【正文】 所以留言服務的基本要求就是：傳遞迅速、準確，有的飯店規(guī)定問訊員每隔一小時打電話到客房通知客人，這樣可以保證客人在回房間一小時內得知留言的內容。 進店郵件 出店郵件 進店 郵件處理程序與標準 對查無此人的郵件處理方法： ① 對寄給已離店客人的一般郵件，如果客人離店時留下地址，并委托飯店轉寄郵件，飯店應予以辦理，否則應按寄件人的地址退回。 【特別提示】 出店 郵件處理程序與標準 出店 郵件處理程序與標準 第三節(jié) 總機服務 一 、 總機房的業(yè)務范圍 二 、 總機房員工的素質要求 三、話務服務的基本要求 四、叫醒服務的問題與對策 第三節(jié)、電話總機業(yè)務管理 ? 飯店電話總機是飯店內外溝通聯絡的通訊樞紐，以電話為媒介，直接為賓客提供轉接電話服務、長途電話服務、“請勿打擾”服務、叫醒服務、酒店內部傳呼服務等 。 二、總機服務要求 修養(yǎng)良好，責任感強 1 聽寫迅速，反應敏捷 3 專注認真，記憶力強 4 有較強的外語聽說能力 5 有飯店話務工作經歷，熟悉電話業(yè)務 6 口齒清楚，語速適中，音質甜美 2 （一）話務員應具備的素質 有熟練的計算機操作和打字技術 7 有較強的溝通能力 8 掌握飯店服務、旅游景點及娛樂等信息 9 嚴守話務機密 10 （二）總機服務基本要求 ，坐姿端正，不得與賓客過于隨便 ，立即應答，高效率地轉接電話 ，復述時注意核對數字 ，不可使用命令式的語句 ，應保持耐心，用提示法來弄清問題 ，也應以禮相待 ，待對方掛斷電話再切斷線路 （三）總機服務項目與工作程序標準 ?認真聆聽完賓客講話再轉接，并說“請稍等”，若賓客需要其他咨詢、留言等服務，應對賓客說：“請稍等，我?guī)湍油? 部門。 總機：好的，請稍等。（電話占線，鈴響 5聲后） 總機：對不起， 765房間占線，請問您是稍后再撥還是留言？ 客人：那我稍后再撥吧，再見！ 總機：您好！ XX飯店 /XX飯店總機。（轉接電話） … ?對常用電話號碼，應對答如流，準確快速。 ?將電話號碼通過話務臺鎖上，并將此信息準確通知其他當班人員。 ?另外，話務員應注意及時為抵店入住賓客開通電話以及為退房結賬的客房關閉電話。 ?② 問清要求叫醒的具體時間和房號。 ?⑥ 核對叫醒記錄，以免出現差錯。 ?③ 填寫叫醒記錄單， 包括 房號、時間，話務員簽名。 ?⑦ 檢查核對打印報告。 ?立即向報告者問清事情發(fā)生地點、時間，報告者身份、姓名，并迅速做好記錄。 小李是一個有心人，平時已將飯店的圣誕活動安排了解的一清二楚，于是她馬上熱情、細致地把有關情況向客人一一作了介紹。大約過了 5分鐘，熟悉的聲音又響耳邊，是剛才要轉 918房，小程仍然按程序核對姓名后，接通 918房間 “您好，外線李先生電要接聽嗎 ?” 住店客人停頓了一下說： “就說我出去了，不要轉進來，謝謝！ ”這時話務員意識到客人是不想接聽這位李先生的電話。 ”“李先生，不好意思，電話確實沒有人接聽，要不您留個言在這兒，我?guī)湍D告好嗎 ?”“ 不用了，謝謝 !” 李把電話掛了。但是又不能讓李先生知道總機沒幫他轉入電話，因此，小程將李先生的來電保持了幾秒鐘后，取回直接對李先生說 “不好意思，電話沒人接，客人還沒有回來。 ”“謝謝，再見！ ”“再見！ ” 第四節(jié)、商務中心服務管理 一、商務中心的服務項目 ?商務中心（ Business Center）是飯店為客人進行商務活動提供相關服務的部門。 送交傳真的程序是：將傳真及收費通知單交行李員（有時交給樓層服務員），請行李員在傳真取件單上簽名，由行李員將傳真交給客人，并請客人付款或在收費通知單上簽名 ：按規(guī)定辦理結賬手續(xù) 1. 主動迎接客人 2. 了解訂票信息：日期、班次、張數、目的地及座席要求 3. 了解航班情況：向票務中心了解是否有客人需要的航班票。對重要客人，由行李員送交客人 6. 按規(guī)定辦理結賬手續(xù) 7. 向客人致謝道別 ?指飯店為客人提供訂購飛機票、火車票等服務。需要注意的是，當信件或附件是客人提供的軟盤時，首先應對軟盤進行殺毒處理 4. 按規(guī)定辦理結賬手續(xù) 5. 向客人致謝并道別 ?指為客人收發(fā)電子郵件、提供計算機上網等電子商務服務，其中發(fā)電子郵件是比較常見的服務。如客人對稿件不滿意，可請譯者修改或與客人協商解決 5. 辦理結賬手續(xù) 6. 