【正文】 業(yè)已認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)的重要性。 美國(guó)企業(yè)培訓(xùn)的設(shè)計(jì)方面，外部?jī)?nèi)部比例約為 2∶ 3，培訓(xùn)的實(shí)施方面兩者的比例為 3∶ 7。 選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的工具：征詢建議書(shū) ， 包括的內(nèi)容（ 企業(yè)所尋求的服務(wù)種類概述 、 所需參考資料的類型與數(shù)量 、 接受培訓(xùn)的人員數(shù)量 、 項(xiàng)目資金 、評(píng)價(jià)滿意度 、 服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)和流程 、 預(yù)期完成項(xiàng)目的時(shí)間 、 公司接收建議的截止日期 ） 選擇供應(yīng)商應(yīng)考慮的問(wèn)題：重要的是 ， 考慮外部供應(yīng)商的培訓(xùn)項(xiàng)目是針對(duì)本企業(yè)的特定需要 ， 還是只準(zhǔn)備根據(jù)以往在其他組織中應(yīng)用的培訓(xùn)基本框架來(lái)提供服務(wù) 。 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展 ， 一些大型的企業(yè)根據(jù)企業(yè)發(fā)展的需求成立了企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)大學(xué) ，如著名的麥當(dāng)勞公司 、 西門(mén)子公司都有自己的培訓(xùn)大學(xué) 。 國(guó)內(nèi)許多大學(xué)課程設(shè)置水分較大 ， 只有十一二門(mén)核心課和基礎(chǔ)課 ， 沒(méi)有專業(yè)課 （ 國(guó)外開(kāi)設(shè)課程多達(dá)五六十門(mén) ） ， 且學(xué)校與學(xué)校之間水平不一 ， 加之師資力量與國(guó)外相比先天不足 ， 因此 ， 其水準(zhǔn)受到許多人的質(zhì)疑 。 在臺(tái)灣做企業(yè)咨詢培訓(xùn)的公司有兩類：一類以產(chǎn)品 （ 服務(wù) ） 豐富多樣著稱 ，例如在臺(tái)灣知名度很高的專家企管公司 ， 跟它簽約的講師有上百位 ，它的講師群很豐富 ， 有各種各樣的企業(yè)培訓(xùn)課程 ， 從最基礎(chǔ)的知識(shí)技能 、 管理模式到商業(yè)禮儀的培訓(xùn) ， 幾乎是你想都想不到的東西它都有 ，這是較典型的代表 。 臺(tái)灣的咨詢公司一開(kāi)始也跟現(xiàn)在的內(nèi)地許多公司一樣 ， 大雜燴 ， 什么都搞 ， 市場(chǎng)也是個(gè)大雜燴 ， 到后來(lái)我們發(fā)現(xiàn) ， 大多數(shù)公司漸漸銷(xiāo)聲匿跡了 ， 除了幾家大型企業(yè)做得好之外 ， 其余全轉(zhuǎn)型到專精化的某個(gè)領(lǐng)域里了 。 它的會(huì)員超過(guò) 55000人 ， 現(xiàn)有地方分會(huì)超過(guò) 155個(gè) 。 我國(guó)的培訓(xùn)市場(chǎng)尚處在 “ 萌芽 ” 階段 。 組織內(nèi)培訓(xùn)者要使管理層重視培訓(xùn) ， 讓培訓(xùn)效果可認(rèn)證和可衡量 ， 確保培訓(xùn)能夠帶來(lái)更高的附加值是其主要的挑戰(zhàn) 。 具有豐富多樣，并且個(gè)性化的經(jīng)驗(yàn)。 企業(yè)培訓(xùn)主管應(yīng)親自參與選擇培訓(xùn)教師；培訓(xùn)教師能力高低及能力結(jié)構(gòu)對(duì)培訓(xùn)效果至關(guān)重要 。 