【正文】 預防問題而不是事后解決問題上解決問題上我們定期收集有關浪費、返工、過失、服我們定期收集有關浪費、返工、過失、服務質量差等方面的損失數(shù)據(jù)務質量差等方面的損失數(shù)據(jù)成本、防守、結果成本、防守、結果 圈上數(shù)字圈上數(shù)字15我們專心于給客戶特別的關心，而不是削我們專心于給客戶特別的關心，而不是削減成本來增加利潤和收益減成本來增加利潤和收益1515成本、防守、結果測試成本、防守、結果測試113—140分數(shù)分數(shù) 解釋解釋你的企業(yè)文化似乎完全是客戶導向的你的企業(yè)文化似乎完全是客戶導向的你可能認識到客戶的重要性，但你的企業(yè)似乎在行動你可能認識到客戶的重要性，但你的企業(yè)似乎在行動上并非如此上并非如此你和你的企業(yè)似乎對其他事情而不是對優(yōu)良服務感興你和你的企業(yè)似乎對其他事情而不是對優(yōu)良服務感興趣趣評分和解釋評分和解釋85—11257—8428—56你個人似乎奉行優(yōu)質服務，但你必須使整個系統(tǒng)協(xié)你個人似乎奉行優(yōu)質服務，但你必須使整個系統(tǒng)協(xié)調一致調一致銷售員： 我手中有一枚印章。對產(chǎn)品的了解。現(xiàn)在，您對產(chǎn)品有了初步了解，它的價格是 500元錢，您愿意買嗎？客 戶： 價格是 500元錢，我怎么知道它值不值，所以我很難做決定是否購買。營銷 溝通力 —— 提高你的服務能力銷售員： 您可能不知道這個產(chǎn)品的來歷，它可不是一般的印章，這是乾隆皇帝親自佩戴過的，大婚的時候送給了他的皇后，這可是剛剛出土的印章。消費者在相信了銷售人員的介紹之后，才會購買。這一次，銷售員手中拿了一枚同樣的印章，還是賣 500元錢，客戶會買嗎？營銷 溝通力 —— 提高你的服務能力銷售員： 您去年買的印章和這個一模一樣，還是 500元錢，您要不要再買一個？客 戶： 你上次的確沒有騙人，我再看看這個印章，如果的確一模一樣就可以買。這就是客戶采購的第四個要素：使用得滿意與否。交易之內(nèi)和交易之外的影響力。團及行政事業(yè)單位。人，誰負責采購。中之多。該公司高層領導。外地，無法知道聯(lián)系方式，沒有機會見面接觸。王曉個辦事處主任的名單及聯(lián)系方式。議書，并發(fā)到各辦事處主任郵箱里。了一個電話。公司參觀。和影集免費贈送。臺。把此模式和經(jīng)驗交給經(jīng)銷商，收獲不小。阻，看不到希望，一同離開的還有兩個銷售員。分利潤。大客戶服務和以客戶服務為中心的戰(zhàn)略是許多大客戶服務和以客戶服務為中心的戰(zhàn)略是許多著名企業(yè)獲得高速成長的引擎著名企業(yè)獲得高速成長的引擎協(xié)作式大客戶階段協(xié)作式大客戶階段與大客戶保持持久關系的秘訣：與大客戶保持持久關系的秘訣： 母親建議即將開始獨立生活的兒子，她說：母親建議即將開始獨立生活的兒子，她說： ““ 永永遠要買好鞋和好床，因為你有半生在鞋上度過，其余遠要買好鞋和好床，因為你有半生在鞋上度過，其余的半生在床上度過。 凡是追求可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，都必須鄭重承諾：凡是追求可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，都必須鄭重承諾：永遠都不會在重要的大客戶身上打折扣。山東九鼎企業(yè)管理顧問有限公司 任選。的優(yōu)劣勢。江中藥業(yè)的監(jiān)測系統(tǒng)隨即發(fā)現(xiàn)了這一情況，并立即從央視取得了其相關的廣告投放數(shù)據(jù)，由于神一情況，并立即從央視取得了其相關的廣告投放數(shù)據(jù)，由于神方小兒消食片在山東省具備較強實力，是江中藥業(yè)一直密切關方小兒消食片在山東省具備較強實力，是江中藥業(yè)一直密切關注的品牌之一，江中藥業(yè)迅速制訂并實施了反擊方案，一方面注的品牌之一，江中藥業(yè)迅速制訂并實施了反擊方案，一方面在其山東大本營、安徽等其已上市的個別省份進行大規(guī)模、長在其山東大本營、安徽等其已上市的個別省份進行大規(guī)模、長時間的江中健胃消食片的時間的江中健胃消食片的 “買贈買贈 ”活動，打壓其銷量；另一方面活動，打壓其銷量；另一方面在這幾個省市加大江中健胃消食片廣告（兒童片）推廣力度，在這幾個省市加大江中健胃消食片廣告（兒童片）推廣力度，電視廣告投放量增加電視廣告投放量增加 3倍倍 ………… 未待江中藥業(yè)全面出擊，神方小未待江中藥業(yè)全面出擊，神方小兒消食片很快便偃旗息鼓了。