企業(yè)績效評價理念的發(fā)展從roeeva到bsc(1)(文件)
【正文】 顧客滿意程度 與產(chǎn)品或服務的品牌有關， 但取決于人。 2023/3/6 ， Jinan University 43 基于平衡計分卡的戰(zhàn)略績效評價思維 ? 如何使顧客滿意關鍵在于企業(yè)產(chǎn)品或服務的質量。 基于平衡計分卡的戰(zhàn)略績效評價思維 ? 如此一來，質量具有技術層面和情感層面雙重含義。 產(chǎn)品的設計融合了技術、藝術和品味，連接著產(chǎn)品與市場（顧客）！ 2023/3/6 ， Jinan University 45 基于平衡計分卡的戰(zhàn)略績效評價思維 ? 何謂服務（ Service）呢？ Service可以分解為： ? S： Smile（微笑）； ? E： Efficiency（高效）； ? R： Receptiveness（誠懇）； ? V： Vitality（活力）； ? I： Interest（興趣）； ? C： Courtesy（禮貌）； ? E： Equality（平等）； ? 這就是服務的全部內容。 源頭質量控制還是末端質量控制 2023/3/6 ， Jinan University 47 基于平衡計分卡的戰(zhàn)略績效評價思維 ? 研究與開發(fā)過程：企業(yè)以顧客為導向，發(fā)現(xiàn)和培育新市場、新顧客，并兼顧現(xiàn)有顧客的目前需要和潛在需要。 ? 時間、質量和成本是經(jīng)營過程的關鍵績效評價指標： ? 生產(chǎn)經(jīng)營靈活性 ? 生產(chǎn)周期 ? 對顧客需求反應時間 ? 對顧客提供產(chǎn)品多樣性 ? 廢品率 /返工率 ? 單位成本（費用） 多、快、好、省 2023/3/6 ， Jinan University 50 基于平衡計分卡的戰(zhàn)略績效評價思維 ? 售后服務過程：如何使顧客更好、更快、更全面使用產(chǎn)品。 ? 企業(yè)學習的主體是企業(yè)員工。 ? 謂“根深葉茂，碩果累累”。 2023/3/6 ， Jinan University 56 基于平衡計分卡的戰(zhàn)略績效評價思維 ? （二）如何借助平衡計分卡理念化戰(zhàn)略為行動 ? 基于當今強調 “ 時時戰(zhàn)略定位，事事戰(zhàn)略定位 ”的管理情境，企業(yè)績效評價究竟應該關注哪些指標呢？ ? 德魯克說 “ 評價什么，就得到什么 ” （ You got what you measured）。 2023/3/6 ， Jinan University 57 基于平衡計分卡的戰(zhàn)略績效評價思維 ? 任何偉大戰(zhàn)略的實施都離不開財務資源的支持，而任何戰(zhàn)略之所以偉大就在于最終能夠創(chuàng)造財務資源 。 ? 平衡計分卡理念與此不謀而合。 ? 下圖體現(xiàn)了這種思想。 2023/3/6 ， Jinan University 60 基于平衡計分卡的戰(zhàn)略績效評價思維 ?如果企業(yè)采用經(jīng)濟附加值 （ EVA）作為財務維度的績效評價指標，那么，就應該通過經(jīng)濟附加值指標評價企業(yè)是否實現(xiàn)財務維度的價值最大化目標。 ? 否則，績效評價指標的導向功能可能與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 “ 背道而馳 ” ，甚至 “ 南轅北轍 ” ！ ? 通過績效評價將企業(yè)的管理行為引導到實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的軌道上來，反饋于戰(zhàn)略的制定或修正。 2023/3/6 ， Jinan University 66 基于平衡計分卡的戰(zhàn)略績效評價思維 ? 總之，企業(yè)的績效評價理念從凈資產(chǎn)收益率（ ROE）、經(jīng)濟附加值（ EVA）到平衡計分卡（ BSC），從單獨的財務（價值）指標轉向財務（價值）指標與非財務（價值）指標相融合，從“股東至上”（ Stockholder）的邏輯轉向“利益相關者”（ Stakeholder）的邏輯，從強調股東利益回歸到強調主體利益，由此導致公司治理結構從“單邊治理”轉向“多邊治理”。境界 至高則臻于法無定法，游刃于無形。 。 謝謝！ 再見！ 2023/3/6 ， Jinan University 70 QA 以專業(yè)應對嘈雜，以專注應對喧囂！ 無心靜，無以寧靜；無寧靜，無以致遠。 但是， 在這個變化的世界，觀念可以改變歷史的 軌跡，觀念也可以創(chuàng)造奇跡 。 2023/3/6 ， Jinan University 63 基于平衡計分卡的戰(zhàn)略績效評價思維 2023/3/6 ， Jinan University 64 2023/3/6 ， Jinan University 65 基于平衡計分卡的戰(zhàn)略績效評價思維 ? 這樣，要借助平衡計分卡理念化戰(zhàn)略為行動必須解決三個重要問題： ? 第一，戰(zhàn)略是什么？ ? 第二，用什么指標評價戰(zhàn)略的實施成效？ ? 第三，各個績效評價指標的權重如何？ 平衡計分卡只是一種 戰(zhàn)略執(zhí)行機制 ，并不是一種 戰(zhàn)略形成機制 。 ? 例如，采用經(jīng)濟附加值指標作為實現(xiàn)財務維度目標的評價指標，可能導致企業(yè)的經(jīng)營模式從 以利潤為主導的財務模式轉向 以價值增值為主導的價值模式 。 ? 企業(yè)的財務維度目標可以使利潤最大化、現(xiàn)金流量最大化或價值最大化。 ? 這就需要借助績效評價指標解決兩個問題： ? （ 1）引導戰(zhàn)略“落地” ? 通過各種目標（體現(xiàn)戰(zhàn)略主題）與績效評價指標的選擇描述戰(zhàn)略，引導戰(zhàn)略，化戰(zhàn)略為行動，從而實施戰(zhàn)略。然而，財務或價值指標畢竟存在局限性。 ? 戰(zhàn)略決定了企業(yè)績效評價應該關注的指標。 ? 理想的績效評價指標應該突出價值創(chuàng)造動因（價值創(chuàng)造的主要驅動因素），提醒企業(yè)可能發(fā)生哪些問題（發(fā)現(xiàn)問題），從而提供一些追尋問題起因的線索（分析問題和解決問題）。 ? 員工只有樂業(yè)，才能愛業(yè)（崗）、敬業(yè)。 2023/3/6 ， Jinan University 51 基于平衡計分卡的戰(zhàn)略績效評價思維 ? 4。研究與開發(fā)過程必須以顧客為中心進行產(chǎn)品或服務設計，增強競爭的針對性和有效性。內部業(yè)務流程維度 ? 質量是創(chuàng)造（設計）、制造出來的而不是檢驗出來的 。顧客需要什么，何時需要和如何需要。除了注冊會計師審計質量之外，質量由顧客認定。 這是綜合實力的體現(xiàn) 顧客忠誠的內涵遠不止是重復購買，真正忠誠的顧客會向 其 朋友、親人或同事稱贊、推薦產(chǎn)品或服務 。 ? 下圖可以說明這個問題。 ? 平衡計分卡理念立足于財務或價值指標，
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