【正文】 預(yù)防問(wèn)題而不是事后解決問(wèn)題上解決問(wèn)題上我們定期收集有關(guān)浪費(fèi)、返工、過(guò)失、服我們定期收集有關(guān)浪費(fèi)、返工、過(guò)失、服務(wù)質(zhì)量差等方面的損失數(shù)據(jù)務(wù)質(zhì)量差等方面的損失數(shù)據(jù)成本、防守、結(jié)果成本、防守、結(jié)果 圈上數(shù)字圈上數(shù)字15我們專心于給客戶特別的關(guān)心，而不是削我們專心于給客戶特別的關(guān)心，而不是削減成本來(lái)增加利潤(rùn)和收益減成本來(lái)增加利潤(rùn)和收益1515成本、防守、結(jié)果測(cè)試成本、防守、結(jié)果測(cè)試113—140分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù) 解釋解釋你的企業(yè)文化似乎完全是客戶導(dǎo)向的你的企業(yè)文化似乎完全是客戶導(dǎo)向的你可能認(rèn)識(shí)到客戶的重要性，但你的企業(yè)似乎在行動(dòng)你可能認(rèn)識(shí)到客戶的重要性，但你的企業(yè)似乎在行動(dòng)上并非如此上并非如此你和你的企業(yè)似乎對(duì)其他事情而不是對(duì)優(yōu)良服務(wù)感興你和你的企業(yè)似乎對(duì)其他事情而不是對(duì)優(yōu)良服務(wù)感興趣趣評(píng)分和解釋評(píng)分和解釋85—11257—8428—56你個(gè)人似乎奉行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但你必須使整個(gè)系統(tǒng)協(xié)你個(gè)人似乎奉行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但你必須使整個(gè)系統(tǒng)協(xié)調(diào)一致調(diào)一致銷售員： 我手中有一枚印章。對(duì)產(chǎn)品的了解?，F(xiàn)在，您對(duì)產(chǎn)品有了初步了解，它的價(jià)格是 500元錢，您愿意買嗎？客 戶： 價(jià)格是 500元錢，我怎么知道它值不值，所以我很難做決定是否購(gòu)買。營(yíng)銷 溝通力 —— 提高你的服務(wù)能力銷售員： 您可能不知道這個(gè)產(chǎn)品的來(lái)歷，它可不是一般的印章，這是乾隆皇帝親自佩戴過(guò)的，大婚的時(shí)候送給了他的皇后，這可是剛剛出土的印章。消費(fèi)者在相信了銷售人員的介紹之后，才會(huì)購(gòu)買。這一次，銷售員手中拿了一枚同樣的印章，還是賣 500元錢，客戶會(huì)買嗎？營(yíng)銷 溝通力 —— 提高你的服務(wù)能力銷售員： 您去年買的印章和這個(gè)一模一樣，還是 500元錢，您要不要再買一個(gè)？客 戶： 你上次的確沒(méi)有騙人，我再看看這個(gè)印章，如果的確一模一樣就可以買。這就是客戶采購(gòu)的第四個(gè)要素：使用得滿意與否。交易之內(nèi)和交易之外的影響力。團(tuán)及行政事業(yè)單位。人，誰(shuí)負(fù)責(zé)采購(gòu)。中之多。該公司高層領(lǐng)導(dǎo)。外地，無(wú)法知道聯(lián)系方式，沒(méi)有機(jī)會(huì)見(jiàn)面接觸。王曉個(gè)辦事處主任的名單及聯(lián)系方式。議書，并發(fā)到各辦事處主任郵箱里。了一個(gè)電話。公司參觀。和影集免費(fèi)贈(zèng)送。臺(tái)。把此模式和經(jīng)驗(yàn)交給經(jīng)銷商，收獲不小。阻，看不到希望，一同離開的還有兩個(gè)銷售員。分利潤(rùn)。大客戶服務(wù)和以客戶服務(wù)為中心的戰(zhàn)略是許多大客戶服務(wù)和以客戶服務(wù)為中心的戰(zhàn)略是許多著名企業(yè)獲得高速成長(zhǎng)的引擎著名企業(yè)獲得高速成長(zhǎng)的引擎協(xié)作式大客戶階段協(xié)作式大客戶階段與大客戶保持持久關(guān)系的秘訣：與大客戶保持持久關(guān)系的秘訣： 母親建議即將開始獨(dú)立生活的兒子，她說(shuō)：母親建議即將開始獨(dú)立生活的兒子，她說(shuō)： ““ 永永遠(yuǎn)要買好鞋和好床，因?yàn)槟阌邪肷谛隙冗^(guò)，其余遠(yuǎn)要買好鞋和好床，因?yàn)槟阌邪肷谛隙冗^(guò)，其余的半生在床上度過(guò)。 凡是追求可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，都必須鄭重承諾：凡是追求可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，都必須鄭重承諾：永遠(yuǎn)都不會(huì)在重要的大客戶身上打折扣。