江中藥業(yè)表示在必要的時候，將采取自我進攻方式，持作。該公司最高管理當局的慈善形象如何該公司最高管理當局的慈善形象如何同業(yè)公會對該公司的評價如何同業(yè)公會對該公司的評價如何做好競爭對手的檔案管理工作做好競爭對手的檔案管理工作我們公司有無新進從該公司跳槽過來的員工，可以向他詢問該公司的近況我們公司有無新進從該公司跳槽過來的員工，可以向他詢問該公司的近況該公司的客戶當中有無可靠的對象，可以向他打聽該公司的近況該公司的客戶當中有無可靠的對象，可以向他打聽該公司的近況我們的客戶當中，有無同時也是該公司的客戶，可以向他打聽該公司的情況我們的客戶當中，有無同時也是該公司的客戶，可以向他打聽該公司的情況有無任何其他人選，可以提供有關該公司的情報有無任何其他人選，可以提供有關該公司的情報該公司對我們的評價（如：懶惰、積極、技術領先等），我們自己知道嗎？該公司對我們的評價（如：懶惰、積極、技術領先等），我們自己知道嗎？最近的刊物，包括商業(yè)、金融、一般性刊物有無刊登該公司的相關報道（如最近的刊物，包括商業(yè)、金融、一般性刊物有無刊登該公司的相關報道（如果有，請保留）果有，請保留）做好競爭對手的檔案管理工作做好競爭對手的檔案管理工作針對這些客戶，該公司的業(yè)務代表是誰針對這些客戶，該公司的業(yè)務代表是誰我們應該如何擴大市場占有率，提高獲利能力我們應該如何擴大市場占有率，提高獲利能力如果贏了，我們是怎么辦到的如果贏了，我們是怎么辦到的做好競爭對手的檔案管理工作做好競爭對手的檔案管理工作我們應采取哪五項措施打敗這位競爭對手：我們應采取哪五項措施打敗這位競爭對手：1.2.3.4.5. 屋里三盞燈泡屋里三盞燈泡 ,屋外三個開關屋外三個開關 ,一個開一個開關僅控制一盞燈關僅控制一盞燈 ,屋外看不到屋里怎樣只進屋外看不到屋里怎樣只進屋一次屋一次 ,就知道哪個開關控制哪盞燈就知道哪個開關控制哪盞燈 ?山東九鼎企業(yè)管理顧問有限公司 沒有人不承認：沒有人不承認：一個博士生，如果他總是身在管理崗位而心在工作之外，總是抱怨公司這也不好，那也不是，總是感覺領導同事們做法不對，那么，不管他是學富五車還是才高八斗，對企業(yè)來講，他不僅算不上人才，甚至可能是毒品。才有承擔更大責任的機會才有承擔更大責任的機會法法創(chuàng)造條件才能擔當責任創(chuàng)造條件才能擔當責任案例：案例： 連長的手套連長的手套是以大量的借口為理由。禁忌 伸手尊者居前、女性居前 禁使用左手 來時主人，走時客人 禁戴墨鏡、帽子、手套 力度兩公斤，時間 5秒 禁左顧右盼 禁初次見面異性做漢堡包狀 商務會見的介紹順序禮儀? 把職位低者介紹給職位高者? 把晚輩介紹給長輩? 把公司同事介紹給客戶? 把非官方人士介紹給官方人士? 把本國同事介紹給外籍同事? 把男士介紹給女士尊者居后 客人優(yōu)先知情權互動：? 一位 32歲的商務局男性科長，一位 36歲的某企業(yè)女性行政主管，怎么介紹？商務會見的轎車上座禮儀? 乘車的學問（私家車、公務車、出租車）AB C D司機社交場合上座VIP上座 公務接待上座商務接待的順序禮儀? 引導客人上樓的順序? 行進順序? 乘坐電梯的順序 無人駕駛：接待人員手扶電梯， 客人先進 有人駕駛：客人先進先出內(nèi)側高于外側 前排高于后排中餐的餐宴禮儀點菜原則：? 主培方點菜? 買單者點菜? 領導點菜? 尊者點菜筷子禁忌：? 忌敲筷子? 忌橫豎交叉擺放? 忌插筷子? 忌筷子打架? 忌舞筷子常見誤區(qū)：? 掙搶點菜? 以自我的好惡選擇菜品? 目中無人，自己先吃? 筷子越過別人的筷子夾菜? 嘴巴不停的發(fā)出聲響? 勸酒夾菜點菜原則、筷子禁忌及常見誤區(qū)中餐的餐宴禮儀中餐的座次禮儀 單主人宴請 雙主人宴請主人234 5 6781客人第一主人2345671第一主賓 8第二主賓第二主人正門 正門“面門為上、以右為上、離遠為上 ”商務電話禮儀的重要性☆ 維系個人社會關系的工具☆ 維系企業(yè)公共關系的工具 直接影響企業(yè)與客戶生意的達成 直接影響企業(yè)在客戶心目中的形象 直接影響員工之間的人際關系影響通話質量的因素? 電話印象 =70%（聲音質量） +30%（話語）? 說話語調的高低 “ 有人嗎？ ” （互動）? 