向客人致謝并道別 ?一般分為筆譯和口譯兩種，兩種服務除服務內容和收費計算方式有所區(qū)別外，其服務受理程序基本相同。如客人在會議中提出其他商務服務要求，應盡量滿足 6. 結賬：會議結束，禮貌地送客，然后按規(guī)定辦理結賬手續(xù) 7. 向客人致謝并道別 8. 打掃洽談室 ?中華人民共和國《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》規(guī)定，四、五星級飯店商務設施應有可以容納不少于 10人的洽談室。 原因： 價格的確定無統(tǒng)一標準； 商務人士辦公條件的不斷改善； 中心城市酒店周圍一般都有相應的商務服務。萬先生到飯店商場部詢問是否可以簽單一次性結帳，得到肯定回答后，萬先生要購買 20條中華煙，稱公司要送人，售貨員問了結帳處 703房間的結帳方式是一張空白支票后，向計帳員電話掛帳，隨即為客人辦理了簽購手續(xù)。星期一，信用組到銀行查驗支票，被告之該支票為空頭支票。如客人暫不交鑰匙，通知樓層客人結賬時，提醒服務員收回鑰匙，并記下樓層接話人工號。 （ 二 ）散客結賬時的注意事項 一、辦理結賬業(yè)務的注意事項 如何做好 “驗卡 ”工作 信用卡安全性 ?辨別信用卡真?zhèn)巍? 4. 凡不允許掛賬的旅行社，其團隊費用一律到店前現付。 ?但考慮的盡可能挽回飯店的損失，小張禮貌地向客人解釋并請客人自訴后面估計打了多少人電話，通話時間多久。下次，酒店有可能失去該位客人。 , March 6, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :45:5718:45:57March 6, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 6日星期一 6時 45分 57秒 18:45:576 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :45:5718:45Mar236Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 6, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 6日星期一 6時 45分 57秒 18:45:576 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 6日星期一 下午 6時 45分 57秒 18:45: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :45:5718:45Mar236Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 6日星期一 6時 45分 57秒 18:45:576 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :45:5718:45:57March 6, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 6, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :45:5718:45Mar236Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 在實際工作中，不僅要有扎實的業(yè)務技能，還要有服務技巧，還要考慮到特殊情況下會發(fā)生什么情況、可能會給酒店造成損失。 ? 這事件客人是沒有絲毫錯的，如果等待來電再給客人退房，客人除了等待、抱怨、再就是投訴?？偱_收銀員小張幫這位客人退房，核對夜審打印的賓客余額表給客人進行手工結賬，因賓客余額表是夜審在夜間過賬后打印的，該客人的部分電話（一般在晚 24： 00后）計費無法統(tǒng)計。 2. 收銀員應保證在任何情況下，不得將團隊房價泄露給客人，如客人要求自付房費，應按當日門市價收取。 3. 委婉地問明客人是否還有其他臨時消費（如電話費、早餐費等），以免漏賬，給酒店造成損失。后經確認為惡意逃帳。