在大通曼哈頓銀行 ， 培訓(xùn)部門(mén)除了負(fù)責(zé)組織落實(shí)各種培訓(xùn)工作外 ， 還要負(fù)責(zé)組織銀行領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的信息交流 ，定期讓員工與銀行領(lǐng)導(dǎo)會(huì)面 ， 把自己的想法和愿望反饋給銀行領(lǐng)導(dǎo) 。 81 ? 第四節(jié) 培訓(xùn)效果評(píng)估 培訓(xùn)效果評(píng)估是培訓(xùn)工作的最后階段 ， 但在實(shí)施培訓(xùn)項(xiàng)目之前 、 之中和之后都要考慮評(píng)估 （ 全程評(píng)估 ） 問(wèn)題 。 培訓(xùn)后定量定性分析：盡可能地計(jì)算一下工效的提高，同時(shí)也要作一些定性的分析，既可以衡量本次培訓(xùn)的效果，又可以總結(jié)一些經(jīng)驗(yàn)，以改善以后的培訓(xùn)方式方法。 三級(jí)評(píng)估 —— 能力：評(píng)估試圖衡量學(xué)員工作表現(xiàn)的變化 。 84 ? 培訓(xùn)的評(píng)估：從低級(jí)到高級(jí) 業(yè)內(nèi)權(quán)威人士認(rèn)為：要使與工作相關(guān)的培訓(xùn)做得好 ， 至少對(duì)其中一些課程要進(jìn)行三級(jí)評(píng)估 （ 衡量培訓(xùn)前后的工作表現(xiàn) ） 和四級(jí)評(píng)估 （ 衡量公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的變化 ） 。 四級(jí)評(píng)估需要一些硬性數(shù)據(jù) 。首先要從培訓(xùn)需求分析做起，了解企業(yè)和員工需要提高哪些技能和素質(zhì)；然后根據(jù)需求設(shè)計(jì)、選擇培訓(xùn)課程；接著是具體的授課過(guò)程；最后是效果評(píng)估。 87 ? 案例：朗訊公司的培訓(xùn)評(píng)估 反應(yīng)層面 反應(yīng)層面需要評(píng)估以下幾個(gè)方面：內(nèi)容、講師、方法、材料、設(shè)施、場(chǎng)地、報(bào)名的程序等。 具體衡量的尺度，可以采取 4分法（極好、好、一般、差）、 5分法（極好、很好、好、一般、差），或者 7分法（ 1到 7分）、 10分法（ 1到 10分）。 以下解決辦法值得嘗試，比如：強(qiáng)調(diào)評(píng)價(jià)的目的，請(qǐng)求大家配合；鼓勵(lì)大家寫(xiě)意見(jiàn)、建議；與歷史數(shù)據(jù)或其他公司數(shù)據(jù)比較；對(duì)大公司來(lái)講，在全面鋪開(kāi)某個(gè)課程之前先試講；結(jié)合使用問(wèn)卷、面談、座談等方式；不同主題的課一起開(kāi)時(shí)，要及時(shí)反饋，馬上填問(wèn)卷等。再者，這些測(cè)試方法的可靠度和可信度有多大？測(cè)試方法的難度是否合適？對(duì)工作行為轉(zhuǎn)變來(lái)說(shuō)并非最好的參考指標(biāo)。 89 ? 案例：朗訊公司的培訓(xùn)評(píng)估 行為層面 行為層面的評(píng)估，主要有觀察、主管的評(píng)價(jià)、客戶的評(píng)價(jià)、同事的評(píng)價(jià)等方式。 ，即在培訓(xùn)結(jié)束多長(zhǎng)時(shí)間后再來(lái)評(píng)價(jià)：間隔時(shí)間太短，學(xué)員可能還未熟練掌握，難以反映培訓(xùn)的長(zhǎng)期效果；間隔時(shí)間太長(zhǎng)，多因多果的影響增強(qiáng)，難以評(píng)測(cè)。因?yàn)檫@個(gè)層面的評(píng)估比較復(fù)雜、專業(yè)，占用的時(shí)間和精力也很多，人力資源部門(mén)要充分借用咨詢公司的經(jīng)驗(yàn)和人力，有些事情可以外包出去。 