汽車售后服務(wù)管理(1)(文件)
【正文】 年 3月 3日星期五 下午 2時 35分 25秒 14:35: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 2時 35分 25秒 下午 2時 35分 14:35: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 14:35:2514:35:2514:35Friday, March 3, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 下午 2時 35分 :35March 3, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 14:35:2514:35:2514:353/3/2023 2:35:25 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :35:2514:35:25March 3, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 2時 35分 25秒 下午 2時 35分 14:35: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 下午 2時 35分 :35March 3, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 14:35:2514:35:2514:35Friday, March 3, 2023 1知人者智，自知者明。 下午 2時 35分 25秒 下午 2時 35分 14:35: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 3日星期五 下午 2時 35分 25秒 14:35: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 14:35:2514:35:2514:353/3/2023 2:35:25 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023年 3月 下午 2時 35分 :35March 3, 2023 1行動出成果，工作出財富。 14:35:2514:35:2514:35Friday, March 3, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。保持 合理的服務(wù)競爭機制 經(jīng)銷商發(fā)展階段 通過對經(jīng)銷商指導 和培訓的支持 ,使其短時期 達到主機廠服務(wù)管理要求 經(jīng)銷商成熟 階段 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 并保證營銷動 順利開展 過程 目標 售后服務(wù)部管理 售后服務(wù) 部管理 經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建設(shè) 二、經(jīng)銷商管理發(fā)展流程（一汽大眾） 管 理 模 式 理 組 技 織 管 術(shù) 管 理 服務(wù)網(wǎng)發(fā)展 管理信息網(wǎng)絡(luò) 經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 高素質(zhì)人才 駐外支持 員工再培訓 技術(shù)信息網(wǎng)絡(luò) 德國大眾信息 產(chǎn)品信息 質(zhì)保信息 生產(chǎn)信息 外籍顧問指導 國內(nèi)先進企業(yè)走訪 出國培訓 規(guī)劃實施 售后服務(wù)網(wǎng)支持（一汽大眾） 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 （ 2）信息管理 1）訂貨信息：收集匯總經(jīng)銷商的訂貨（備件）信息。 4）索賠：主機廠對經(jīng)銷商發(fā)生的索賠業(yè)務(wù)進行監(jiān)控、協(xié)調(diào)、管理和后續(xù)業(yè)務(wù)的實施。 2）網(wǎng)絡(luò)管理：主機廠售后服務(wù)管理部門通過各種方式對各經(jīng)銷商實施日常的管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)和考核。 2）管理培訓：主機廠要對經(jīng)銷商進行管理培訓，以使其銷售及售后服務(wù)工作按照品牌的規(guī)范要求進行運行管理。貸款結(jié)清包括正常結(jié)清和提前結(jié)清兩種?？蛻粝蜚y行提出申請，書面填寫申請表，同時提交相關(guān)資料； 簽訂合同。 還貸方式：可選擇一次性還本付息法和分期歸還法。 貸款條件：借款人具有穩(wěn)定的職業(yè)和償還貸款本息的能力，信用良好；能夠提供可認可資產(chǎn)作為抵、質(zhì)押，或有足夠代償能力的第三人作為償還貸款本息并承擔連帶責任的保證人。 (15)車主簽字認可。 (11)根據(jù)車主填寫的報案內(nèi)容拍照核損。 (7)填寫出險經(jīng)過。 (3)出示駕駛證。 二、汽車保險費率及保險金額計算 三、車輛保險理賠流程 出了交通事故除了向交通管理部門報案外，還要及時向保險公司報案。有免賠。有免賠。有免賠 車上責任險（附加險） :保險車輛發(fā)生意外事故，導致車上貨物損失和車上人員傷亡以及施救費，由保險公司承擔賠償責任。這是汽車保險中主要險種。 返修率 FNV=1 FFV 四、提高客戶感受與客戶滿意度 五、提高服務(wù)意識與客戶滿意度 第十一章 經(jīng)銷商其他業(yè)務(wù) — 代辦保險與理賠 (15) 一、汽車保險種類 2023版（新版）的交強險責任限額（即每次保險事故的最高賠償金額），全國統(tǒng)一定為 。 2）客戶服務(wù)中心 3）客戶滿意度調(diào)研（ CSS)系統(tǒng) A、汽車生產(chǎn)企業(yè)對經(jīng)銷商客戶滿意度的管理； B、經(jīng)銷商對銷售顧問客戶滿意度的管理。 第十章 客戶滿意度管理 (14) 客戶滿意 — 是指客戶通過對一種產(chǎn)品的感受與他的期望值相比較，所形成的愉悅或者失望的感覺狀態(tài)。 ２、主機廠對經(jīng)銷商索賠件的管理要求。 三、主機廠向零部件生產(chǎn)廠索賠 四、財務(wù)結(jié)算 １、經(jīng)銷商和一汽－－大眾公司的索賠結(jié)算包括：索 賠材料費、索賠材料管理費、索賠件運費、工時費、首保費用。 索賠辦理： a、經(jīng)銷商索賠鑒定人員對故障車輛進行鑒定，對于符合條件的車輛給予索賠，維修工時費、材料費不與用戶結(jié)算（非整車索賠） b、對于整車索賠，經(jīng)銷則應(yīng)向主機廠有關(guān)部門報告，并辦理相應(yīng)手續(xù)。 不能索賠整車的條件 （ 1）車輛行駛超過質(zhì)量擔保期。 （ 6）其他條件要求 二、索賠整車條件 在因產(chǎn)品質(zhì)量原因造成的故障無法消除，而其他補救措施對用戶而言又不盡合理的情況下，主機廠應(yīng)給予客戶更換整車。 （ 2）車輛有未經(jīng)一汽 — 大眾許可使用的零部件，或車輛未經(jīng)一汽 — 大眾許可改裝過。 （ 2）非出租營運捷達轎車，質(zhì)量擔保期為 24個月或 6萬 KM。 首保程序要求 首保項目 首保結(jié)算 機電維修 鈑金維修 噴漆維修 二、車間修理管理 第八章 索賠 第一節(jié) 索賠的意義 質(zhì)量擔保期：主機廠或經(jīng)銷商給
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