ch-7傳遞客戶(hù)價(jià)值(文件)
【正文】 米利肯 （布料） 訂貨 送貨 李維斯 （服裝） 西爾斯 （零售） 訂貨 送貨 訂貨 顧客 訂貨 送貨 送貨 4 面向客戶(hù)的客戶(hù)關(guān)系管理流程 績(jī)效評(píng)估客戶(hù)組合分析客戶(hù)信息積累客戶(hù)價(jià)值設(shè)計(jì)客戶(hù)價(jià)值傳遞客戶(hù)周期管理組織變革流程優(yōu)化企業(yè)信息化價(jià)值價(jià)值核心流程支撐平臺(tái)組織變革企業(yè)信息化價(jià)值價(jià)值核心流程支撐平臺(tái)5 CRM 核心流程 I. 客戶(hù)組合分析 II. 客戶(hù)信息積累 III. 客戶(hù)價(jià)值設(shè)計(jì) IV. 客戶(hù)價(jià)值傳遞 V. 客戶(hù)周期管理 VI. 績(jī)效評(píng)估 6 Ch7 傳遞客戶(hù)價(jià)值 第一節(jié) 價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng)的構(gòu)建 第二節(jié) 客戶(hù)接觸界面的構(gòu)建 7 Ch7 傳遞客戶(hù)價(jià)值 CRM核心流程的各個(gè)環(huán)節(jié)都是企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方式。 一． 價(jià)值鏈與價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng) 二． 組建價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng)的動(dòng)因 三． 組建價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng)的基本步驟 9 第一節(jié) 價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng)的構(gòu)建 一． 價(jià)值鏈與價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng) 價(jià)值鏈： 企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造是通過(guò)一系列活動(dòng)構(gòu)成的，這些活動(dòng)可分為基本活動(dòng)和輔助活動(dòng)兩類(lèi) ? 基本活動(dòng)： 包括內(nèi)部后勤、生產(chǎn)作業(yè)、外部后勤、市場(chǎng)和銷(xiāo)售、服務(wù)等 ? 輔助活動(dòng)： 包括采購(gòu)、技術(shù)開(kāi)發(fā)、人力資源管理和企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施等 ? 這些互不相同但又相互關(guān)聯(lián)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，構(gòu)成了一個(gè)創(chuàng)造價(jià)值的動(dòng)態(tài)過(guò)程，即價(jià)值鏈。企業(yè)的成功不僅僅取決于單個(gè)部門(mén)、單一環(huán)節(jié)做得如何，還取決于各部門(mén)、各環(huán)節(jié)之間如何協(xié)調(diào)。 ? 價(jià)值鏈： 是企業(yè)規(guī)劃流程、強(qiáng)化內(nèi)部管理、尋找自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有力工具。 16 企業(yè)集群價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng) 每一個(gè)黑點(diǎn)都代表著一個(gè)完整的價(jià)值鏈 圖 72 價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng) 17 第一節(jié) 價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng)的構(gòu)建 ? 企業(yè)價(jià)值網(wǎng)中鏈接的對(duì)象主要包括客戶(hù)、各類(lèi)供應(yīng)商、各類(lèi)分銷(xiāo)商和一些重要的影響組織或中介（如金融機(jī)構(gòu)），有時(shí)也包括競(jìng)爭(zhēng)者。在這種運(yùn)作方式下，供應(yīng)鏈上各節(jié)點(diǎn)比較松散，追求降低物理功能成本，屬賣(mài)方市場(chǎng)下供應(yīng)鏈的一種表現(xiàn)。這種方式對(duì)供應(yīng)鏈整體素質(zhì)要求較高，從發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，拉動(dòng)方式是供應(yīng)鏈運(yùn)作方式發(fā)展的主流。 22 第一節(jié) 價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng)的構(gòu)建 二． 組建價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng)的基本步驟 1. 確定遠(yuǎn)景目標(biāo) 2. 尋找合作伙伴 3. 尋找結(jié)合點(diǎn) 4. 價(jià)值網(wǎng)試運(yùn)行 5. 價(jià)值網(wǎng)維護(hù) 23 第一節(jié) 價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng)的構(gòu)建 確定遠(yuǎn)景目標(biāo) 戰(zhàn)略定位 市場(chǎng)定位 戰(zhàn)略規(guī)劃 發(fā)展前景 尋找合作伙伴 資源 可兼容 可信任 組網(wǎng) 鏈接方向： 水平、垂直、 環(huán)型 鏈接方式： 合并、聯(lián)盟、 靈捷 試運(yùn)行 順暢 靈活 可靠 網(wǎng)絡(luò)維護(hù) 沖突處理 變革 重組 圖 74 價(jià)值構(gòu)建流程 24 第二節(jié) 客戶(hù)接觸面的構(gòu)建 一． 客戶(hù)接觸方式的種類(lèi) 1.
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