銀行客戶(hù)行為分析(文件)
【正文】 二、維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的策略 ? 維護(hù)訪問(wèn) （ 1）事前進(jìn)行特別準(zhǔn)備 （ 2）注意發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題，因?yàn)樾聠?wèn)題往往意味著新的 機(jī)會(huì)。 二、維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的策略 ? （二）加強(qiáng)同客戶(hù)的合作 （ 1）建立 《 客戶(hù)名冊(cè)表 》 ，對(duì)不同的銀行客戶(hù)實(shí)行差別對(duì)待。 （ 5）提高客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)的滿(mǎn)意度。不同的客戶(hù)所具有的客戶(hù)忠誠(chéng)差別很大，不同行業(yè)的客戶(hù)忠誠(chéng)業(yè)各有不同。 , March 7, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :36:2605:36:26March 7, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 7日星期二 5時(shí) 36分 26秒 05:36:267 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :36:2605:36Mar237Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , March 7, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 7日星期二 5時(shí) 36分 26秒 05:36:267 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 7日星期二 上午 5時(shí) 36分 26秒 05:36: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :36:2605:36Mar237Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 7日星期二 5時(shí) 36分 26秒 05:36:267 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :36:2605:36:26March 7, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 7, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :36:2605:36Mar237Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 客戶(hù)的靜態(tài)數(shù)據(jù)包括：客戶(hù)的年齡、收入、婚姻狀況、教育程度、所處行業(yè)、住房類(lèi)型、聯(lián)系方式等個(gè)人背景資料，以及客戶(hù)擁有的銀行產(chǎn)品、資產(chǎn)和產(chǎn)生的壞賬等； ? 客戶(hù)的交易行為數(shù)據(jù)包括：現(xiàn)金交易、轉(zhuǎn)賬、消費(fèi)、還款、透支 /借貸、繳費(fèi)及其相關(guān)的渠道、時(shí)間、銀行機(jī)構(gòu)、金額等等； ? 客戶(hù)的非交易行為數(shù)據(jù)包括：購(gòu)買(mǎi)銀行產(chǎn)品 /資產(chǎn)、服務(wù)需求、投訴、更改地址、銷(xiāo)戶(hù)、參加營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等等； ? 客戶(hù)的接觸模式或渠道包括：柜臺(tái)、 ATM、 POS、電話銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行、代理等。 ? 全方位的溝通技巧 （ 1）傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲 （ 2）多問(wèn)為什么 （ 3）有效溝通的語(yǔ)言特征 （ 4）注重非語(yǔ)言交流 （ 5）注重個(gè)人儀表 ? 充分利用各種溝通工具： 電話、互聯(lián)網(wǎng) 三、客戶(hù)忠誠(chéng)度評(píng)估 ? 客戶(hù)忠誠(chéng)度， 是指對(duì)特定的銀行或其某位雇員、經(jīng)理、某種產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生較深厚的情感，長(zhǎng)期地經(jīng)常地來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)，表現(xiàn)出特有的喜愛(ài)和惠顧，而對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者銀行的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)具有免疫力，并能主動(dòng)向其周?chē)扑]該銀行及其主管、產(chǎn)品、服務(wù)的老客戶(hù)。 （ 3）善于發(fā)現(xiàn)影響客戶(hù)關(guān)系的征兆，并及時(shí)加以修補(bǔ)。 ? 機(jī)制維護(hù)： 通過(guò)建立銀行與客戶(hù)間的雙向溝通機(jī)制來(lái)維護(hù)雙方的關(guān)系。 （ 2）客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)了解每件新產(chǎn)品是如何實(shí)施的，了 解哪一件新產(chǎn)品適用于該客戶(hù)。 （ 6）根據(jù)客戶(hù)的日程安排追蹤活動(dòng)。 二、維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的策略 ? （一）維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的基本方法 追蹤制度： （ 1）向客戶(hù)提供有用的各種信息，包括客戶(hù)產(chǎn)品的市 場(chǎng)信息、有關(guān)的宏觀信息、新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)或?qū)? 戶(hù)有用的其他信息。 ? （ 7）政治流失。 ? （ 3）服務(wù)流失。 ? 據(jù)統(tǒng)計(jì)，把客戶(hù)流失率降低 5%，銀行分行存款賬戶(hù)的客戶(hù)價(jià)值（利潤(rùn)）可提高 85%、信用卡業(yè)務(wù)的客戶(hù)價(jià)值提高 75%、信用保險(xiǎn)業(yè)客戶(hù)價(jià)值提高 25%、保險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)業(yè)提高 50%。 （ 4）如果行業(yè)平均值為負(fù)數(shù)或 0時(shí)，應(yīng)對(duì)行業(yè)平均值進(jìn)行必要的修正，使之大于 0，然后進(jìn)行綜合評(píng)分。 （ 2）虧損企業(yè)的銷(xiāo)售利潤(rùn)率、總資產(chǎn)報(bào)酬率、資本收益率和資本保值率、實(shí)際財(cái)務(wù)比率社會(huì)負(fù)數(shù)。 （ 3）根據(jù)企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表，分析計(jì)算 10項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)際值，然后加權(quán)計(jì)算 10項(xiàng)指標(biāo)的綜合實(shí)際評(píng)分。 2 （ 9）社會(huì)貢獻(xiàn)率 社會(huì)貢獻(xiàn)率 =企業(yè)貢獻(xiàn)總額 247。 應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率 =賒銷(xiāo)金額 247。 期初所有者權(quán)益總額 （ 5）資產(chǎn)負(fù)債率。 平均資產(chǎn)總額 （ 3）資本收益率。 Confidential 13 指標(biāo)體系法 ? 財(cái)政部于 1995年公布了一套企業(yè)經(jīng)濟(jì)效
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