《上海創(chuàng)信網(wǎng)絡(luò)科技客戶服務(wù)管理制度》(文件)
【正文】 中對(duì)服務(wù)人員的評(píng)價(jià)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等。 企業(yè) () ，情節(jié)嚴(yán)重的，服務(wù)部門應(yīng)及時(shí)匯報(bào)公司經(jīng)理，提前加以處理，并將處理結(jié)果，以書面或其它形式反饋給客戶。 客戶投訴的 處理 。 各部門處理職責(zé)如下： A、管理部門：客戶投訴案件的登記；客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查；處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定；客戶投訴改善意見的提出、執(zhí)行結(jié)果的督促及效果檢查、反饋。 ，公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)投訴情況，及時(shí)制訂改進(jìn)措施，防止類似事件發(fā)生。包括上班期間辦公電話以及 24 小時(shí)值班電話（或手機(jī)），以利于加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。 。同時(shí)，經(jīng)營發(fā)展部是各多經(jīng)企業(yè)的職能管理部門。 如果客戶投訴不是由于我方責(zé)任引起或投訴不成立，也應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體情況妥善處理并反饋客戶。 C、 技術(shù) 部門：協(xié)助客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)，以及責(zé)任人員的擬定；發(fā)生原因及處理、糾正及預(yù)防措施的制訂和落實(shí)；客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。并根據(jù)投訴的性質(zhì)，提交有關(guān)人員處理。 客戶投訴的管理 建立客戶投訴管理制度，以利于迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量提高和售后服務(wù)的改善。評(píng)價(jià)資料作為服務(wù)人員每月績效考核的依據(jù)。 客戶意見的調(diào)查 ，并培養(yǎng)服務(wù)人員 “ 顧客第一 ” 的觀念，公司在進(jìn)行售后服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行客戶意見調(diào)查，并將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。 技術(shù)人員或其它服務(wù)人員前往客戶現(xiàn)場服務(wù)時(shí)，凡可當(dāng)場處理完畢的，應(yīng)請(qǐng)客戶在服務(wù)憑證上簽
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