但是，與其他事情一樣，最令人向往的事往往最難做到。 91 ? 三、培訓(xùn)評(píng)估作用的成果或標(biāo)準(zhǔn) 認(rèn)知成果：從中學(xué)到了什么 ？ 筆試 技能成果：技能學(xué)習(xí)與轉(zhuǎn)換；觀察 情感成果：態(tài)度和動(dòng)機(jī)；反應(yīng)；調(diào)查 績(jī)效成果：?jiǎn)T工的收獲 投資回報(bào)率：貨幣收益 （ 公司從培訓(xùn)計(jì)劃中獲得的價(jià)值 ） 和培訓(xùn)成本 （ 直接和間接成本 ） 的比較 92 ? 美國(guó)企業(yè)的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi) 在過(guò)去的 10年間 ， 美國(guó)公司用于職工培訓(xùn)的投資每年以 5％ 的速度遞增 ， 目前已占到全美教育投資的一半 。 2023年 ， 美國(guó)各類組織用于正規(guī)培訓(xùn)的預(yù)算總支出達(dá)到 568億美元 ，從本組織以外購(gòu)買(mǎi)培訓(xùn)產(chǎn)品和服務(wù)的費(fèi)用占 34％ 。 從培訓(xùn)費(fèi)用來(lái)看的話 ， 發(fā)達(dá)國(guó)家是隨著它的行業(yè)差異大小而不同 ， 一般來(lái)講 ， 培訓(xùn)費(fèi)應(yīng)該占營(yíng)業(yè)額的 5‰ ～ 2％ 。 總體上看 ， 美國(guó)培訓(xùn)人員的工資支出在2023年比 1999年下降 19％ ， 2023年有所回升 ， 比 2023年增長(zhǎng) 8％ 。 94 ? 四、培訓(xùn)評(píng)估的 12個(gè)步驟 需求分析 ， 暫定評(píng)估目標(biāo) 盡可能建立基本數(shù)據(jù)庫(kù) 選擇評(píng)估方法：評(píng)估方法的選擇影響培訓(xùn)項(xiàng)目目標(biāo)的制定 ， 故在定目標(biāo)之前就要選擇評(píng)估方法；評(píng)估方法包括測(cè)試 （ 前后對(duì)比 ） 、 學(xué)員的反饋意見(jiàn) 、 培訓(xùn)后跟蹤 、 績(jī)效考核等 決定評(píng)估策略：培訓(xùn)部門(mén)和培訓(xùn)項(xiàng)目的學(xué)員共同參與 ，決定誰(shuí)來(lái)評(píng)估 、 在什么地方 、 什么時(shí)候評(píng)估的問(wèn)題 確定評(píng)估目標(biāo)： ， 等人提出的目標(biāo)設(shè)置理論認(rèn)為 ， 具體明確的 、 經(jīng)過(guò)努力才能達(dá)到的目標(biāo)比模糊的目標(biāo)更能調(diào)動(dòng)人的積極性 。 除了支付培訓(xùn)人員的工資外 ， 培訓(xùn)支出的其它用途主要是會(huì)議和討論會(huì) 、 外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為企業(yè)量身制的培訓(xùn)材料和購(gòu)買(mǎi)現(xiàn)成的培訓(xùn)資料 。 但是理論上 ， 一般不會(huì)超過(guò) 8％ 。 其中一個(gè)值得注意的有趣現(xiàn)象是 ， 企業(yè)培訓(xùn)部門(mén)總支出與公司支付給培訓(xùn)人員的工資的變化情況有很大關(guān)聯(lián)性 ， 如果培訓(xùn)部門(mén)人員工資出現(xiàn)兩位數(shù)增長(zhǎng)率變化的企業(yè) ， 它的培訓(xùn)總支出也會(huì)出現(xiàn)兩位數(shù)增長(zhǎng)率的變化 ， 例如 100249人的小型企業(yè) ， 培訓(xùn)人員工資上漲 60％ ， 培訓(xùn)總支出上漲 42％ ； 50000人或以上的大型企業(yè) ， 培訓(xùn)人員工資下降 35％ ， 培訓(xùn)總支出下降 38％ 。 