【正文】 提升銷量 利用金融衍生服務(wù)增加贏利點(diǎn)，獲取更多的利潤 提高客戶滿意度 顧客的利益： 解決支付能力不足的問題 提前消費(fèi)，提前享受 在 4S店投保，可以保證維修質(zhì)量，享受理賠一條龍服務(wù)，消除我使用車輛的后顧之憂 衍生服務(wù)的執(zhí)行與管理 銷售顧問介紹車貸產(chǎn)品和價(jià)格，并負(fù)責(zé)詳細(xì) 解釋車貸產(chǎn)品 衍生服務(wù)顧問指導(dǎo)顧客填報(bào)車貸申請，跟蹤申請審批狀態(tài)并 通報(bào)給顧客 銷售顧問 負(fù)責(zé)進(jìn)行車險(xiǎn)的介紹和說服工作 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 FAWVW 大眾品牌培訓(xùn)部 衍生服務(wù) 開始 是否需代辦車險(xiǎn) 是否考慮貸款按揭 提供方案，介紹辦理車貸手續(xù) Y 介紹車險(xiǎn)產(chǎn)品和報(bào)價(jià) N 責(zé)任人 工具 銷售顧問 衍生服務(wù)顧問 銷售顧問 汽車保險(xiǎn)資料 金融產(chǎn)品資料 銷售顧問 /衍生服務(wù)顧問 N Y 成交 介紹車貸產(chǎn)品和報(bào)價(jià) Y 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 FAWVW 衍生服務(wù) 流程 責(zé)任人 行動(dòng) 工具 介紹車貸申辦事宜 是否考慮貸款按揭 介紹車貸產(chǎn)品 銷售顧問 ?強(qiáng)調(diào)使用貸款購車能夠?yàn)榭蛻魩淼膬r(jià)值 ?向客戶詳細(xì)介紹汽車貸款的可行性及優(yōu)點(diǎn)。 試駕人已閱讀并理解了以上內(nèi)容。 用語范例 張先生這是試駕線路圖，一會(huì)兒我們將沿這條路線試駕 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 FAWVW 試乘試駕 流程 責(zé)任人 行動(dòng) 工具 顧客試乘 交換位置 顧客試駕 試駕專員 /銷售顧問 試駕專員 /銷售顧問 試駕專員 /銷售顧問 ?出發(fā)前，提醒車內(nèi)所有人系好安全帶 ?顧客試乘，由試駕專員 /銷售顧問示范駕駛和講解 ?依車輛行駛路段進(jìn)行說明，充分展示車輛動(dòng)態(tài)特性 ?打開娛樂系統(tǒng)，并演示其功能，播放顧客喜愛的音樂，營造輕松氛圍 ? 在預(yù)定的安全地點(diǎn)換手。如果無法及時(shí)接待，顧客等待的時(shí)間應(yīng)不超過1分鐘 ?詢問來訪的目的，時(shí)間的安排 ?根據(jù)顧客的意愿，或引領(lǐng)到展車前，或邀請到銷售洽談室 /洽談區(qū)坐下 ?主動(dòng)提供飲品 ?詢問顧客姓氏，交談時(shí)稱呼對方 ?公司全員與顧客目光相遇時(shí)皆應(yīng)點(diǎn)頭示意，并禮貌、熱情地打招呼 “ 您好！ ” ?顧客再次來展廳時(shí)，能直接稱呼顧客 歡迎顧客 是否需要咨詢？ 是 需 求 分 析 否 請顧客隨意 ?保證顧客無干擾地觀看 ?在顧客目光所及范圍內(nèi)，關(guān)注顧客是否有需求 ?5分鐘后再次主動(dòng)與顧客搭話 用語范例 歡迎光臨一汽 大眾 **經(jīng)銷商展廳，我是銷售顧問***，這是我的名片，請問有什么可以幫助的嗎？ 請隨意，我愿意隨時(shí)為您提供服務(wù) 您看的這款車是我們最新上市的 … . 洽談卡 名片 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 FAWVW 顧客接待 流程 責(zé)任人 行動(dòng) 工具 銷售顧問 銷售顧問 CRM系統(tǒng) 洽談卡 名片 是否需要咨詢？ 是 需 求 分 析 ?車輛調(diào)整至規(guī)定位置并清潔 ?