【正文】 鞋夾、夾板，核對上一班次 有無丟失和損壞現(xiàn)象。 (3)任務(wù)明確 明確各崗位人員工作任務(wù)的同時，應(yīng)明確上下級隸屬關(guān)系以及桑拿洗浴業(yè)實戰(zhàn)管理寶典 前 廳 部 27 相關(guān)信息傳達(dá)、反饋的渠道、途徑和方法 ，防止出現(xiàn)職能空缺、業(yè)務(wù)銜接環(huán)節(jié)脫節(jié)等現(xiàn)象。其運作特點是：統(tǒng)一指揮 ，垂直領(lǐng)導(dǎo)，層級管理，逐級負(fù)責(zé)。 1．機構(gòu)組成 前廳部組織機構(gòu)一般由以下部分組成： (1)開牌； (2)接待； (3)訂房； (4)收銀； (5)禮賓； (6)大堂副理； 2．機構(gòu)設(shè)置特點。如客人對 會館 或設(shè)備維修仍不滿意，請求上司的幫助，盡量避免使客人不滿而 隨機應(yīng)變 總服務(wù)臺是員工應(yīng)隨機應(yīng)變，善于處事。不要同時辦理幾件事，以免精神不集中出 學(xué)會觀察 會館 內(nèi)人來人往，名人、娛樂活動家、政治家都是 會館 經(jīng)常光顧的客人，總桑拿洗浴業(yè)實戰(zhàn)管理寶典 前 廳 部 25 對待客人一視同仁 對待客人 要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，及被重視、被尊重感。 態(tài)度和藹 熱情快捷 總服務(wù)臺的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助于影響和決定客人在 會館 內(nèi)下榻和停留的時間。 5．處理投訴意見程序 (1)認(rèn)真聽完客人投訴意見； (2)保持冷靜的態(tài)度； (3)代表飯店表示歉意；感謝客人對飯店的關(guān)心，誠懇接受 批評； (4)不推卸責(zé)任，積極想辦法解決； (5)記錄要點，填寫報告； (6)及時采取補救或補償措施，并征得客人同意； (7)督促檢查，全力協(xié)調(diào)解決問題； (8)主動與客人聯(lián)系，反饋解決問題的進(jìn)程及結(jié)果； (9)記錄全部過程并存檔。 (2)對服務(wù)人員態(tài)度的投訴 此類投訴意見主要是反映服務(wù)人員接待簡單、草率、生硬的態(tài)度。 (2)不可與客人爭辯 在客人情緒比較激動時，前廳服務(wù)員更要注意禮儀禮貌，要給客人講話申訴或解釋的機會，控制住局面，而不能與客人爭強好勝，不可與客人爭辯。 2．做好心理準(zhǔn)備 (1)樹立 “ 客人總是正確的 ” 信念 我們提倡在很多情況下，即使客人錯了，也要把 “ 對 ” 讓給客人，盡量減少飯店與客人之間的對抗情緒，這有利于緩解雙方的矛盾，達(dá)到解決問題的目的。實際上受理客人投訴并不是一件愉快的事情。 3．組合型崗 由大堂副理兼管客務(wù)關(guān)系工作，不設(shè)專職人員。 3．建立多渠道的溝通紐帶 在飯店層級制的管理體制中，客務(wù)關(guān)系工作發(fā)揮著重要作用，是前廳服務(wù)的重要內(nèi)容。對飯店而言，又可以及時彌補客人抵店前或人住時的不滿足或不愉快感，可謂一舉兩得。 一、害務(wù)關(guān)系工作內(nèi)容 1．滿足客人需求心理 客人住店，要享受住宿、佳肴、娛樂、休閑等有形服桑拿洗浴業(yè)實戰(zhàn)管理寶典 前 廳 部 21 務(wù)，同時，達(dá)到其心理滿足，這就是心理需求。美國夏威夷 “ 阿洛哈 ” 精神就是當(dāng)?shù)氐娜藗儙Ыo客人異地文化享受的典范?？腿穗x店的心理也與來店時的心理相同。 2．快捷服務(wù) 客人經(jīng)過旅途奔波的辛勞，剛進(jìn)入飯店后就渴望盡快能夠休息，以便準(zhǔn)備下一步的活動安排。 三、前廳服務(wù)心理 前廳服務(wù)貫穿于客人到店、住店和離店的全過 程，是飯店為客服務(wù)的起點和終點。 5．公平心理 追求公平是現(xiàn)代社會中人們的一種普遍心理。衛(wèi)生清潔不僅是對飯店服務(wù)最基本的要求，同時也反映出社會文明發(fā)達(dá)的程度。如果人的生理和安全需要得不到滿足，就不會產(chǎn)生更高級的需要。如果不能正確理解和處理這種不對等關(guān)系，那將給飯店聲譽造成消極影響，這是不可取的。但由于客人流動以及在一地停留的時間有限，客我交往的時間也相應(yīng)短 暫。在實際接待服務(wù)中，以上兩種交往形式同時存在，但多以直接交往為主，它是影響服務(wù)效果的主要因素。 第二節(jié) 前廳服務(wù)心理 一、服務(wù)中的客我交往 接待服務(wù)中的人際交往可以分為三類：第一類是服務(wù)人員與客人之間的交往(又簡稱為客我交往 )，第二類是客人之間的交往，第三類是員工之間的交往：我們著重討論第一類。 一、有助子掌握客人心理 前廳服務(wù)員每天都要接待來自不同國家、不同階層和不同需求的客人，他們國籍不同、民族不同、職業(yè)不同、年齡、性別、性格也不盡相同，而且在生活習(xí)慣、風(fēng)俗人情及宗教信仰等方面也都有差異。 ⑥ “魚尾式”報價法 —— 先介紹客房 產(chǎn)品所提供的服務(wù)設(shè)施與項目及客房的特點，最后報出價格，突出物美、質(zhì)優(yōu)，以減輕價格對賓客的影響，適合中檔客房。 ⑤ 夾心式報價法 —— 也稱“三明治”式報價法。為客人的選擇提供了比較全面的價格。這桑拿洗浴業(yè)實戰(zhàn)管理寶典 前 廳 部 16 種報價法主要是使客人在了解房價的低廉的基礎(chǔ)上，積極推銷公司的氣氛及附加服務(wù)，尤其是重點強調(diào)解釋在原收費標(biāo)準(zhǔn)上稍微提高一點，便能得到許多好處。 選擇適當(dāng)?shù)膱髢r方式： ① 高低趨向報價法（高碼討價法） —— 主要針對講究身份、地位的客人而設(shè)計的。 ② 盡快熟記客人的姓名 用姓名稱呼客人，就會使客人產(chǎn)生一種親近感，能縮短與客人的距離，有利于銷售。 客房銷售技巧 為了增加客房銷售收入，前廳部員工不僅直接面向客人辦理排房，而且在接待服務(wù)工作中更應(yīng)該搞好面尋面的對客銷售。同時最好出具幾類客房、幾種價格供客人選擇。 ① 介紹產(chǎn)品 根據(jù)客人的特點，生動詳盡的描述客房產(chǎn)品的優(yōu)點，盡量客人最為敏感的部分，以滿足不同客人的心理需求。 如果說客房、餐飲、按摩是洗浴的生產(chǎn)部門，那么前廳部就是公司的銷售部門，因此作為前廳員工必須掌握一定的客房銷售知識。 但現(xiàn)在客源市場表現(xiàn)出向定制化方向發(fā)展，因此要特別注意隨時處理好客人的特殊需求與飯店固定產(chǎn)品服務(wù)的關(guān)系、工作制度原則性與服務(wù)靈活性的關(guān)系、客人的心理變化與相應(yīng)的服務(wù)調(diào)整的關(guān)系等芹。 二、前廳部業(yè)務(wù)特點 1．全天不間斷地服務(wù) 前廳部是一個為客人提供綜合性服務(wù)的部門，承擔(dān)著主要接待服務(wù)和運營責(zé)任，必須全天 24 小時正常運轉(zhuǎn)，保證不間斷地為客人桑拿洗浴業(yè)實戰(zhàn)管理寶典 前 廳 部 13 服務(wù)。另外，前廳部還保存大量的實時經(jīng)營管理數(shù)據(jù)，通過認(rèn)真整理和分析，可按日、月、年定期或不定期地向公司決策和營銷機構(gòu)提供反映市場各種信息的報表及數(shù)據(jù)，以此作為制定和調(diào)整公司計劃及經(jīng)營策略的重要依據(jù)?？腿擞鲇幸呻y問題或疑惑之處時，通常都會找前廳服務(wù)員聯(lián)系解決。前廳部每一位員工的音容笑貌，待人接物的一舉一動，都處處體現(xiàn)出會館對待客人的關(guān)心程度，而主動、熱情的接待及周到的服務(wù)才能換來客人的滿意，就像生活在自己的家里一樣方便、舒適，才能贏得客人的倌贛。 3．綜合式 小型洗浴多采納這種管理方式。這 3 個部分在總臺區(qū)域內(nèi)是明確分開的，一般由前廳部和財務(wù)部分別管轄。工作臺上配置有收銀電腦、房態(tài)電腦、手牌架、表格抽屜、文具等。 2．側(cè)向長臺型 呈“ LH 狀， 一般設(shè)置在大門出人口一側(cè)，位置也很醒目，服務(wù)功能劃分清楚，使用和管理方便。為了方便客人，總臺都設(shè)在洗浴首層前廳。要做好這項工作，除了實現(xiàn)控制系統(tǒng)電腦化和配置先進(jìn)的通訊聯(lián)絡(luò)設(shè)備等設(shè)施外，還必須建立和健全完善的、行之有效的管理規(guī)章制度，以保障前廳與相關(guān)部門之間的有效溝通及合作。 5．控制房況 前廳部一方面要協(xié)調(diào)客房銷售與客房管理工作，另一方面還要能夠在任何時候正確地反映客房狀況。例如：餐飲特色、按摩手法、經(jīng)營主體等，這可以使住店客人的生活更加豐富多彩。所以，衡量一位總臺服務(wù)人員的工作是否出色，往往看其客房銷售的推銷能力和實際業(yè)績。在客人感到賓至如歸、溫馨舒適的同時，適時向客人推銷客房或其他服務(wù)產(chǎn)品。前廳部的首要任 務(wù)是客房銷售。凡是進(jìn)入公司的客人必須到總臺領(lǐng)取手牌及備品，方可進(jìn)入。 3．光線明亮柔和 前廳內(nèi)最好能通過一定量的自然光，結(jié)合建筑結(jié)構(gòu)特點及裝飾要求，應(yīng)配備多層次、多種類型的燈光照明，使進(jìn)出的客人不會出現(xiàn)目眩等不舒服的感覺，在不同的天氣條件下，均能達(dá)到良好的光照效果。 5．公共信息圖形標(biāo)志規(guī)范醒目 店內(nèi)外各種設(shè)施均應(yīng)配置或設(shè)立符合國家標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計規(guī)范及行業(yè)管理規(guī)定的標(biāo)志牌、路標(biāo)、提示牌等。 桑拿洗浴業(yè)實戰(zhàn)管理寶典 前 廳 部 7 3．人員流向設(shè)計規(guī)范合理 前廳作為客流匯集的中心區(qū)域，通行要方便，分布流向應(yīng)合理，符合客人活 動規(guī)律。正門有玻璃門、旋轉(zhuǎn)門，有的還設(shè)了雙道門，防塵、保溫、隔音效果更好。 