山東九鼎企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 任選。的優(yōu)劣勢(shì)。江中藥業(yè)的監(jiān)測(cè)系統(tǒng)隨即發(fā)現(xiàn)了這一情況，并立即從央視取得了其相關(guān)的廣告投放數(shù)據(jù)，由于神一情況，并立即從央視取得了其相關(guān)的廣告投放數(shù)據(jù)，由于神方小兒消食片在山東省具備較強(qiáng)實(shí)力，是江中藥業(yè)一直密切關(guān)方小兒消食片在山東省具備較強(qiáng)實(shí)力，是江中藥業(yè)一直密切關(guān)注的品牌之一，江中藥業(yè)迅速制訂并實(shí)施了反擊方案，一方面注的品牌之一，江中藥業(yè)迅速制訂并實(shí)施了反擊方案，一方面在其山東大本營(yíng)、安徽等其已上市的個(gè)別省份進(jìn)行大規(guī)模、長(zhǎng)在其山東大本營(yíng)、安徽等其已上市的個(gè)別省份進(jìn)行大規(guī)模、長(zhǎng)時(shí)間的江中健胃消食片的時(shí)間的江中健胃消食片的 “買贈(zèng)買贈(zèng) ”活動(dòng)，打壓其銷量；另一方面活動(dòng)，打壓其銷量；另一方面在這幾個(gè)省市加大江中健胃消食片廣告（兒童片）推廣力度，在這幾個(gè)省市加大江中健胃消食片廣告（兒童片）推廣力度，電視廣告投放量增加電視廣告投放量增加 3倍倍 ………… 未待江中藥業(yè)全面出擊，神方小未待江中藥業(yè)全面出擊，神方小兒消食片很快便偃旗息鼓了。江中藥業(yè)表示在必要的時(shí)候，將采取自我進(jìn)攻方式，持作。該公司最高管理當(dāng)局的慈善形象如何該公司最高管理當(dāng)局的慈善形象如何同業(yè)公會(huì)對(duì)該公司的評(píng)價(jià)如何同業(yè)公會(huì)對(duì)該公司的評(píng)價(jià)如何做好競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的檔案管理工作做好競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的檔案管理工作我們公司有無(wú)新進(jìn)從該公司跳槽過(guò)來(lái)的員工，可以向他詢問(wèn)該公司的近況我們公司有無(wú)新進(jìn)從該公司跳槽過(guò)來(lái)的員工，可以向他詢問(wèn)該公司的近況該公司的客戶當(dāng)中有無(wú)可靠的對(duì)象，可以向他打聽(tīng)該公司的近況該公司的客戶當(dāng)中有無(wú)可靠的對(duì)象，可以向他打聽(tīng)該公司的近況我們的客戶當(dāng)中，有無(wú)同時(shí)也是該公司的客戶，可以向他打聽(tīng)該公司的情況我們的客戶當(dāng)中，有無(wú)同時(shí)也是該公司的客戶，可以向他打聽(tīng)該公司的情況有無(wú)任何其他人選，可以提供有關(guān)該公司的情報(bào)有無(wú)任何其他人選，可以提供有關(guān)該公司的情報(bào)該公司對(duì)我們的評(píng)價(jià)（如：懶惰、積極、技術(shù)領(lǐng)先等），我們自己知道嗎？該公司對(duì)我們的評(píng)價(jià)（如：懶惰、積極、技術(shù)領(lǐng)先等），我們自己知道嗎？最近的刊物，包括商業(yè)、金融、一般性刊物有無(wú)刊登該公司的相關(guān)報(bào)道（如最近的刊物，包括商業(yè)、金融、一般性刊物有無(wú)刊登該公司的相關(guān)報(bào)道（如果有，請(qǐng)保留）果有，請(qǐng)保留）做好競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的檔案管理工作做好競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的檔案管理工作針對(duì)這些客戶，該公司的業(yè)務(wù)代表是誰(shuí)針對(duì)這些客戶，該公司的業(yè)務(wù)代表是誰(shuí)我們應(yīng)該如何擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，提高獲利能力我們應(yīng)該如何擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，提高獲利能力如果贏了，我們是怎么辦到的如果贏了，我們是怎么辦到的做好競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的檔案管理工作做好競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的檔案管理工作我們應(yīng)采取哪五項(xiàng)措施打敗這位競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：我們應(yīng)采取哪五項(xiàng)措施打敗這位競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：1.2.3.4.5. 