洽談桌清理、清潔 ?在 CRM系統(tǒng)中建立客戶檔案 ?制定下一步聯(lián)系計(jì)劃 ?著裝、情緒調(diào)整，準(zhǔn)備迎接其他顧客 后續(xù)工作 否 顧客離開時(shí)道別 ?放下手中事務(wù)，陪同顧客走向門口 ?遞交名片（若之前沒有機(jī)會(huì)提供），并索要顧客的聯(lián)系電話，詢問顧客喜歡的聯(lián)系方式 ?預(yù)約下次來店時(shí)間 ?真誠感謝顧客來店，期待下次光臨 ?送至門口，目送離去 后 續(xù) 跟 進(jìn) 用語范例 感謝張先生光臨本店， 期待下一次見面時(shí)間 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 FAWVW 顧客接待 工具： 《 儀容儀表檢查表 》 面部 男士胡子要刮凈，鼻毛不外露 /面部整潔 /眼睛無睡意、不充血 /女士化淡妝，自然、淡雅，不留痕跡 牙齒潔白，口腔無異味 /餐后要刷牙 頭發(fā) 男士頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常修剪，不宜過長 /女士頭發(fā)不過肩（過長需挽束），做到前不覆額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng) 無頭屑，不染奇特顏色 手 保持手和指甲清潔，指甲修剪整齊，不染色 服飾 統(tǒng)一著裝，佩戴胸牌（左上方口袋正上方 2厘米處） 套裝上衣長度手臂自然垂直，雙手自然彎曲時(shí)手指第三節(jié)正好接觸到西裝上衣末端 服裝表面沒有脫線、衣領(lǐng)褶皺、紐扣松脫等現(xiàn)象 男士西服上扣保持扣住，最下方的扣子始終不扣 女士著套裙，裙長至膝蓋上方 1厘米 外套每周更換，熨燙平整 統(tǒng)一的淺色襯衫，每日更換并且熨燙平整 襯衫領(lǐng)口可以正好容納 2指伸入，不松不緊 領(lǐng)帶寬度與西裝上衣翻領(lǐng)相協(xié)調(diào) 男士領(lǐng)帶 /女士絲巾選擇 100%絲綢面料 男士黑色棉質(zhì)襪 /女士膚色絲襪（夏季） 男士黑色系帶皮鞋 /女士黑色船形皮鞋（夏季） ，皮鞋要擦拭干凈；鞋跟磨損不嚴(yán)重 男士 腰間不佩帶任何飾物 /女士佩戴的飾物應(yīng)小巧精致 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 FAWVW 顧客接待 工具： 《 展車檢查表 》 展車標(biāo)準(zhǔn) 展車含全部授權(quán)車型，按 一汽 大眾 CI要求執(zhí)行 包括型號(hào)、顏色、位置、車輛信息牌等 展車前后均有車牌，前中文名稱，后英文名稱 營業(yè)時(shí)間車門不上鎖，前車窗開啟到三分之一處 /天窗向上開啟 座椅無塑料套、方向盤無保護(hù)套，確保 整車沒有任何保護(hù)膜和車貼（除規(guī)定的衍生物料外） 展車內(nèi)不放任何價(jià)格標(biāo)簽（ 除規(guī)定的衍生物料外 ） 展車內(nèi)不允許有任何雜物 方向盤 VW標(biāo)向上， 安全帶正確地縮進(jìn)到位 前排座椅位置、靠背、頭枕調(diào)整至常規(guī)位置（顧客使用后 10分鐘內(nèi)回位） 輪胎上蠟，表面光亮，輪轂大眾標(biāo)志向上，而且原則上輪胎下放置輪胎墊，且確保干凈整潔 展車內(nèi)時(shí)鐘保持與北京標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間一致 及時(shí)更換焦點(diǎn)車型，焦點(diǎn)車型盡量為最高配置 電瓶電力充足 定期變換車輛的顏色，以使顧客有耳目一新的感覺 展車內(nèi)放置干凈的腳墊 展車清潔 車身漆面、玻璃、輪胎及整車內(nèi)部干凈整潔，車身漆面、玻璃表面無指印 展車內(nèi)無異味 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 