說話速度的快慢 “ 你是誰 ”? 通話時的措辭 “ 你有毛病，打錯了！ ”? 雙方表現(xiàn)的態(tài)度? 雙方所處的環(huán)境? 電話線路的好壞接聽電話的禮儀接聽電話 “ 三 ” 規(guī)范? 程序規(guī)范? 時間規(guī)范? 用語規(guī)范接聽電話的禮儀接聽電話 “ 程序 ” 規(guī)范接聽問候報出企業(yè)名稱、姓名、職務訪問對方公司名稱、姓名、職務詳細記錄通話內(nèi)容復述通話內(nèi)容以便得到確認整理記錄提出擬辦意見例子：? 電話預定客房：您好先生，您的姓名是 電話是 您想預定速 8酒店北京市北大街史家胡同分店的兩個標準房，對嗎先生？！接聽電話的禮儀接聽電話 “ 用語 ” 規(guī)范★ 規(guī)范開場白：? 問候、報企業(yè)及本人名、詢問來電需要 例：您好！ … 這里是 XX公司 ,我是 XXX… 我可以幫您嗎 ?★ 規(guī)范用語：? 您能否 … 、我理解 … 、我將樂于 …★ 禁忌用語：? 正在吃飯、上洗手間了、被解雇了、正被老板訓? 你忘了 … 、你必須 …接聽電話的禮儀接聽電話 “ 時間 ” 規(guī)范客戶猜測：? 公司此時無人上班? 公司很 “牛 ”? 公司人手不足? 公司停業(yè)或出事了老板猜測：? 不在崗位? 還沒有上班 ?? 這么早就下班了 ?? 總是有事找不到你同事猜測：? 怎么搞的，有這么忙嗎？? 總是不在崗位? 擺架子? 不愿意接聽我的電話兩聲接聽 : “ 您好 ,XX公司 ”三至五聲接聽 : “ 您好 ,XX公司 ,讓您久等了 ”五聲以上接聽 : “ 您好 ,XX公司 ,很抱歉 ,讓您久等了 ”撥打電話的禮儀撥打電話 “ 五 ” 原則? 確認號碼的正確性? 事先策劃（目的、資料、積極的心態(tài)）? 把握適當?shù)膿艽驎r間 (后續(xù) )? 控制通話時間? 正確處理不同情況 (后續(xù) )撥打電話的禮儀撥打電話 五個時間禁忌? 忌節(jié)假日? 忌周一上午前兩個小時（周末綜合癥）? 忌周末下班前? 忌午休時? 忌晚上撥打電話的禮儀不同情況的處理? 無人接聽時 “等待 ”? 找不到人時 “留言 ”? 號碼撥錯時 “道歉 ”? 電話斷了時 “再撥 ”掛斷電話的禮儀? 位高者先掛? 客戶先掛? 上級主管單位先掛? 主叫方先掛? 女士先掛 企業(yè)戰(zhàn)略最重要的概念就是實現(xiàn) “有組織的努力 ” ，企業(yè)管理者所做的一切都是為了去營造這樣的氛圍。 能否擁有一支能征善戰(zhàn)的、適應現(xiàn)能否擁有一支能征善戰(zhàn)的、適應現(xiàn)代市場競爭的營銷隊伍，是未來企業(yè)競代市場競爭的營銷隊伍，是未來企業(yè)競爭的關鍵因素！爭的關鍵因素！ 祝龍岡集團干部職工團結一致，永祝龍岡集團干部職工團結一致，永爭一流！爭一流！Thanks謝 23:47:2923:47:2923:471/25/2023 11:47:29 PM? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 25 一月 202311:47:29 下午 23:47:29一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 11:47:29 下午 11:47 下午 23:47:29一月 21? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 23:47:2923:47:2923:47Monday, January 25, 2023? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 2111:47 下午 一月 2123:47January 25, 2023? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 23:47:2923:47:2923:471/25/2023 11:47:29 PM? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 一月 21一月 2123:47:2923:47:29January 25, 2023? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 11:47:29 下午 11:47 下午 23:47:29一月 21