ch-7傳遞客戶價值(文件)
【正文】 米利肯 （布料） 訂貨 送貨 李維斯 （服裝） 西爾斯 （零售） 訂貨 送貨 訂貨 顧客 訂貨 送貨 送貨 4 面向客戶的客戶關(guān)系管理流程 績效評估客戶組合分析客戶信息積累客戶價值設(shè)計客戶價值傳遞客戶周期管理組織變革流程優(yōu)化企業(yè)信息化價值價值核心流程支撐平臺組織變革企業(yè)信息化價值價值核心流程支撐平臺5 CRM 核心流程 I. 客戶組合分析 II. 客戶信息積累 III. 客戶價值設(shè)計 IV. 客戶價值傳遞 V. 客戶周期管理 VI. 績效評估 6 Ch7 傳遞客戶價值 第一節(jié) 價值戰(zhàn)略網(wǎng)的構(gòu)建 第二節(jié) 客戶接觸界面的構(gòu)建 7 Ch7 傳遞客戶價值 CRM核心流程的各個環(huán)節(jié)都是企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的方式。 一． 價值鏈與價值戰(zhàn)略網(wǎng) 二． 組建價值戰(zhàn)略網(wǎng)的動因 三． 組建價值戰(zhàn)略網(wǎng)的基本步驟 9 第一節(jié) 價值戰(zhàn)略網(wǎng)的構(gòu)建 一． 價值鏈與價值戰(zhàn)略網(wǎng) 價值鏈： 企業(yè)的價值創(chuàng)造是通過一系列活動構(gòu)成的，這些活動可分為基本活動和輔助活動兩類 ? 基本活動： 包括內(nèi)部后勤、生產(chǎn)作業(yè)、外部后勤、市場和銷售、服務(wù)等 ? 輔助活動： 包括采購、技術(shù)開發(fā)、人力資源管理和企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施等 ? 這些互不相同但又相互關(guān)聯(lián)的生產(chǎn)經(jīng)營活動，構(gòu)成了一個創(chuàng)造價值的動態(tài)過程，即價值鏈。企業(yè)的成功不僅僅取決于單個部門、單一環(huán)節(jié)做得如何，還取決于各部門、各環(huán)節(jié)之間如何協(xié)調(diào)。 ? 價值鏈： 是企業(yè)規(guī)劃流程、強化內(nèi)部管理、尋找自身競爭優(yōu)勢的有力工具。 16 企業(yè)集群價值戰(zhàn)略網(wǎng) 每一個黑點都代表著一個完整的價值鏈 圖 72 價值戰(zhàn)略網(wǎng) 17 第一節(jié) 價值戰(zhàn)略網(wǎng)的構(gòu)建 ? 企業(yè)價值網(wǎng)中鏈接的對象主要包括客戶、各類供應(yīng)商、各類分銷商和一些重要的影響組織或中介（如金融機構(gòu)），有時也包括競爭者。在這種運作方式下，供應(yīng)鏈上各節(jié)點比較松散，追求降低物理功能成本，屬賣方市場下供應(yīng)鏈的一種表現(xiàn)。這種方式對供應(yīng)鏈整體素質(zhì)要求較高，從發(fā)展趨勢來看，拉動方式是供應(yīng)鏈運作方式發(fā)展的主流。 22 第一節(jié) 價值戰(zhàn)略網(wǎng)的構(gòu)建 二． 組建價值戰(zhàn)略網(wǎng)的基本步驟 1. 確定遠景目標 2. 尋找合作伙伴 3. 尋找結(jié)合點 4. 價值網(wǎng)試運行 5. 價值網(wǎng)維護 23 第一節(jié) 價值戰(zhàn)略網(wǎng)的構(gòu)建 確定遠景目標 戰(zhàn)略定位 市場定位 戰(zhàn)略規(guī)劃 發(fā)展前景 尋找合作伙伴 資源 可兼容 可信任 組網(wǎng) 鏈接方向： 水平、垂直、 環(huán)型 鏈接方式： 合并、聯(lián)盟、 靈捷 試運行 順暢 靈活 可靠 網(wǎng)絡(luò)維護 沖突處理 變革 重組 圖 74 價值構(gòu)建流程 24 第二節(jié) 客戶接觸面的構(gòu)建 一． 客戶接觸方式的種類 1.
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