2023年 ， 美國(guó)用于培訓(xùn)的總預(yù)算比 2023年增長(zhǎng) 5％ 。 要解決這些問(wèn)題，辦法是選擇其他相關(guān)因素很穩(wěn)定的課程，如質(zhì)量管理、安全管理等。 這種評(píng)估方式的優(yōu)點(diǎn)顯而易見(jiàn)，因?yàn)槠髽I(yè)及企業(yè)高層主管在培訓(xùn)上投資的根本目的，就是為了提高這些指標(biāo)。要取得學(xué)員主管的配合，首先要讓他了解，學(xué)員參加這樣的培訓(xùn)有利于其更好地工作；其次深入地溝通評(píng)估的目的和方法，并在批準(zhǔn)這個(gè)培訓(xùn)時(shí)就讓他知道他在事后需要予以配合。 但是，這個(gè)層面的評(píng)估要花很多時(shí)間、精力，人力資源部門(mén)可能忙不過(guò)來(lái)；問(wèn)卷的設(shè)計(jì)非常重要卻比較難做；因?yàn)橐加孟嚓P(guān)人員較多時(shí)間，大家可能不太配合；員工的表現(xiàn)多因多果，如何剔除其他因素的影響，也是一個(gè)問(wèn)題。比如，對(duì)那些基于知識(shí)的培訓(xùn)（包括技能培訓(xùn)）采用考試的方式；對(duì)要認(rèn)真對(duì)待結(jié)果的正式培訓(xùn)也應(yīng)該考試，并展開(kāi)討論。 這個(gè)層面的評(píng)估的優(yōu)點(diǎn)有：對(duì)培訓(xùn)學(xué)員有壓力，使他們更認(rèn)真地學(xué)習(xí)；對(duì)培訓(xùn)講師也是一種壓力，使他們更負(fù)責(zé)、更精心地準(zhǔn)備課程和講課；學(xué)習(xí)是行為改善的第一步。 這個(gè)層面的評(píng)估易于進(jìn)行，是最基本、最普遍的評(píng)估方式。因此還必須有涉及以上內(nèi)容的更細(xì)致的評(píng)估方法。要使培訓(xùn)有效果，這四個(gè)步驟缺一不可。 85 ? 方 獲得 改變 解決問(wèn)題 處理人際 學(xué)員的 保留 式 知識(shí) 態(tài)度 的技能 關(guān)系的技能 接受程度 知識(shí) 講座 8 7 7 8 7 3 案例分析 4 5 1 5 1 4 研討會(huì) 1 3 4 4 5 2 角色扮演 2 2 3 1 3 6 做游戲 5 4 2 3 2 7 錄像 6 6 8 6 4 5 單獨(dú)指導(dǎo) 3 8 6 7 8 1 三 不同培訓(xùn)方式的效果 (以學(xué)習(xí)目標(biāo)為基礎(chǔ) :1=高 ,8=低 ) 86 ? 案例：朗訊公司的培訓(xùn)評(píng)估 朗訊科技中國(guó)有限公司的人力資源高級(jí)經(jīng)理曹淵勇介紹了他和同事們?cè)诶视崌L試開(kāi)展培訓(xùn)效果評(píng)估的一些方法和經(jīng)驗(yàn)。 例如 ， 負(fù)責(zé)修電話的技工不只負(fù)責(zé)裝電話機(jī)和拉電話線 。 四級(jí)評(píng)估 —— 成果 ：評(píng)估要衡量培訓(xùn)是否有助公司業(yè)績(jī)的提高 。 柯克帕特里克將培訓(xùn)效果分為４個(gè)遞進(jìn)的層次 一級(jí)評(píng)估 —— 反應(yīng) ：評(píng)估需要注意學(xué)員的反應(yīng) ， 因?yàn)闊o(wú)論教師怎樣認(rèn)真?zhèn)湔n ， 學(xué)員只要對(duì)某方面不感興趣 ， 就不會(huì)認(rèn)真學(xué)習(xí) 。造成培訓(xùn)的盲目性：既不知是否達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，又不能總結(jié)出培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。