【正文】 指東一個指西。 ? “絕對不可能的” ? 懂行、自信、認真地答復他關心的問題。 ?立即采取行動。 ?讓別人聽取自己的意見。 ?設置簡便易行的“ 意見卡 ”，與顧客建立全方位 的聯(lián)系。 ? 減少文書工作和電話的干擾。 ? 適當做些記錄。 ? 語調(diào)自信而殷勤。 面對激動的顧客時 ?先別急于解決問題，而 應先扶平顧客的情緒 ，然后再來解決顧客的問題。 ?解決問題時 ， 一定要針對問題 ， 不要針對人 。 ? 這不關我的事。 ?絕對不會，絕對不可能。 – 應該做的： ? 直截了當?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根源。 – 應該做的： ? 讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。 – 不應該做的： ? 說“是的，但是 …... ” ? 爭論或者對抱怨漠不關心。 ? 說明這個計劃的好處。 ? 要求顧客從你的角度看問題。 – 不應該做的： ? 立即就給出最大的讓步。 你為顧客設想更多， 反而容易贏得顧客的 讓步！ 解決顧客問題的六大步驟（六） ?最后確定：重述協(xié)議的細節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。 ? 告訴他們你很高興能幫他們解決問題。 不錯，顧客不完全是對的，但這也是一個事實：客戶就是客戶 。 ? 對付一個怒氣沖天的人，請心平氣和地解決問題， 不要與他的情緒共舞或是責怪任何人。 ? 用“我”來代替“你” ?你弄錯了 /你誤會了。 事關緊要的措辭 ?負起責任 ?我不知道。 即使顧客的需求不在你的工作責任范圍之內(nèi)，也不要將這一點直接告訴他。 注意你的措辭 ? 顧客：我想成為你們優(yōu)先送貨顧客名單上的一員。 / 是下午上課的。 員工：你的退款要求一定是 ，否則我們不會寄給你這個 數(shù)的。 ?用“您可以 …... ” 以婉轉的方式說“ 不 ”。 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應力 26 26 變色龍 26 注重效率，說干就干； 行動至上，成果第一。 缺乏遠見，隨波逐流； 人云亦云，墻頭草兩邊倒。 ?你不能 控制他人 ，但你可以 掌握自己 。 , March 4, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :27:0909:27:09March 4, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 4日星期六 9時 27分 9秒 09:27:094 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :27:0909:27Mar234Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 4, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 4日星期六 9時 27分 9秒 09:27:094 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 4日星期六 上午 9時 27分 9秒 09:27: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :27:0909:27Mar234Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 4日星期六 9時 27分 9秒 09:27:094 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :27:0909:27:09March 4, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 4, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :27:0909:27Mar234Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 ?你不能 樣樣順利 ，但你可以 事事盡力 。 ?你不能 左右天氣 ，但你可以 改變心情 。 目光尖銳，冷眼旁觀； 吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭。 ?明確說出你做了什么或將要做什么 以表示你的確關心對方 。 ?用“我將要 …... ” 以建立信任 。 ? 顧客：請你查一下我們的帳戶上還有多少錢好嗎？ 員工：計算機壞了，你明天再打電話來吧。 ? 顧客：我想咨詢一下出國英語強化班的情況。 ?避免引起對抗 ?你們公司 總是 這樣。 / 我不能 …… ?我不太清楚，但是小張應該能幫助你，我們?nèi)フ宜?。如果有什么地方弄錯了，盡可能地用“我”字開頭。 ?這張表格中還有一些東西需要我們填一下。當有人被激怒時，如果你能心平氣和地解決問題，就會緩解緊張氣氛，每個人都會覺得好受多了，而你也將節(jié)省時間。 – 不應該做的： ? 想當然 。 ? 告知下一步會怎樣。 ? 承諾你做不到的好處。 ? 從低起點開始，但是要有抬高的準備。 – 不應該做的： ? 引用先例。 解決顧客問題的六大步驟（四） ?提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案。 ? 簡要地重述問題的要點，以表示你在認真地聽。 ? 對對方提出的要求要給予積極的答復。 解決顧客問題的六大步驟（一） ?開場白：消除抱怨者的疑慮。 ?我們一直都是這樣做的。 ? 這是我們公司的規(guī)定。記?。侯櫩筒皇菍δ銈€人有意見 ? 即使看上去是如此 。 ? 避免指責自己的同事或公司引起了麻煩。 ? 讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。 ? 與對方對視時眼神很自信。 ? 專心于顧客所關心的事情。 ?授權 柜臺服務人員為顧客提供迅速快捷的出色服務。 ?讓某人得到懲罰。 ?恩賜或傲慢的態(tài)度。 ?你沒有受過足夠的工作培訓來迅速準確地處理他們的問題。 ?你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。 ? 你能“喜新厭舊”？ ?你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的 6倍； ?顧客對企業(yè)的忠誠度值 10次購買價值。 想想這些統(tǒng)計結果（一） ?當顧客心中有抱怨時： ? 4% 會告訴你 ? 96% 默默離去 ? 其中， 90% 不再光顧 ?顧客為何不上門 ? 3% 搬家 ? 5% 和其他同業(yè)有交情 ? 9% 價錢過高 ? 14% 產(chǎn)品品質不佳 ? 68% 服務不周 想想這些統(tǒng)計結果（二） ? 惡名昭彰 ?一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉告 812人。 當我步入一家商店想買點東西時，絕對是客客氣氣， 如果某位店員因為我挑揀的時間稍長而不悅， 我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事， 因為我相信以牙還牙是不妥的。 ? 雖然我們能夠替顧客解決了問題，做到了最好， 顧客們?nèi)匀挥X得是我們不對，他們一樣不會再購買我們的產(chǎn)品或服務。謝謝您的合作！ ? 您是怎樣知道我們的？ ? 您最喜愛我們的是什么？ ? 您希望我們在菜單中加什么菜？ ? 您有何建議或設想： 自愿填寫 姓名： 電話： 地址： * 請把意見卡投入意見箱，您將有機會參與每周一次的抽獎。 ” — 柯恩斯 謝謝您購買我公司的產(chǎn)品。 3. 1976 1982 年 ， 施樂在全美的復印機市場占有率 ， 由 80% 下降至 13% 。 ?焦點顧客訪談 ?顧客反饋 ?一線服務人員的反饋 顧客反饋路障 ?障礙 1：顧客不相信反饋會起到作用。 ?因為工作業(yè)績的提高帶來利潤的增加。 有效的交流程序技能 三、顧客滿意度測量方法 為什么要衡量顧客滿意度？ ?了解顧客的想法。 ?及時 而 有效 地進行交流。 ? 考慮員工的感情 ? 冷靜下來，分析每一種情況 ? 顯示對員工的信任，相信他有能力作出必要的改進 ? 仔細解釋任何違規(guī)行為的性質以及期望得到的改正 ? 一直不在他人面前指責員工 ? 總結違規(guī)行為的具體后果，并追究到底 ? 公正對待每一個員工 ? 及時注意違規(guī)行為的現(xiàn)象 ? 明確規(guī)定紀律行為目標 ? 立刻處理違規(guī)行為 ? 提高 收集信息和溝通 的技能，具體方法是： ?更有效地使用 開放式 問題、 封閉式 問題收集信息。 ?顧客體會到自身的價值和特殊性。 領導者指示為主。 ?你覺得最引以自豪的工作成就是什么？ ?你在過去做過哪些能反映你對他人態(tài)度友好的事情？ ? 角色演練 顧 客 第一線主管人員 中層主管 總 裁 企業(yè)文化 （知所分寸， 知所作為） 自我道德 規(guī) 范 真實一刻組織 一個組織越是授權， 就越需要“企業(yè)文化”和“自我道德規(guī)范”做根基。 ?要有禮貌地結束這件不愉快的事。 ?用 體諒 的心來聽，找出顧客不滿的真象。 ? 如果顧客還是不買，你就得臉帶微笑，盡量留給他一個好的印象離去。 ? 讓顧客成為你的義務宣傳。 IBM：所做的超過所說的且做得很好，是構成穩(wěn)固事業(yè)的基礎。 ?在給顧客建議時，你的口氣和舉止要充滿自信、關 切和果斷。 ? 探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。 ?這樣做表示你是真正地關心顧客。 ?事先預想顧客可能性的問話并做好準備。 當你和顧客初次接觸時 ?當一見到顧客的出現(xiàn)，便有禮地招呼。 ? 全神貫注于打電話給你的人。 ? 向對方重復一下他告訴你的姓名、電話號碼、傳真等，以保證你記下的是正確的。 ? 如果可能的話，盡量迅速準確地回答對方的問題。 ? 當你打電話的時候，要確信這個時間對對方來說很方便。 16條電話黃金規(guī)則（一） ? 電話鈴響三遍之前迅速拿起電話 ? 打電話的人不喜歡等待。 ?詢問顧客是否需