FAWVW 顧客接待 工具： 《 試乘試駕檢查表 》 試駕車輛符合一汽 大眾必配車型及數(shù)量 試駕車輛擺放整齊，車頭向外停在指定停車位，方便直接開出 確保有半箱以上油，車內(nèi)準(zhǔn)備紙抽，方便客戶使用 每天早上清潔車輛，清潔標(biāo)準(zhǔn)與展廳展車一致（參考展車檢查內(nèi)容） 每次出車返回，第一時(shí)間匯報(bào) /聯(lián)系相關(guān)人員，修復(fù)車輛的任何缺陷及車身的損傷，并清潔車輛，同時(shí)將方向盤、前座椅、靠背、頭枕等回位 ?辦公區(qū)或洽談區(qū) 桌面整理干凈（基本空），可布置裝飾品（如鮮花等），保持室內(nèi)空氣清新自然 電腦開機(jī)，隨時(shí)方便輸入客戶信息或調(diào)出客戶檔案等 檢查飲水機(jī)、飲品、杯子、糖果、雨傘、面巾紙 準(zhǔn)備名片、洽談?dòng)涗洷?、筆等 查看商品車資源（如品種、顏色、數(shù)量、優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)等） ?銷售顧問工具包 （人人配備，接待顧客時(shí)攜帶） 辦公用品 計(jì)算器、筆、記錄本、名片（夾） 資料 — 公司介紹材料、榮譽(yù)介紹、產(chǎn)品介紹、競爭對手產(chǎn)品比較表、媒體報(bào)道剪輯、用戶檔案資料等 銷售工具表 產(chǎn)品參數(shù)表、產(chǎn)品裝備表、產(chǎn)品價(jià)目表、 洽談卡、月計(jì)劃分析表、需求分析評(píng)估表、試乘試駕協(xié)議書、總報(bào)價(jià)單、新車訂單協(xié)議、萬元基數(shù)表、車險(xiǎn)解決方案表、保費(fèi)報(bào)價(jià)單、庫存車表等 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 FAWVW 一汽 大眾經(jīng)銷商展廳銷售流程總圖 顧客 接待 需求 分析 新車 展示 試乘 試駕 客戶 維系 衍生服務(wù) 新車 交付 1 2 3 4 5 8 11 12 產(chǎn)品 確認(rèn) 6 二手車置換 7 成交 10 后續(xù) 跟進(jìn) 9 獲取 顧客 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 FAWVW 大眾品牌培訓(xùn)部 需求分析 需求分析的目的： 了解顧客真正的需求，以推薦最接近顧客需求的一款車型 以需求分析結(jié)果為依據(jù)，可以有效地勸服顧客盡快做出購買決策 通過熱情、細(xì)心、周到的服務(wù)，與顧客建立良好的關(guān)系 體現(xiàn)科學(xué)、專業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，提高客戶的滿意度 顧客的利益： 幫助我認(rèn)清已知或未知的需求，并獲得足夠多的產(chǎn)品及相關(guān)信息 專業(yè)的咨詢服務(wù)，節(jié)省我的時(shí)間、體力和精力 幫助我作出選擇 需求分析的執(zhí)行與管理 使用 《 洽談卡 》 ，收集顧客的基本信息 在 CRM系統(tǒng)中建立顧客檔案，展廳經(jīng)理每天下班前檢查一次 運(yùn)用觀察、詢問和傾聽技巧了解足夠的信息 總結(jié)獲取的信息，并與顧客確認(rèn)，向顧客推薦一款車 建議需求分析占用時(shí)間 1015分鐘 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 FAWVW 大眾品牌培訓(xùn)部 需求分析 Y 開始 顧客是否有興趣 新車展示 獲取顧客信息 N 是否消除了異議 分析、總結(jié)顧客需求 提出建議車型 異議處理 Y N 顧客離開時(shí)道別 在 CRM中維護(hù)檔案 