shí)話務(wù)員意識(shí)到客人是不想接聽(tīng)這位李先生的電話。 ”“李先生，不好意思，電話確實(shí)沒(méi)有人接聽(tīng)，要不您留個(gè)言在這兒，我?guī)湍D(zhuǎn)告好嗎 ?”“ 不用了，謝謝 !” 李把電話掛了。但是又不能讓李先生知道總機(jī)沒(méi)幫他轉(zhuǎn)入電話，因此，小程將李先生的來(lái)電保持了幾秒鐘后，取回直接對(duì)李先生說(shuō) “不好意思，電話沒(méi)人接，客人還沒(méi)有回來(lái)。 ”“謝謝，再見(jiàn)！ ”“再見(jiàn)！ ” 第四節(jié)、商務(wù)中心服務(wù)管理 一、商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目 ?商務(wù)中心（ Business Center）是飯店為客人進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)提供相關(guān)服務(wù)的部門。 送交傳真的程序是：將傳真及收費(fèi)通知單交行李員（有時(shí)交給樓層服務(wù)員），請(qǐng)行李員在傳真取件單上簽名，由行李員將傳真交給客人，并請(qǐng)客人付款或在收費(fèi)通知單上簽名 ：按規(guī)定辦理結(jié)賬手續(xù) 1. 主動(dòng)迎接客人 2. 了解訂票信息：日期、班次、張數(shù)、目的地及座席要求 3. 了解航班情況：向票務(wù)中心了解是否有客人需要的航班票。對(duì)重要客人，由行李員送交客人 6. 按規(guī)定辦理結(jié)賬手續(xù) 7. 向客人致謝道別 ?指飯店為客人提供訂購(gòu)飛機(jī)票、火車票等服務(wù)。需要注意的是，當(dāng)信件或附件是客人提供的軟盤時(shí)，首先應(yīng)對(duì)軟盤進(jìn)行殺毒處理 4. 按規(guī)定辦理結(jié)賬手續(xù) 5. 向客人致謝并道別 ?指為客人收發(fā)電子郵件、提供計(jì)算機(jī)上網(wǎng)等電子商務(wù)服務(wù)，其中發(fā)電子郵件是比較常見(jiàn)的服務(wù)。如客人對(duì)稿件不滿意，可請(qǐng)譯者修改或與客人協(xié)商解決 5. 辦理結(jié)賬手續(xù) 6. 向客人致謝并道別 ?一般分為筆譯和口譯兩種，兩種服務(wù)除服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)計(jì)算方式有所區(qū)別外，其服務(wù)受理程序基本相同。如客人在會(huì)議中提出其他商務(wù)服務(wù)要求，應(yīng)盡量滿足 6. 結(jié)賬：會(huì)議結(jié)束，禮貌地送客，然后按規(guī)定辦理結(jié)賬手續(xù) 7. 向客人致謝并道別 8. 打掃洽談室 ?中華人民共和國(guó)《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》規(guī)定，四、五星級(jí)飯店商務(wù)設(shè)施應(yīng)有可以容納不少于 10人的洽談室。 原因： 價(jià)格的確定無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)； 商務(wù)人士辦公條件的不斷改善； 中心城市酒店周圍一般都有相應(yīng)的商務(wù)服務(wù)。萬(wàn)先生到飯店商場(chǎng)部詢問(wèn)是否可以簽單一次性結(jié)帳，得到肯定回答后，萬(wàn)先生要購(gòu)買 20條中華煙，稱公司要送人，售貨員問(wèn)了結(jié)帳處 703房間的結(jié)帳方式是一張空白支票后，向計(jì)帳員電話掛帳，隨即為客人辦理了簽購(gòu)手續(xù)。星期一，信用組到銀行查驗(yàn)支票，被告之該支票為空頭支票。如客人暫不交鑰匙，通知樓層客人結(jié)賬時(shí)，提醒服務(wù)員收回鑰匙，并記下樓層接話人工號(hào)。 （ 二 ）散客結(jié)賬時(shí)的注意事項(xiàng) 一、辦理結(jié)賬業(yè)務(wù)的注意事項(xiàng) 如何做好 “驗(yàn)卡 ”工作 信用卡安全性 ?辨別信用卡真?zhèn)巍? 4. 凡不允許掛賬的旅行社，其團(tuán)隊(duì)費(fèi)用一律到店前現(xiàn)付。 ?但考慮的盡可能挽回飯店的損失，小張禮貌地向客人解釋并請(qǐng)客人自訴后面估計(jì)打了多少人電話，通話時(shí)間多久。下次，酒店有可能失去該位客人。 , March 6, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :45:5718:45:57March 6, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 6日星期一 6時(shí) 45分 57秒 18:45:576 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :45:5718:45Mar236Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , March 6, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 6日星期一 6時(shí) 45分 57秒 18:45:576 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 6日星期一 下午 6時(shí) 45分 57秒 18:45: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :45:5718:45Mar236Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 6日星期一 6時(shí) 45分 57秒 18:45:576 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :45:5718:45:57March 6, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 6, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :45:5718:45Mar236Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 在實(shí)際工作中，不僅要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)技能，還要有服務(wù)技巧，還要考慮到特殊情況下會(huì)發(fā)生什么情況、可能會(huì)給酒店造成損失。 ? 這事件客人是沒(méi)有絲毫錯(cuò)的，如果等待來(lái)電再給客人退房，客人除了等待、抱怨、再就是投訴?？偱_(tái)收銀員小張幫這位客人退房，核對(duì)夜審打印的賓客余額表給客人進(jìn)行手工結(jié)賬，因賓客余額表是夜審在夜間過(guò)賬后打印的，該客人的部分電話（一般在晚 24： 00后）計(jì)費(fèi)無(wú)法統(tǒng)計(jì)。 2. 收銀員應(yīng)保證在任何情況下，不得將團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)泄露給客人，如客人要求自付房費(fèi)，應(yīng)按當(dāng)日門市價(jià)收取。 3. 委婉地問(wèn)明客人是否還有其他臨時(shí)消費(fèi)（如電話費(fèi)、早餐費(fèi)等），以免漏賬，給酒店造成損失。后經(jīng)確認(rèn)為惡意逃帳。星期日上午，萬(wàn)先生又打電話要求商場(chǎng)部準(zhǔn)備 50條香煙，售貨員又一次滿足了他，客房中心也再次備齊了用品，中午 12點(diǎn)， 703客人與另外一客人在飯店中餐廳消費(fèi)，均要最高檔菜肴，并要求一部分打包。登記時(shí)萬(wàn)先生聲稱自己證件遺失，但記得證件號(hào)碼，接待員就給他辦理了進(jìn)店手續(xù)，預(yù)付方式為一張空白支票。 （七）洽談會(huì)議室出租服務(wù) ?曾幾何時(shí)，商務(wù)中心作為酒店利潤(rùn)率最高的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所令酒店經(jīng)理甚為興奮：接收傳真 20元一頁(yè)，上網(wǎng) 180元一小時(shí)，秘書服務(wù) 3000元一天。當(dāng)客人確定租用后，按規(guī)定辦理洽談室預(yù)訂手續(xù) 4. 洽談室準(zhǔn)備：提前半小時(shí)按客人要求準(zhǔn)備好洽談室，包括安排好座席、文具用品、茶具用品、茶水及點(diǎn)心，檢查會(huì)議設(shè)施、設(shè)備是否正常。當(dāng)客人確定受理時(shí)，記清客人的姓名、房號(hào)和聯(lián)系方式，禮貌地請(qǐng)客人在訂單上簽字并支付翻譯預(yù)付款。向客人介紹電子郵件的收費(fèi)方法 3. 郵件發(fā)送：?jiǎn)?dòng)計(jì)算機(jī)，連接 Inter，打開(kāi)電子信箱，輸入收件人的 Email地址及信件內(nèi)容。當(dāng)客人確定航班后，查閱客人證件的有效簽證和期限，請(qǐng)客人在訂票單上簽字并收取訂金，向客人說(shuō)明最早的拿票時(shí)間。 ?為方便客人，飯店一般在大堂附近設(shè)商務(wù)中心，專門為客人提供商務(wù)服務(wù)。小程以熱情的聲音道： “李先生，要不請(qǐng)您留個(gè)言吧，我盡量幫您聯(lián)系到他，給您復(fù)好嗎 ?’ 