前廳部是洗浴服務(wù)和管理的關(guān)鍵部門。 前廳是指包括正門、大堂、總服務(wù)臺等在內(nèi)的接待服務(wù)場所。 前 廳 部 桑拿洗浴業(yè)實戰(zhàn)管理寶典 前 廳 部 1 目 錄 第一節(jié) 前廳服務(wù)概述 ............................................................................................. 6 一、設(shè)施布局規(guī)范 ....................................................................................... 6 二、環(huán)境條件舒適 ....................................................................................... 7 第二節(jié) 總服務(wù)臺 ..................................................................................................... 7 一、總臺功能 ............................................................................................... 7 二、主要任務(wù) ............................................................................................... 8 三、總臺位置 ............................................................................................. 10 四、總臺型制 ............................................................................................. 10 五、總臺規(guī)格標(biāo)準(zhǔn) ..................................................................................... 10 六、總臺管 理方式 ． ............................................................................... 10 第三節(jié) 前廳部服務(wù)地位、任務(wù)和業(yè)務(wù)特點 ........................................................11 一、前廳部服務(wù)地位 ..................................................................................11 二、前廳部業(yè)務(wù)特點 ................................................................................. 12 三、 前廳推銷技巧 ..................................................................................... 13 （一） 客房銷售的內(nèi)容 ................................................................ 13 第四節(jié) 前廳服務(wù)心理與客務(wù)關(guān)系 ..................................................................... 16 第一節(jié) 學(xué)習(xí)服務(wù)心理學(xué)的意義 ............................................................... 17 第二節(jié) 前廳服務(wù)心理 ............................................................................... 17 第三節(jié) 客務(wù)關(guān)系 ....................................................................................... 20 第五節(jié) 總服務(wù)臺接待禮儀標(biāo)準(zhǔn) ......................................................................... 24 第六節(jié)、機構(gòu)組成、設(shè)置特點及原則