星期日上午，萬先生又打電話要求商場部準備 50條香煙，售貨員又一次滿足了他，客房中心也再次備齊了用品，中午 12點， 703客人與另外一客人在飯店中餐廳消費，均要最高檔菜肴，并要求一部分打包。登記時萬先生聲稱自己證件遺失，但記得證件號碼，接待員就給他辦理了進店手續(xù)，預付方式為一張空白支票。 （七）洽談會議室出租服務 ?曾幾何時，商務中心作為酒店利潤率最高的營業(yè)場所令酒店經理甚為興奮：接收傳真 20元一頁，上網 180元一小時，秘書服務 3000元一天。當客人確定租用后，按規(guī)定辦理洽談室預訂手續(xù) 4. 洽談室準備：提前半小時按客人要求準備好洽談室，包括安排好座席、文具用品、茶具用品、茶水及點心，檢查會議設施、設備是否正常。當客人確定受理時，記清客人的姓名、房號和聯系方式，禮貌地請客人在訂單上簽字并支付翻譯預付款。向客人介紹電子郵件的收費方法 3. 郵件發(fā)送：啟動計算機，連接 Inter，打開電子信箱，輸入收件人的 Email地址及信件內容。當客人確定航班后，查閱客人證件的有效簽證和期限，請客人在訂票單上簽字并收取訂金，向客人說明最早的拿票時間。 ?為方便客人，飯店一般在大堂附近設商務中心，專門為客人提供商務服務。小程以熱情的聲音道： “李先生，要不請您留個言吧，我盡量幫您聯系到他，給您復好嗎 ?’ 此時的李先生也感覺到了話務員的熱情，似乎得到了一些安慰， “不用謝謝，您的服務態(tài)度很好。 ”“你好，麻煩再轉一下 918房間。 ”小程把電話接回跟李先生說： “不好意思，李先生房間電話沒有人接聽，住店客人可能外出了。第二天，他們果然來飯店買了 160張歡度“圣誕平安夜”的套票。 充當飯店臨時指揮中心 ?這一年圣誕節(jié)前午夜時分，南京古南都飯店總機當班的小李，接到某外資公司一位客人的電話，詢問圣誕活動預定事宜，并說曾打電話給另一家酒店，因該店總機接線員告之訂票處已經下班，于是便打電話到古南都詢問。 （ 2）自動叫醒 （ 3）客房服務員提供叫醒服務 當飯店出現緊急情況時，總機房便成為飯店管理人員迅速控制局勢，采取有效措施的臨時指揮協調中心。 ?⑤ 夜班話務員應將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，整理、輸入、核對并簽字。 （ 1）人工叫醒 ?① 受理賓客要求叫醒的預訂。 ?④ 在定時鐘上準確定時。 掛撥長途電話服務 ?總機所提供的叫醒服務是全天 24小時服務，可細分為人工叫醒和自動叫醒兩類。 ?賓客要求取消 DND后，話務員應立即通過話務臺釋放被鎖的電話號碼，同時在交接班本或記事牌上標明取消記號及時間。 ?如遇查詢住客房間的電話，在前廳電話均占線的情況下，話務員應通過計算機為賓客查詢，此時應注意為住客保密，不能泄露其房號，接通后讓賓客直接與其通話。 總機：請問先生哪里找？怎么稱呼？ 客人：我是徐州師范大學歷旅學院的劉先生 … 總機：好的，請稍等。 客人：麻煩幫我轉一下 765房間的白小姐。 ?轉接之后，如對方無人聽電話，鈴響 30秒后，應向賓客說明：“對不起，電話沒有人接，您是否需要留言或過會兒再打來？” 轉接電話 請接餐廳 請 稍等 總機：您好！ XX飯店 /XX飯店總機。 一、總機房的設備 各類電話號碼 電話交換機 長途電話自動記費機 自動打印機 傳呼器發(fā)射臺 計算機 定時鐘、記事牌（白板） 話務臺 ?總機服務在飯店對客服務中扮演著重要角色。 ③ 如果客人訂房后又取消了訂房，除非客人有委托，并留下地址，一般要將郵件退回。 住客留言服務程序與標準 四 . 郵件服務 事前提示： 處理進店郵件的基本要求是：細心、準確、快捷、守密。 訪客留言 :訪客留言是指來訪賓客對住店賓客的留言。 指訪客對住店賓客的留言 住客留言 指住店賓客給訪客的留言 賓客離開客房或飯店時，希望給來訪者留言，問訊員應請賓客填寫“住客留言單”，一式兩聯，問訊處與電話總機各保存一聯。授權單是住客外出時允許特定訪客進入其房間的證明書。 ?有時客人也會問及飯店當地的一些情況，飯店員工也應詳細解答。 問訊服務程序與標準 【 特別提示 】 為了準確、圓滿地回答上述查詢，問訊員應具備較高的職業(yè)素質，包括善解人意、和藹可親的態(tài)度，耐心細致、較寬的知識面、流利的外語以及較強的應變、溝通、協調能力等。 如：旅游景點、交通情況、商業(yè)中心、政府機關部門、大專院校以及企業(yè)所在位置、國際國內航班等。 以上是一位犯罪青年分別扮演的