售后服務(wù)部20xx年年終總結(jié)和20xx年工作計劃(文件)
【正文】 不放過任何一個用戶問題。 如遇同時有多家退機單位的返修機，則要與退機單位協(xié)商，盡快完成返修任務(wù)。 2020年主要在廣州和順德兩個地方進行過滿意度調(diào)查，其中廣州用戶對我們的機器和服務(wù)都是比較認可的。今年我們在幾個發(fā)貨量多的地方都建立了售后服務(wù)網(wǎng)點，新簽訂和續(xù)簽的有以下幾個地方： 1. 如皋博通智能電子科技有限公司 2. 金塔廣播電影電視局 3. 伊春紅旗家電維修部 4. 保定眾友家電服務(wù)有限公司 5. 佛山順德三江宏達數(shù)字電視器材有限公司 6. 西安金暢遠電子科技有限公司 7. 河北承德承熙電子科技有限公司 8. 珠海市萬禾數(shù)字電視設(shè)備有限公司 9. 撫順皓辰通信科技有限公司 10. 山西暢遠電子科技有限公司（朔州和晉中區(qū)域） 對于以上有服務(wù)代理商的地方，我們是以代理商維修為主，我們的服務(wù)人員協(xié)助代理商。平均每臺機器代理服務(wù)成本為 /臺。 針對順德的服務(wù)大會戰(zhàn)，我們也做了一個經(jīng)驗的總結(jié) ： 1. 質(zhì)量信息反饋 在順德發(fā)機器的時候，我們在 10 個發(fā)機點每個都安排了一個服務(wù)人員，負責機器的安裝與維修，每臺機器按照要求做好維修報表，我們定期統(tǒng)計維修報表，根據(jù)維修報表比較集中的故障，向相關(guān)部門反饋。 4. 返修機維修 在簽訂服務(wù)合同以后，為了讓服務(wù)代理商熟悉我們的機器，提高維修水平，我們對代理商的維修人員在理論與經(jīng)驗方面進行集中培訓(xùn)，集中培訓(xùn)以后我們又讓我們平移人員對服務(wù)代理維修員進行一對一指導(dǎo)和培訓(xùn)，就這樣集中培訓(xùn)，然后一對一實踐指導(dǎo)，然后再集中培訓(xùn)，到我們平移結(jié)束的時候 ，代理商已經(jīng)基本掌握了我們機的器維修技術(shù)，對于一些比較難維修的主板就送到我們售后辦事處或者直接退到工廠返修線維修，當然對于這些返修的機器我們要扣除一定的服務(wù)費用的。 7. 代理商服務(wù)費用支出與故障率 今年順德代理商總計付出 4個月的服務(wù)費用，分別為 9月份 1960、 10月份 3911 月份 5880、 12 月份 ，總計 元，平均每臺機器的成本為 元。對內(nèi)，我們不斷完善服務(wù)流程和規(guī)范，按照現(xiàn)行處理方法做了一次流程的全面修改，制作了一批標準化的表格表單；對外，我們要求維修人員每周回傳周工作報告，從而了解外部情況，方便總部對售后人力資源進行調(diào)整和對全國各地機器使用情況的掌握。質(zhì)量問題控制在研發(fā)、設(shè)計、制造等公司質(zhì)量問題快速處理： 對于出現(xiàn)的質(zhì)量問題的產(chǎn)品，我們售后服務(wù)部快速響應(yīng)，及時派出人員或在當?shù)貐f(xié)調(diào)處理，把影響降到最低。 四、 服務(wù)流程的完善，并遵守執(zhí) 行 09 年，針對售后服務(wù)的流程，我們結(jié)合 ISO9000 的審核，將售后服務(wù)部的所有流程流程按照我們實際的工作進行了全面的修改，在 2020 年，我們售后服務(wù)部要按照新的流程，認真執(zhí)行并遵守，形成規(guī)范化的服務(wù)流程，并不斷完善。 售后服務(wù)部要加強技術(shù)培訓(xùn)的力度，不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)，提高自身能力，要不定期請軟件、開發(fā)、質(zhì)量等部門的技術(shù)人員，給我們進行技術(shù)知識培 訓(xùn)，維修服務(wù)人員也要進行等級劃分，分為高、中、初級維修服務(wù)工程師，并與工資掛鉤，促進服務(wù)人員學(xué)習(xí)的工作積極性，不合格的解決淘汰。 六、 建立一支高水平、高素質(zhì)的服務(wù)隊伍 服務(wù)人員不光要能維修機頂盒，對于機頂盒的軟件知識也要學(xué)習(xí)，派出各地維修培訓(xùn)時，對于軟件問題要能進行升級，簡單軟件問題的分析。 2020年，公司在浙江、江西、黑龍江、河南、山東等地，還要形成幾個類似順德的大銷售地區(qū)，我們也借鑒順德的服務(wù)經(jīng)驗，推廣到這些地區(qū)，以優(yōu)質(zhì)的現(xiàn)場服務(wù)和支持，促進這些地區(qū)的銷售和 平移整轉(zhuǎn)的順利完成，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象，形成我們公司九聯(lián)科技的服務(wù)口碑。 接下來，針對 2020 年的工作，我們也在做規(guī)劃，以提高產(chǎn)品質(zhì)量為基本，不斷完善服務(wù)制度和流程，提高服務(wù) 的快速響應(yīng)能力，打造出一支九聯(lián)的服務(wù)品牌，形成在機頂盒產(chǎn)品領(lǐng)域內(nèi)的全國最好的服務(wù)品牌。 平移現(xiàn)場的技術(shù)支持和培訓(xùn) 針對平移現(xiàn)場的安裝人員，我們制定了一整套《平移現(xiàn) 場安裝人員手冊》，指導(dǎo)安裝人員的安裝，在碰到各種用戶安裝的問題，我們都有多種解決辦法和措施，并在平移現(xiàn)場，及時處理用戶的故障機，指導(dǎo)用戶使用，這一點，得到現(xiàn)場廣電和用戶的一致認可，使得廣電的平移一路順利進行，并不斷提高平移
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