【正文】 醫(yī) 生 ：最忙是上午，下雨天比較空閑； ◆ 銷售人員 ：最閑的日子是熱天、雨天或冷天，或者上午 9點前下午 4點后； ◆ 行政人員 ：每天 10點半～下午 3點之間最忙，不宜打電話； ◆ 股票行業(yè) ：最忙是開市的時間，不宜打電話； ◆ 銀行人員 ：上午 10點前、下午 4點后最忙，不宜打電話； ◆ 公 務(wù) 員 ：最適合打電話是上班時間，但不要在午飯前后和下班前； ◆ 教 師 ：最好是放學(xué)的時候，與教師們打電話； ◆ 家庭主婦 ：最好是早上 10點～ 11點給她們打電話； ◆ 忙碌的高層人士 ：最好是 8點前打電話聯(lián)絡(luò)，即秘書上班之前。 三、電話營銷技巧 （ 4） 電話營銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣 不要在電話中過多介紹產(chǎn)品 記住最好是保持適當(dāng)?shù)纳衩馗校娒嬖僬?，千萬不能在電話里說得太詳細(xì)。 每次電話通話的時間要短，一般 2～ 3分鐘最合適。這是對客戶的基本尊重！ 如果因玩東西或吸一口煙而影響發(fā)音。即預(yù)先寄出明信片或電子郵件，當(dāng)信函發(fā)出后，估計對方收到的時間，在 72 小時內(nèi)致電詢問，千萬不要拖得太久，超過 72 小時客戶會淡忘的。 下面就結(jié)合實例分析電話營銷的程序和技術(shù)要點： 案例 開場： “陳處長，您好，我姓李，叫李力，是公司的售樓員！ 是您朋友介紹的，現(xiàn)在方便同您談一分鐘嗎？ ” 分析：這段開場白把握了以下幾個要點 對客戶用尊稱 明確地叫出客戶的職位、頭銜，沒有可喊“先生 /小姐” 簡短介紹自己 先說姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法 強調(diào)公司名稱 客戶心理很怪，比較認(rèn)同公司，認(rèn)為公司人專業(yè)、認(rèn)真 巧借關(guān)系推薦 客戶不好張口拒絕，也能證明業(yè)務(wù)員用了心、重視客戶 禮貌要求時間 先不說事，用商量語氣強調(diào)只占用客戶 1分鐘，尊重客戶 案例 ： 電話營銷 技巧分析 案例 被拒絕： 很簡單，收線，撥打下一個電話。我相信您買房時也 會依循這個習(xí)慣 …… 我希望拜訪您，同您做個朋友，向您介紹我公司的 項目，以及這個樓盤的獨特性，為您買到稱心如意的好房子，提供更 多的選擇 …… 陳處長，我知道您很忙，您是上午比較有空還是下午呢？ ” 分析：不談太多產(chǎn)品，而是先拉關(guān)系，與客戶預(yù)約面談時間 案例 ： 電話營銷 技巧分析 案例 繼續(xù)： 客戶答復(fù)一般下午比較有空，繼續(xù)約定拜訪時間： ★ “陳處長，您一般下午有空呀。再見！” 每一個電話都是賣房的機會！ 每一個電話都是學(xué)習(xí)的機會！ 每一個電話都能幫助客戶解決實際問題！ 每一個電話都能為客戶帶來極大的滿足！ 每一個電話都是開心愉快和積極成功的！ 我和我的客戶都喜歡通過電話交流溝通！ 客戶正期待著我的電話！在電話中我是受歡迎的！ 我打電話越多，就越有機會成為頂尖的銷售人員！ 牢記 ： 電話營銷 心態(tài)最重要 34：交流溝通技巧 技巧篇 ： 第四節(jié) 四、交流溝通技巧 （ 1） 溝通是銷售核心技能過程的最重要環(huán)節(jié) 學(xué)會傾聽 ★ 溝通最重要的不是察言觀色，也不是善變的口才，而是學(xué)會傾聽 ，通過傾聽發(fā)現(xiàn)客戶的真是需求，了解客戶的真正意圖。 當(dāng)對客戶的問題贊揚時，客戶感知到的不是對立，而是一致，這就基本消除了客戶提問時的疑慮，客戶也可能不真正關(guān)心問題答案了 ● “如果我是您，我也會這樣的 …… ” ● “許多人都這么問，這也是很多客戶關(guān)心的問題 …… ” ● “您這一問，讓我想起了一件事情 …… ” (轉(zhuǎn)移話題 ) 四、交流溝通技巧 （ 1） 案例 2 ◎ 客： “ 這棟樓的顏色搭配不是很理想呀！ ” ● 銷：“ 您說的是：這棟樓的顏色沒有偏重深色，還是 偏重淺色呢？ ” （反問重組了客戶問題，既顯得我們重視客戶意見， 也可轉(zhuǎn)移客戶注意力，有助于了解客戶的更多想法） 總結(jié)： 承認(rèn)客戶的觀點或看法，重視客戶提出的問題，這樣 可增加對客戶購房行動的理解，促進業(yè)務(wù)成交。 ★ 轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊； ★ 開始突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。 ◆ 語言簡練，表達清晰 。 ◆ 合理批評，巧妙稱贊。而客戶很可能對房子價值、賣點知之甚少，這就是“價格陷阱”。 