某酒店前廳部培訓(xùn)教材(文件)
【正文】 ? 電話(huà)鈴響三聲未及時(shí)接聽(tīng)，拿起話(huà)筒應(yīng)立即向客人致歉 ： “對(duì)不起，讓您久等了 ”。 ? 通話(huà)完畢不能急于掛斷電話(huà)，應(yīng)聽(tīng)到來(lái)電者掛斷電話(huà)后，再輕輕掛機(jī)。 當(dāng)客人到店時(shí)要及時(shí)通知店助或店長(zhǎng)，前去拜訪(fǎng)。另外哪家協(xié)議客戶(hù)電話(huà)比較多則可判斷此中介的訂房量），并根據(jù)當(dāng)時(shí)的房態(tài)情況進(jìn)行準(zhǔn)確答復(fù)?？梢?導(dǎo) 客人做 評(píng)論 。仔細(xì)核對(duì)預(yù)訂信息，控制留房量仔細(xì)查閱傳真，有任何疑問(wèn)如字跡不清，漏填，需要打電話(huà)詢(xún)問(wèn)清楚。 五、散客預(yù)訂 中央 400預(yù)定 訂房 PMS系統(tǒng)自動(dòng)插入，遇到特殊情況，需要調(diào)整房態(tài)或房間價(jià)格提前與訂房中心聯(lián)系。 電梯到達(dá)指定樓層 ， 敬請(qǐng)客人先走出電梯 ， 自己緊跟而出 。 2. 換房不問(wèn)原因。 6. 電腦上未換房。 4. 沒(méi)有收回原房卡。 規(guī)范敲門(mén)入房 ， 將鑰匙插入取電插座內(nèi) ， 掃視一下房間確無(wú)問(wèn)題后 ， 則退到房門(mén)的一側(cè) ， 請(qǐng)客人先進(jìn)房 。 團(tuán)隊(duì)預(yù)定是指定房數(shù)量在 5間以上同時(shí)入住同時(shí)退房，一般旅行社定房或協(xié)議客戶(hù)大房量定房。輸入正確的客源類(lèi)別，注意不要忘記選擇中介名稱(chēng)。 接受預(yù)訂傳真中介打來(lái)電話(huà)，要按散客電話(huà)預(yù)訂的程序話(huà)術(shù)與對(duì)方交流，不可怠慢。遇到同一定單號(hào)的修改或取消單的情況，要查看清楚，將所有傳真單按規(guī)定分類(lèi)存放。 做好協(xié)議客戶(hù)回訪(fǎng)記錄 。 ? 如果來(lái)電者打錯(cuò)電話(huà)，應(yīng)禮貌的告知對(duì)方 ： “對(duì)不起，先生 /女士 ,這里是 ***酒店 ,您可能打錯(cuò)了電話(huà) ”， 態(tài)度 須 友好。 ? 如果想知道對(duì)方是誰(shuí)，應(yīng)禮貌地詢(xún)問(wèn) :“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn) 您 貴姓？ ” ? 如果放下電話(huà)去查資料，應(yīng)告訴對(duì)方查取資料需要多長(zhǎng)時(shí)間，可以建議留下電話(huà)，過(guò)一會(huì)兒回電。 ? 熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范 ， 做好可疑客人的監(jiān)控 ， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告 。 ? 按規(guī)定程序核對(duì)房態(tài)和房賬 ， 發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)更正 。 ? 積極參加酒店和公司組織的各類(lèi)培訓(xùn)活勱 。 ? 做好客人損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚砉ぷ?， 并報(bào)告上級(jí)主管 。 ? 負(fù)責(zé)酒店小商品的銷(xiāo)售服務(wù)工作 ， 并做好交接盤(pán)點(diǎn) 。 ? 為住店客人提供行李 、 物品寄存服務(wù) 。
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