客戶關(guān)系管理一對(duì)一的市場營銷管理(文件)
【正文】 所有客戶的聯(lián)系點(diǎn)，以及最有可能涉及的雇員。從這種對(duì)話中你可以獲悉越來越多的關(guān)于客戶的需要，優(yōu)先考慮，及興趣 ... 互動(dòng)的規(guī)則 ? 對(duì)話是一種雙方愿意的行動(dòng) ? 雙方都不控制對(duì)話 ? 反饋要帶來你組織內(nèi)的每一個(gè)人的行為變化 ? 每一次互動(dòng)都從上一次停止的地方延續(xù) 跨越所有渠道 ? 不要希求過多：使用“滴水灌溉”法 互動(dòng)的收益 ? 發(fā)現(xiàn) ? 需要（所以你可以賣更多） ? （不）滿意 ? 客戶背離的風(fēng)險(xiǎn) ? 投訴 ? 每次都使你在有關(guān)你的客戶方面變得更聰明 ? 幫助建立退出的障礙 觸點(diǎn)整合 ? 將所有客戶聯(lián)系點(diǎn)進(jìn)行整合由于客戶信息向互聯(lián)網(wǎng)的轉(zhuǎn)移而變得越來越重要了 …超越電話 利用電話咨詢中心的互動(dòng) ? 衡量電話咨詢中心的效率： ? 等待時(shí)間及放棄電話的比率 ? 衡量他們的有效性： ? 第一次電話投訴處理的比率 ? 提供線索的問詢百分比 ? 搜集的客戶占有率數(shù)據(jù) 當(dāng)你放棄支持網(wǎng)站，含義是什么？ 電話咨詢中心如何變化？ Review the metrics list –哪些效率高， 哪些更有效？ 哪些可以支持學(xué)習(xí)的關(guān)系？ Capital One –客戶電話 ?從 50個(gè)選擇中挑選應(yīng)該 通知誰 ?同時(shí)也分析成百萬的 Capital One客戶的 相關(guān)數(shù)據(jù) ?分析 7百萬戶家庭的 數(shù)據(jù) ?記住并將 25條與這一 特定客戶相關(guān)的信息 傳遞給他 ?預(yù)測這個(gè)個(gè)人可能想 要什么 ?讓服務(wù)代表在電話結(jié)束 時(shí)準(zhǔn)備好為客戶提供 特制產(chǎn)品的承諾 定做 確定 互動(dòng) 差異化 客戶互動(dòng)工作圖表 （主要網(wǎng)上投資公司） 反應(yīng)種類 : 或互聯(lián)網(wǎng) Email反應(yīng)的時(shí)間： 18小時(shí) 解決方案成本：避免金錢解決方案 通話時(shí)間 : 3分鐘 提供忠誠：沒有 教育：自給自足 其它：為獲得的服務(wù)付費(fèi)，交易要付更多中介費(fèi) 等待時(shí)間： 23分鐘 交易等待時(shí)間 :很低 CSA:新手，臨時(shí)的(L:L ) Cubic Zirconium 反應(yīng)種類： or web Email反應(yīng)的時(shí)間： 12小時(shí) 解決方案成本 : $30 （封頂價(jià)）（行為激勵(lì)） 通話時(shí)間： 4分鐘 提供忠誠：視情況而定 教育：新產(chǎn)品 /服務(wù)或自給自足 交易：付更多中介費(fèi) 等待時(shí)間： 30秒 交易等待時(shí)間：幾乎沒有 CSA:平均水平(M:M。 美國汽車 比賽協(xié)會(huì) 無年費(fèi) 12% APR 按種類收費(fèi) 購買保護(hù) 家庭辦公室：移動(dòng)的獨(dú)立集合 無線 150小時(shí) 本地 30小時(shí)免費(fèi) 長途 30小時(shí) $.07 國際互聯(lián)網(wǎng) $12/月 數(shù)據(jù) (DSL)$59/月 一攬子計(jì)劃舉例 基本 產(chǎn)品 (整包 ) 50 無線 分鐘 跟著我 短信服務(wù) 電子付款 黃頁 網(wǎng)站 職業(yè)服務(wù) 2小時(shí) 50 無線 分鐘 50 長途 分鐘 800 號(hào)碼 50 本地 分鐘 標(biāo)準(zhǔn) 短信服務(wù) 統(tǒng)一的 短信服務(wù) 跟著我 短信服務(wù) 職業(yè) 服務(wù) 2小時(shí) 職業(yè) 服務(wù) 4小時(shí) 職業(yè) 服務(wù) 持續(xù)的 黃頁 基本服務(wù) 黃頁 高級(jí)服務(wù) 黃頁 網(wǎng)站 標(biāo)準(zhǔn)付款 電子付款 定制 收費(fèi) 產(chǎn)品 /服務(wù)特點(diǎn) ?通信包（無線，長途，本地，國際互聯(lián)網(wǎng)，高速數(shù)據(jù)） ?移動(dòng)一攬子計(jì)劃（短信服務(wù)，職業(yè)服務(wù)，黃頁） ?所有通信方式的整合價(jià)值陳述 ?一個(gè)完全被整合的，易于使用和管理的一攬子計(jì)劃 ?滿足你要成為移動(dòng)的和可接近的需要的通信及相關(guān)服務(wù) 定價(jià) ?整包折扣（移動(dòng)磁鐵） ?為特殊需要的附加服務(wù) ?單一帳單 渠道 ?通過互聯(lián)網(wǎng)可輕易免費(fèi)連接到專門代表 ?單一聯(lián)系點(diǎn) 大量定制必做 ? 表明你了解客戶（預(yù)先填好的表格） ? 記住所有交易，歷史 ? 記住具體的偏好 ? 利用對(duì)客戶的了解遞送個(gè)人的滿意 ? 使得做一個(gè)客戶變得容易 ? 預(yù)測需要 ? 遞送 演示題目 ? 為什么公司轉(zhuǎn)向客戶關(guān)系管理？ ? 這里面對(duì)你有用的是什么？ ? 一對(duì)一的原則和最好的做法
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