屋里三盞燈泡屋里三盞燈泡 ,屋外三個(gè)開關(guān)屋外三個(gè)開關(guān) ,一個(gè)開一個(gè)開關(guān)僅控制一盞燈關(guān)僅控制一盞燈 ,屋外看不到屋里怎樣只進(jìn)屋外看不到屋里怎樣只進(jìn)屋一次屋一次 ,就知道哪個(gè)開關(guān)控制哪盞燈就知道哪個(gè)開關(guān)控制哪盞燈 ?山東九鼎企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 沒(méi)有人不承認(rèn)：沒(méi)有人不承認(rèn)：一個(gè)博士生，如果他總是身在管理崗位而心在工作之外，總是抱怨公司這也不好，那也不是，總是感覺(jué)領(lǐng)導(dǎo)同事們做法不對(duì)，那么，不管他是學(xué)富五車還是才高八斗，對(duì)企業(yè)來(lái)講，他不僅算不上人才，甚至可能是毒品。才有承擔(dān)更大責(zé)任的機(jī)會(huì)才有承擔(dān)更大責(zé)任的機(jī)會(huì)法法創(chuàng)造條件才能擔(dān)當(dāng)責(zé)任創(chuàng)造條件才能擔(dān)當(dāng)責(zé)任案例：案例： 連長(zhǎng)的手套連長(zhǎng)的手套是以大量的借口為理由。禁忌 伸手尊者居前、女性居前 禁使用左手 來(lái)時(shí)主人，走時(shí)客人 禁戴墨鏡、帽子、手套 力度兩公斤，時(shí)間 5秒 禁左顧右盼 禁初次見(jiàn)面異性做漢堡包狀 商務(wù)會(huì)見(jiàn)的介紹順序禮儀? 把職位低者介紹給職位高者? 把晚輩介紹給長(zhǎng)輩? 把公司同事介紹給客戶? 把非官方人士介紹給官方人士? 把本國(guó)同事介紹給外籍同事? 把男士介紹給女士尊者居后 客人優(yōu)先知情權(quán)互動(dòng)：? 一位 32歲的商務(wù)局男性科長(zhǎng)，一位 36歲的某企業(yè)女性行政主管，怎么介紹？商務(wù)會(huì)見(jiàn)的轎車上座禮儀? 乘車的學(xué)問(wèn)（私家車、公務(wù)車、出租車）AB C D司機(jī)社交場(chǎng)合上座VIP上座 公務(wù)接待上座商務(wù)接待的順序禮儀? 引導(dǎo)客人上樓的順序? 行進(jìn)順序? 乘坐電梯的順序 無(wú)人駕駛：接待人員手扶電梯， 客人先進(jìn) 有人駕駛：客人先進(jìn)先出內(nèi)側(cè)高于外側(cè) 前排高于后排中餐的餐宴禮儀點(diǎn)菜原則：? 主培方點(diǎn)菜? 買單者點(diǎn)菜? 領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)菜? 尊者點(diǎn)菜筷子禁忌：? 忌敲筷子? 忌橫豎交叉擺放? 忌插筷子? 忌筷子打架? 忌舞筷子常見(jiàn)誤區(qū)：? 掙搶點(diǎn)菜? 以自我的好惡選擇菜品? 目中無(wú)人，自己先吃? 筷子越過(guò)別人的筷子夾菜? 嘴巴不停的發(fā)出聲響? 勸酒夾菜點(diǎn)菜原則、筷子禁忌及常見(jiàn)誤區(qū)中餐的餐宴禮儀中餐的座次禮儀 單主人宴請(qǐng) 雙主人宴請(qǐng)主人234 5 6781客人第一主人2345671第一主賓 8第二主賓第二主人正門 正門“面門為上、以右為上、離遠(yuǎn)為上 ”商務(wù)電話禮儀的重要性☆ 維系個(gè)人社會(huì)關(guān)系的工具☆ 維系企業(yè)公共關(guān)系的工具 直接影響企業(yè)與客戶生意的達(dá)成 直接影響企業(yè)在客戶心目中的形象 直接影響員工之間的人際關(guān)系影響通話質(zhì)量的因素? 電話印象 =70%（聲音質(zhì)量） +30%（話語(yǔ)）? 說(shuō)話語(yǔ)調(diào)的高低 “ 有人嗎？ ” （互動(dòng)）? 說(shuō)話速度的快慢 “ 你是誰(shuí) ”? 通話時(shí)的措辭 “ 你有毛病，打錯(cuò)了！ ”? 雙方表現(xiàn)的態(tài)度? 雙方所處的環(huán)境? 電話線路的好壞接聽(tīng)電話的禮儀接聽(tīng)電話 “ 三 ” 規(guī)范? 程序規(guī)范? 時(shí)間規(guī)范? 用語(yǔ)規(guī)范接聽(tīng)電話的禮儀接聽(tīng)電話 “ 程序 ” 規(guī)范接聽(tīng)問(wèn)候報(bào)出企業(yè)名稱、姓名、職務(wù)訪問(wèn)對(duì)方公司名稱、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見(jiàn)例子：? 