店鋪營運管理教材(文件)
【正文】 合格率 ◇顧客滿意度：服務(wù)、技能、點牌率 ◇顧客投訴率 ◇每月服務(wù)之星人數(shù) ◇營業(yè)額 ◇毛利額 ◇成本費用 ◇個人推卡營業(yè)額 ◇會員數(shù)量：新增數(shù)、流失數(shù)、流失率 ◇店鋪的環(huán)境與衛(wèi)生 ◇店鋪的促銷活動 店鋪流程與制度 ◇導(dǎo)賓流程 ◇足療流程 ◇手療流程 ◇耳療流程 ◇按摩流程 ◇倒水流程 ◇上果盤流程 ◇收銀流程 ◇衛(wèi)生清理流程 ◇投訴解決流程 ◇效績評估流程 ◇堂訓(xùn)流程 ◇卡推銷流程 ◇溝通流程 ◇店長檢查流程 ◇考勤制度 ◇薪酬制度 ◇晉升制度 ◇獎懲制度 ◇效績考核 ◇衛(wèi)生管理制度 ◇客服制度 ◇商品管理制度 ◇值班制度 ◇投訴管理制度 ◇培訓(xùn)制度 ◇食堂管理制度 ◇卡管理制度 ◇環(huán)境管理制度 ◇設(shè)備管理制度 ◇住宿管理制度 員工職業(yè)生涯規(guī)劃 ◇足生堂的崗級、崗位等 ◇店長對員工的職業(yè)生涯的判斷與指導(dǎo) ◇根據(jù)業(yè)績、興趣、性格、經(jīng)歷進行定位 ◇對發(fā)展目標(biāo)明確的進行重點培養(yǎng) ◇定期進行考核 (德 \勤 \技 \能） ◇考核合格者及時上崗，保證人才儲備與成長 目標(biāo)管理 ◆ 目標(biāo)是考核店長的核心指標(biāo) ◆ 目標(biāo)應(yīng)該分解 ◆ 解脫瑣事，注意目標(biāo) ◆ 授權(quán)而不忘檢查 ◆ 管理以檢查與培訓(xùn)為主 店長管理精要 ■ 愛崗敬業(yè)豁達(dá) ■ 人本制度結(jié)合 ■ 顧客營銷常記 ■ 業(yè)績育人兩全 ■ 經(jīng)營管理并重 ■ 服務(wù)體現(xiàn)價值 店長培訓(xùn)系統(tǒng) ◇領(lǐng)導(dǎo)力 ◇執(zhí)行力 ◇客戶關(guān)系管理 ◇服務(wù)營銷 ◇現(xiàn)場管理 ◇溝通技巧 ◇細(xì)節(jié)管理 ◇質(zhì)量管理 ◇數(shù)據(jù)分析 ◇店鋪營運管理 ◇培訓(xùn)技巧 ◇如何對員工進行思想教育 店長績效考核內(nèi)容 ◇ 營業(yè)額 ◇ 毛利額 ◇ 成本費用 ◇ 會員數(shù)量 ◇ 顧客滿意度 ◇ 員工滿意度 ◇ 對員工的培訓(xùn)和指導(dǎo) ◇ 店鋪的環(huán)境與衛(wèi)生 ◇ 員工的離職率 ◇ 店鋪的活動 ◇ 店鋪的氛圍 ◇ 團隊建設(shè)性 店長要思考的問題 ■ 如何激勵員工 ? ■ 如何培訓(xùn)員工 ? ■ 如何管理服務(wù) ? ■ 如何達(dá)成目標(biāo) ? ■ 不忙時候做什么 ? ■ 如何提升個人魅力 ? 今后對店管理的方向 ■ 規(guī)范化管理 ■ 流程化管理 ■ 績效化管理 ■ 模式化管理 謝謝大家 ！ THE END ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ◇ 對于服務(wù)性企業(yè)來說，它們所從事的任何經(jīng)營管理活動的最終目的都是為了實現(xiàn)更好的服務(wù)。 目錄 ?一店之長 ?店鋪管理規(guī)范 ?服務(wù)管理 ?思路與方法 一店之長 ?如何做一名稱職的店長？ ?店長的使命和角色； ?店長的基本職責(zé)； 如何當(dāng)一名成功的店長 ? 當(dāng)?shù)觊L難，當(dāng)成功的店長更難： ? 領(lǐng)導(dǎo)者帶領(lǐng)的是一個團隊，團隊是鏡子 ? 店長的定義：一店之長 ? 店長的角色：承上啟下 ? 店長的態(tài)度：對老板服從，但不是盲目服從；對員工溝通，上班是老師，下班是朋友 ? 成功店長的標(biāo)準(zhǔn)：為老板帶來效益，老板滿意工作，和員工是朋友，相處融洽，與自己的顧客就像一家人，顧客愿意并帶朋友來。 ?衛(wèi)生部特聘國家衛(wèi)生行業(yè)反射療法師考評員 。（當(dāng)員工和顧客出現(xiàn)矛盾時） ? 培訓(xùn)能力：技術(shù)方面的老師，口語的表達(dá) ? 開拓客戶能力：會利用生日聚會、促銷、講座、節(jié)假日來吸引新顧客 ? 管理能力：有領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)范，以理服人，做好表率，一
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