韋爾奇承擔(dān)了四門(mén)課 ， 他每年都要花一百多個(gè)小時(shí)親自培訓(xùn)高級(jí)管理人員 。 缺點(diǎn)：企業(yè)與其之間缺乏了解，加大培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)企業(yè)及其培訓(xùn)對(duì)象缺乏了解，可能降低培訓(xùn)適用性；可能由于缺乏實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致“紙上談兵”，成本高； 79 ? 企業(yè)內(nèi)部開(kāi)發(fā) 優(yōu)點(diǎn)：對(duì)各方面情況比較了解，更加有針對(duì)性，提高效果；與培訓(xùn)對(duì)象熟悉，保證培訓(xùn)中交流的順暢；培訓(xùn)相對(duì)易于控制；內(nèi)部開(kāi)發(fā)教師資源成本低 缺點(diǎn)：不易于樹(shù)立威望；可能影響培訓(xùn)對(duì)象的參與態(tài)度；內(nèi)部選擇范圍較小，不易開(kāi)發(fā)出高質(zhì)量的教師隊(duì)伍；教師看待問(wèn)題受環(huán)境決定，不易上升到新高度 80 ? 案例：確定培訓(xùn)人員 在大多數(shù)外資企業(yè) ， 一般已經(jīng)形成這樣的觀念：培訓(xùn)的責(zé)任在各級(jí)經(jīng)理 。（一項(xiàng)在中國(guó)在職人員中的調(diào)查表明：有80%以上的成人員工出于職業(yè)發(fā)展這類動(dòng)機(jī)而參加學(xué)習(xí)活動(dòng)） 成人的學(xué)習(xí)能力并不隨年齡的增長(zhǎng)而明顯下降，在某些方面還具有優(yōu)勢(shì)。 74 ? 二、設(shè)置培訓(xùn)課程的基本原則 培訓(xùn)既屬于教育活動(dòng) ， 又是企業(yè)的一種生產(chǎn)行為 ， 應(yīng)體現(xiàn)以下基本原則： 符合企業(yè)的學(xué)習(xí)者的需求：課程設(shè)置的基本依據(jù) 符合成人學(xué)習(xí)者的認(rèn)知規(guī)律：主要原則 體現(xiàn)企業(yè)培訓(xùn)功能的基本目標(biāo) —— 人力資源開(kāi)發(fā) （ 由職業(yè)開(kāi)發(fā) 、培訓(xùn)和組織提高人力資源質(zhì)量三部分組成 ） 75 ? 成人的學(xué)習(xí)特性與企業(yè)員工培訓(xùn) 成人教育理論家（著名美國(guó)成人教育理論家諾爾斯、達(dá)肯沃爾德、梅立安等 ）所關(guān)注和致力研究的問(wèn)題。 培訓(xùn)者必須通過(guò)改變自身 、 銳意改革 、 思想開(kāi)放 、 目光長(zhǎng)遠(yuǎn) ， 放棄陳舊的方式 、 采用新的學(xué)習(xí)戰(zhàn)略 ， 以真正的專業(yè)化來(lái)承擔(dān)起這種改變的大部分責(zé)任 。 協(xié)會(huì)出版 《 培訓(xùn)與發(fā)展 》 月刊雜志 ， 以鼓勵(lì)會(huì)員繼續(xù)工作于人力資源領(lǐng)域 。 例如英國(guó)曾成立了全國(guó)培訓(xùn)任務(wù)執(zhí)行委員會(huì) ()， 該組織于 1992年解散后 ， 國(guó)務(wù)秘書(shū)建立了以勞工部為領(lǐng)導(dǎo)的戰(zhàn)略委員會(huì)；而培訓(xùn)和發(fā)展學(xué)會(huì) ()為培訓(xùn)和發(fā)展的全國(guó)資格認(rèn)證指明了方向并給予評(píng)判 。 剩下的絕大多數(shù)咨詢公司都是市場(chǎng)趨利化比較明確 ， 每家公司都有自己的特色 ， 自己的主打項(xiàng)目 。 72 ? 外部培訓(xùn)與內(nèi)部培訓(xùn)