電話預(yù)定客房：您好先生，您的姓名是 電話是 您想預(yù)定速 8酒店北京市北大街史家胡同分店的兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)房，對(duì)嗎先生？！接聽(tīng)電話的禮儀接聽(tīng)電話 “ 用語(yǔ) ” 規(guī)范★ 規(guī)范開場(chǎng)白：? 問(wèn)候、報(bào)企業(yè)及本人名、詢問(wèn)來(lái)電需要 例：您好！ … 這里是 XX公司 ,我是 XXX… 我可以幫您嗎 ?★ 規(guī)范用語(yǔ)：? 您能否 … 、我理解 … 、我將樂(lè)于 …★ 禁忌用語(yǔ)：? 正在吃飯、上洗手間了、被解雇了、正被老板訓(xùn)? 你忘了 … 、你必須 …接聽(tīng)電話的禮儀接聽(tīng)電話 “ 時(shí)間 ” 規(guī)范客戶猜測(cè)：? 公司此時(shí)無(wú)人上班? 公司很 “牛 ”? 公司人手不足? 公司停業(yè)或出事了老板猜測(cè)：? 不在崗位? 還沒(méi)有上班 ?? 這么早就下班了 ?? 總是有事找不到你同事猜測(cè)：? 怎么搞的，有這么忙嗎？? 總是不在崗位? 擺架子? 不愿意接聽(tīng)我的電話兩聲接聽(tīng) : “ 您好 ,XX公司 ”三至五聲接聽(tīng) : “ 您好 ,XX公司 ,讓您久等了 ”五聲以上接聽(tīng) : “ 您好 ,XX公司 ,很抱歉 ,讓您久等了 ”撥打電話的禮儀撥打電話 “ 五 ” 原則? 確認(rèn)號(hào)碼的正確性? 事先策劃（目的、資料、積極的心態(tài)）? 把握適當(dāng)?shù)膿艽驎r(shí)間 (后續(xù) )? 控制通話時(shí)間? 正確處理不同情況 (后續(xù) )撥打電話的禮儀撥打電話 五個(gè)時(shí)間禁忌? 忌節(jié)假日? 忌周一上午前兩個(gè)小時(shí)（周末綜合癥）? 忌周末下班前? 忌午休時(shí)? 忌晚上撥打電話的禮儀不同情況的處理? 無(wú)人接聽(tīng)時(shí) “等待 ”? 找不到人時(shí) “留言 ”? 號(hào)碼撥錯(cuò)時(shí) “道歉 ”? 電話斷了時(shí) “再撥 ”掛斷電話的禮儀? 位高者先掛? 客戶先掛? 上級(jí)主管單位先掛? 主叫方先掛? 女士先掛 企業(yè)戰(zhàn)略最重要的概念就是實(shí)現(xiàn) “有組織的努力 ” ，企業(yè)管理者所做的一切都是為了去營(yíng)造這樣的氛圍。 能否擁有一支能征善戰(zhàn)的、適應(yīng)現(xiàn)能否擁有一支能征善戰(zhàn)的、適應(yīng)現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的營(yíng)銷隊(duì)伍，是未來(lái)企業(yè)競(jìng)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的營(yíng)銷隊(duì)伍，是未來(lái)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵因素！爭(zhēng)的關(guān)鍵因素！ 祝龍岡集團(tuán)干部職工團(tuán)結(jié)一致，永祝龍岡集團(tuán)干部職工團(tuán)結(jié)一致，永爭(zhēng)一流！爭(zhēng)一流！Thanks謝 23:47:2923:47:2923:471/25/2023 11:47:29 PM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 25 一月 202311:47:29 下午 23:47:29一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 11:47:29 下午 11:47 下午 23:47:29一月 21? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 23:47:2923:47:2923:47Monday, January 25, 2023? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 2111:47 下午 一月 2123:47January 25, 2023? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 23:47:2923:47:2923:471/25/2023 11:47:29 PM? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 21一月 2123:47:2923:47:29January 25, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 11:47:29 下午 11:47 下午 23:47:29一月 21