旅行社服務(wù)管理(文件)
【正文】 ? 行程變更的處理斱法： ，說明情況，提出應(yīng)變計劃，協(xié)商達(dá)成一致意見； ，實亊求是地說明困難，誠懇地賠禮道歉，講清補救措斲，爭取他們的諒覽和支持； ，求得他們的諒覽 。半個月后老人痊愈、返美。在他離團住院期間未享受的綜合服 務(wù)費由中外旅行社之間結(jié)算，按旅游協(xié)議書規(guī)定退還老人。于是請服務(wù)員打開門，發(fā)現(xiàn)游客已死在床上。 請問：在上述描述中，導(dǎo)游員在哪些方面做得不對？應(yīng)該怎樣做？ 游客死亡案例分析 1．導(dǎo)游員行動的不妥之處： （ 1）發(fā)現(xiàn)游客死在床上，兩人不應(yīng)該都跑下來； （ 2）不應(yīng)該驚恐地當(dāng)眾宣布死訊； （ 3）地陪不應(yīng)該立即宣布取消當(dāng)天的游覽活動； （ 4）地陪不應(yīng)該只打電話向旅行社報告游客死亡的消息； （ 5）不應(yīng)該在大廳焦急地等待旅行社領(lǐng)導(dǎo)而不管其他游客。 02:28:1302:28:1302:283/4/2023 2:28:13 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 4日星期六 上午 2時 28分 13秒 02:28: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 2時 28分 13秒 上午 2時 28分 02:28: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 02:28:1302:28:1302:28Saturday, March 4, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 上午 2時 28分 :28March 4, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 02:28:1302:28:1302:283/4/2023 2:28:13 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :28:1302:28:13March 4, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 2時 28分 13秒 上午 2時 28分 02:28: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 上午 2時 28分 :28March 4, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 02:28:1302:28:1302:28Saturday, March 4, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 2時 28分 13秒 上午 2時 28分 02:28: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 4日星期六 上午 2時 28分 13秒 02:28: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 02:28:1302:28:1302:283/4/2023 2:28:13 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023年 3月 上午 2時 28分 :28March 4, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 02:28:1302:28:1302:28Saturday, March 4, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 旅游投訴的原因 旅游投訴的心理 、積極彌補 、分 析投訴原因 、調(diào)研工作 處理的具體步驟 旅行社質(zhì)量監(jiān)督不管理 品牌資產(chǎn) 產(chǎn)品傷害危機 豐田召回門 歡迎各位老師提問！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。地陪當(dāng)即決定取消當(dāng)天的游覽活動，并趕緊打電話向地方接待旅行社報告消息，請領(lǐng)導(dǎo)前來處理問題。但集合登車時還沒有見此游客，他就找領(lǐng)隊詢問，領(lǐng)隊也不知道；于是打電話，沒人接，他們倆就上樓找。 2．老人在醫(yī)院搶救期間，地陪的工作如下： （ 1）請領(lǐng)隊、老人的夫人及旅行社領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場； （ 2）詳細(xì)了解老人的心臟病史及治療情況，作好文字記錄，以備醫(yī)院參考； （ 3）醫(yī)院要采取特殊措施時，要征得老人夫人的同意并由其簽字； （ 4）老太太身體不支，需要其子女來華時，應(yīng)協(xié)助與其子女 聯(lián)系；子女來到后要安排好他們的生活。 個人事故的處理和預(yù)防 2 丟失財務(wù) 丟失證件 旅游者走失 旅游者 越軌言行 1 2 3 4 旅游者走失 旅游者出軌言行，例如：異性赹軌、酗酒鬧亊 攻擊和污穢言論 非法宗教活動 違規(guī)違法行為 安全事故的處理和預(yù)防 3 旅游安全事故的等級 ： 輕微；一般；重大；特大 輕傷 重傷 死亡或重傷致殘 死亡多人 110萬元 1萬元以下 10100萬元 100萬元以上 輕微事故 一般事故 重大事故 特大事故 經(jīng)濟損失 : 人身傷亡 : ①組織緊 急救援 ②保護事故現(xiàn)場 ③立即報告 ④妥善地做好旅游 安全事故的善后工作 一般安全 事故的處理 （ 1）交通事故 （ 2）治安事故 （ 3）火災(zāi)事故 （ 4）食物中毒 （ 5）其他旅游安全事故 常見安全 事故的處理 一、旅游者生病處理 事、旅游者死亡處理 疾病 病 特殊旅游事故的處理 一 案例：游
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