后續(xù)跟進(jìn) 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 責(zé)任人 工具 洽談卡 ,觀察 ,詢問 ,傾聽 產(chǎn)品宣傳冊 ,裝備表 ,參數(shù)表 CRM 飲品 ,需求分析評(píng)估表 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 FAWVW 需求分析 流程 責(zé)任人 行動(dòng) 工具 獲取顧客信息 總結(jié)、分析顧客需求 提出建議車型 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 產(chǎn)品資料、飲品 ?了解顧客的時(shí)間安排 ?喜歡的品牌、車型 ?新車必備的配置 ?主要用途 ?主要駕駛者 ?顧客的用車經(jīng)歷 ?購車預(yù)算 ?購車時(shí)間 ?聯(lián)系電話 ?……… ?建議開始提一些泛而廣的問題，而后轉(zhuǎn)入具體問題 ?站在顧客的立場上，總結(jié)分析出三條顧客購買動(dòng)機(jī)，并獲得顧客的確認(rèn) ?交談?dòng)H切、友好，回答問題準(zhǔn)確、自信、充滿感染力 ?主動(dòng)遞交產(chǎn)品資料，供顧客參考 ?站立時(shí)間不易過長，找時(shí)機(jī)或請顧客進(jìn)入車內(nèi)感受，或請顧客到洽談區(qū)坐下交流 ?提供飲品 ?談?lì)櫩透信d趣的話題，創(chuàng)造輕松、愉快的談話氛圍 ?選擇某一款車型做重點(diǎn)推薦，并解釋推薦的原因 ?使顧客確認(rèn)該車型確實(shí)符合需求 ?依據(jù)顧客意愿或引領(lǐng)顧客走向展車或安排試乘試駕 需求分析評(píng)估表 用語范例 我可以問您幾個(gè)問題嗎？ 您對新車有什么特別的需求嗎？ 您覺得這款車怎么樣？ 我們有兩熱兩涼 4種飲品， *****，您想喝點(diǎn)什么？ 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 FAWVW 需求分析 流程 責(zé)任人 行動(dòng) 工具 是否消除了異議 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 顧客是否有興趣 是 新 車 展 示 / 試 乘 試 駕 否 異議處理 ?詢問原因 ?提出解決方案 是 新 車 展 示 ?車輛調(diào)整至最初規(guī)定位置并清潔 ?洽談桌清理、清潔 ?在 CRM系統(tǒng)中建立客戶檔案 ?制定下一步聯(lián)系計(jì)劃 ?著裝、情緒調(diào)整，準(zhǔn)備迎接其他顧客 后續(xù)工作 否 顧客離開時(shí)道別 ?感謝光臨 ?爭取預(yù)約下次來店時(shí)間 ?送至門口，目送離去 后 續(xù) 跟 進(jìn) 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 FAWVW 工具： 《 需求分析評(píng)估表 》 基本信息 客戶姓名 興趣愛好 來訪日期 新車期望 意向車型 捷達(dá) /寶來 /高爾夫 /速騰 /邁騰 使用者 本人 /愛人 /兒女 /父母 /公務(wù)用車 /其它 主要用途 上下班家用 /商務(wù) /營業(yè)用車 /休閑 /公司配車 /其它 購車預(yù)算 行駛公里數(shù) 新車要求 外型 /安全 /操控 /舒適 /實(shí)用 /性價(jià)比 /質(zhì)量 /售后服務(wù) /省油 /配備 /促銷優(yōu)惠 /其它 必配裝備 皮座椅 /鋁車輪 /天窗 /倒車?yán)走_(dá) /GPS導(dǎo)航 /氙氣大燈 /DSG雙離合 /TSI/加熱座椅 /自動(dòng)空調(diào) /DVD/安全氣囊 /駐車加熱器 /其它 乘客人數(shù) 車的顏色 白 /銀 /灰 /黑 /藍(lán)