五、價格談判技巧 （ 2） 如何化解“價格陷阱” 先談價值 再談價格 當(dāng)客戶與我們討論房價的時候，我們首先要自信，充分說明樓盤的價值、客戶購買它的理由，以及可給客戶帶來的諸多實惠，在樓盤價值、區(qū)別于競爭對手的優(yōu)勢、對客戶的好處未充分表達之前，盡量少談價格。還必須不斷向客戶灌輸、并讓客戶充分認(rèn)識到，這個價買房子值！所以，賣點的推介很關(guān)鍵！ 技巧 ： 價值強調(diào) 銷售話術(shù) 類比 說明 “請您看看我這支簽字筆多少錢？還有另外一支，您也可以仔細(xì)看一看，為了給我一個準(zhǔn)確的答案，您可以先研究一下它的結(jié)構(gòu)，單從表面上看，您很難判斷出，這支值 1元，那支值 8元。 當(dāng)然，這里所說的成本、利潤是相對準(zhǔn)確的， 不會太真，但也絕對不能太離譜 ！ 五、價格談判技巧 （ 2） 如何化解“價格陷阱” 幫客戶算賬 做對比分析 ★ 一算綜合性價比帳； ★ 二算樓盤投資增值帳； ★ 三算該買大還是買小帳； ★ 四算競爭樓盤對比分析帳?！? √ 回答生硬，容易失去再談機會 范例 2 ● 銷： “我們現(xiàn)在有 38平米的一室一廳和 78平米的 兩室兩廳，戶型都不錯，面積也適合您” 小常識 ： 不同客戶的接待洽談方式 高效率 神經(jīng)質(zhì)、疲倦、脾氣乖戾的客戶 有耐心 素質(zhì)低、急躁、大驚小怪的客戶 鎮(zhèn)定自如 易激動、興奮、愛開玩笑的客戶 以退為進 無理取鬧、誠心挑剔的客戶 真誠關(guān)心 性格豪爽、依賴性強的客戶 果斷干脆 缺乏主見、猶豫不決的客戶 細(xì)致＋愛心 年老較大、需要幫助的客戶 ◆ 具有專業(yè)銷售形象，一言一行要面帶微笑。 ◆ 不要冷場，必須提前準(zhǔn)備充分話題。 ◆ 理論分析要到位，要侃深、侃透、侃細(xì)。 ● 喜歡與人爭辯，不假思索一律反駁客戶的疑慮。 ● 言談中充滿懷疑態(tài)度。 ● 超過尺度的開玩笑。 ● 電話恐慌癥。 ★ 客戶優(yōu)先需求 ： 客戶的特殊需求 中，哪些應(yīng)優(yōu)先對待？把握好了 客戶對其它因素的考慮就不會太 關(guān)注，簽約也就水到渠成。 ◆ 客戶與同行的朋友討論商議時。 機會稍縱即逝 客戶的購買情緒 大多只維持 30秒 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 4） 成交時機出現(xiàn)后的“四不要” ◆ 不要給客戶太多的選擇機會。 此所謂夜長夢多！ ◆ 不要有不愉快的中斷。 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 接待第一次看房客戶，不急于說房子本身或直接去看房，而是讓其了解小區(qū)環(huán)境、公司經(jīng)營理念、教育特色（大學(xué)城）等，使客戶先感受公司的強大實力和優(yōu)勢，從而激發(fā)其購買欲望。 欲擒故縱法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 當(dāng)客戶已出現(xiàn)購買意向，但又猶豫不決的時候，售樓員不是直接從正面鼓勵客戶購買，而是從反面 委婉地（一定要把握尺度） 用某種語言和語氣，暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓客戶為了維護自尊，立即下決心拍板成交 。 （集中時間安排更多客戶看房或簽約） 從眾關(guān)聯(lián)法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 在現(xiàn)場故意制造一戶雙銷的錯誤，造成搶購的局面，促成其中之一的客戶盡快做出決定。 ★ 利用人們買東西圖實惠的心理，結(jié)合樓盤促銷活動或送贈品，吸引客戶采取購買行動。用 坦誠和事實向客戶證明購房利大于弊，隨后，再與顧客共同權(quán)衡，做出購買決定。 1叮嚀確認(rèn)法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ “您一定要想清楚！”“您想好了嗎？” 。 1擒賊擒王法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 如果公司所賣樓盤價格定得比周邊其它同類樓盤貴時，應(yīng)采取差異戰(zhàn)術(shù)法，詳細(xì)闡述己方房子的優(yōu)點、特點、品質(zhì)、地段、環(huán)境，與其它同類樓盤比較分析，使客戶了解價格差異的原因，明白雖付出較高金額購買，但能得到更多利益 。 1以攻為守法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 有些客戶想要折扣、或其性格喜歡就小問題糾纏，可能任憑售樓員使出十八般武藝，依然不為所動。 第二點： 千萬記?。翰徽撲N售員如何引導(dǎo)，不要忘了“最后由客戶來決定”。 