此時(shí)的李先生也感覺(jué)到了話務(wù)員的熱情，似乎得到了一些安慰， “不用謝謝，您的服務(wù)態(tài)度很好。 ”“你好，麻煩再轉(zhuǎn)一下 918房間。 ”小程把電話接回跟李先生說(shuō)： “不好意思，李先生房間電話沒(méi)有人接聽(tīng)，住店客人可能外出了。第二天，他們果然來(lái)飯店買了 160張歡度“圣誕平安夜”的套票。 充當(dāng)飯店臨時(shí)指揮中心 ?這一年圣誕節(jié)前午夜時(shí)分，南京古南都飯店總機(jī)當(dāng)班的小李，接到某外資公司一位客人的電話，詢問(wèn)圣誕活動(dòng)預(yù)定事宜，并說(shuō)曾打電話給另一家酒店，因該店總機(jī)接線員告之訂票處已經(jīng)下班，于是便打電話到古南都詢問(wèn)。 （ 2）自動(dòng)叫醒 （ 3）客房服務(wù)員提供叫醒服務(wù) 當(dāng)飯店出現(xiàn)緊急情況時(shí)，總機(jī)房便成為飯店管理人員迅速控制局勢(shì)，采取有效措施的臨時(shí)指揮協(xié)調(diào)中心。 ?⑤ 夜班話務(wù)員應(yīng)將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上，整理、輸入、核對(duì)并簽字。 （ 1）人工叫醒 ?① 受理賓客要求叫醒的預(yù)訂。 ?④ 在定時(shí)鐘上準(zhǔn)確定時(shí)。 掛撥長(zhǎng)途電話服務(wù) ?總機(jī)所提供的叫醒服務(wù)是全天 24小時(shí)服務(wù)，可細(xì)分為人工叫醒和自動(dòng)叫醒兩類。 ?賓客要求取消 DND后，話務(wù)員應(yīng)立即通過(guò)話務(wù)臺(tái)釋放被鎖的電話號(hào)碼，同時(shí)在交接班本或記事牌上標(biāo)明取消記號(hào)及時(shí)間。 ?如遇查詢住客房間的電話，在前廳電話均占線的情況下，話務(wù)員應(yīng)通過(guò)計(jì)算機(jī)為賓客查詢，此時(shí)應(yīng)注意為住客保密，不能泄露其房號(hào)，接通后讓賓客直接與其通話。 總機(jī)：請(qǐng)問(wèn)先生哪里找？怎么稱呼？ 客人：我是徐州師范大學(xué)歷旅學(xué)院的劉先生 … 總機(jī)：好的，請(qǐng)稍等。 客人：麻煩幫我轉(zhuǎn)一下 765房間的白小姐。 ?轉(zhuǎn)接之后，如對(duì)方無(wú)人聽(tīng)電話，鈴響 30秒后，應(yīng)向賓客說(shuō)明：“對(duì)不起，電話沒(méi)有人接，您是否需要留言或過(guò)會(huì)兒再打來(lái)？” 轉(zhuǎn)接電話 請(qǐng)接餐廳 請(qǐng) 稍等 總機(jī)：您好！ XX飯店 /XX飯店總機(jī)。 一、總機(jī)房的設(shè)備 各類電話號(hào)碼 電話交換機(jī) 長(zhǎng)途電話自動(dòng)記費(fèi)機(jī) 自動(dòng)打印機(jī) 傳呼器發(fā)射臺(tái) 計(jì)算機(jī) 定時(shí)鐘、記事牌（白板） 話務(wù)臺(tái) ?總機(jī)服務(wù)在飯店對(duì)客服務(wù)中扮演著重要角色。 ③ 如果客人訂房后又取消了訂房，除非客人有委托，并留下地址，一般要將郵件退回。 住客留言服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 四 . 郵件服務(wù) 事前提示： 處理進(jìn)店郵件的基本要求是：細(xì)心、準(zhǔn)確、快捷、守密。 訪客留言 :訪客留言是指來(lái)訪賓客對(duì)住店賓客的留言。 指訪客對(duì)住店賓客的留言 住客留言 指住店賓客給訪客的留言 賓客離開(kāi)客房或飯店時(shí)，希望給來(lái)訪者留言，問(wèn)訊員應(yīng)請(qǐng)賓客填寫“住客留言單”，一式兩聯(lián)，問(wèn)訊處與電話總機(jī)各保存一聯(lián)。授權(quán)單是住客外出時(shí)允許特定訪客進(jìn)入其房間的證明書。 ?有時(shí)客人也會(huì)問(wèn)及飯店當(dāng)?shù)氐囊恍┣闆r，飯店員工也應(yīng)詳細(xì)解答。 問(wèn)訊服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 【 特別提示 】 為了準(zhǔn)確、圓滿地回答上述查詢，問(wèn)訊員應(yīng)具備較高的職業(yè)素質(zhì)，包括善解人意、和藹可親的態(tài)度，耐心細(xì)致、較寬的知識(shí)面、流利的外語(yǔ)以及較強(qiáng)的應(yīng)變、溝通、協(xié)調(diào)能力等。 如：旅游景點(diǎn)、交通情況、商業(yè)中心、政府機(jī)關(guān)部門、大專院校以及企業(yè)所在位置、國(guó)際國(guó)內(nèi)航班等。 以上是一位犯罪青年分別扮演的