1以退為進法 提醒 ： 促進業(yè)務(wù)成交應(yīng)注意的兩點 第一點： 在促成業(yè)務(wù)成交時，銷售員的熱情、魄力以及為實現(xiàn)成交所做的積極動作都是不可欠缺的。 1坦誠比較法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 很多時候，當(dāng)售樓員把客戶等下去和立即購買的好處和懷疑列明，客戶的眼睛就會被撥亮！具體方法：請客戶把他期望能等來的具體好處寫在一張紙上，而售樓員則列出等下去的壞處，然后將兩者加以對比分析，優(yōu)勝劣汰，結(jié)果自明。 ★ 需注意，這是一種 強勢行銷方法 ！提問時，售樓員態(tài)度的轉(zhuǎn)變會給客戶帶來壓力，時機不成熟的慎用。在最后關(guān)鍵時刻，通過再三叮嚀、提問、確認(rèn)，讓客戶感受售樓員勸誡自己慎重決策的苦心，從而下定決心拍板成交。使買賣雙方有了親合需求的滿足 ， 促發(fā)認(rèn)同感，進而因為人而買我們的產(chǎn)品。因此，在推銷中要通過結(jié)果提示，讓客戶想象購買后的好處，享受自主決策的喜悅，從而產(chǎn)生購買欲望。 機會不再法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 人們買東西都有一個從眾心理，越是人多的時候，越覺得買著踏實，也容易沖動下決心簽約。 引領(lǐng)造勢法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 當(dāng)客戶有明確的購房意向后，有時不宜對客戶逼得太緊，顯出“志在必得”的成交欲望，而是抓住對方的需求心理，放緩節(jié)奏 ，先擺出相應(yīng)的事實條件，讓客戶明白“條件不夠，不強求成交”。 —— 一旦感覺到客戶有意購買時，應(yīng) 隨時進入促進成交階段。 不可再介紹其它戶型！ ◆ 不要給客戶太多的思考時間。 ◆ 一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關(guān)付款及一些細(xì)節(jié)問題時，那表明該客戶有了購買意向。 ◆ 客戶不再提問題、進行思考時。 注意 ： 洽談時要規(guī)避的不良銷售習(xí)慣 36：業(yè)務(wù)成交技巧 技巧篇 ： 第六節(jié) 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 1） 準(zhǔn)確了解客戶需求 ★ 按照客戶分級管理 (A/B/C)原則，對有意向的客戶，要進行深入的追蹤和分析，建立客戶檔案，善于從客戶的只言片語中了解真實需求。 ● 不真誠，惡意欺瞞。 ● 強詞奪理。 ● 王婆賣瓜，自吹自擂，自信過頭。 ◆ 充滿自信，不畏挫折，一輪不行下一輪再來！ 小技巧 ： 洽談時應(yīng)注意的細(xì)節(jié)問題 ● 言談側(cè)重講道理，像神父教說圣經(jīng)。 ◆ 要運用贊美、贊美、再贊美！ ◆ 要不慌不忙，注意語氣的變化，有高潮，有低谷，咬字清楚，段落分明。 ◆ 客戶問的每一句話，回答前要先想想，客戶是什么目的？ ◆ 顧客提出問題一定要抓住，分析到位，牽住顧客?！? 小常識 ： “兩點式”談話法 原理： 所謂 “ 兩點式 ” 談話法，這是在與客戶談判時，一般 只向客戶提供兩個方向或選擇的余地，而不論是哪一 種，都有助于我們獲取有效的信息，促進業(yè)務(wù)成交?！? 五、價格談判技巧 （ 2） 如何化解“價格陷阱” 成本核算 公開利潤 客戶購買東西，一般最大的心理障礙就是 —— 擔(dān)心買貴了、買虧了 。房價中除了房子本身，還有配套、交通、教育、環(huán)境、物業(yè)等綜合購買成本，一一分解說明，從而轉(zhuǎn)移客戶的注意力。 ★ 不要一開始就把優(yōu)惠政策告訴客戶，要逐步給其驚喜。 ◆ 學(xué)會使用成語和幽默。 ◆ 與客戶產(chǎn)生共鳴感。 ◆ 知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏。 四、交流溝通技巧 （ 3） 溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機 表情語信號 ★ 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切； ★ 眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松； ★ 嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。雖然贊揚他人的本領(lǐng)我們一般都會，但 如何在銷售過程中，因地適宜地系統(tǒng)運用 ，是需不斷練習(xí)、總結(jié)的技巧。您可不可以將我的名字和電話寫下