【正文】 務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn)。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶滿意程度。如628聯(lián)系工號851更改地址，已更改賓。(二)退換貨處理由買家對寶貝不滿意的而產(chǎn)生的換貨或者退貨。一般有兩種處理情況：。不正確的點拒絕退款申請并聯(lián)系買家修。拒絕退款申請后狀態(tài)，當(dāng)前退款狀態(tài)：賣家不同意協(xié)議,等待買家修改。在E店寶系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行售后客戶登記點客戶售后登記按實際情況進(jìn)行記，登記類目有問題來源、客戶評分、處理人、問題類型、處理狀態(tài)和處理結(jié)果。支持七天無理由退換，寶貝不影響二次銷售，配件齊全的情況下:問：收到商品不喜歡怎么辦?答：支持七天無理由退換，來回郵費要買家自理。買家要求需要退換時，C店與MT換貨賣家承擔(dān)運費(由運費險賠付)，商城來回郵費賣家承擔(dān)(做收款鏈接退款)。切忌不要直接告訴客戶寶貝缺貨。中差評處理流程：中差評出現(xiàn)后將評價內(nèi)容復(fù)制到淘寶備注欄里并備注自己名字，將旗子點為紫色。如買家態(tài)度惡劣，可向主管申請免費退換，盡量減少郵費支出。今天看到了您給咱們的評價，我給您做一下售后。買家：好的賣家：十分感謝您!通過旺旺給買家留言修改評價的步驟，如果還是不會操作可電話溝通。所以對于曾經(jīng)購買過你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好后續(xù)的維護，讓他們成為你的忠實顧客。定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者的方式關(guān)心客戶。未收到貨維權(quán)在淘寶訂單交易狀態(tài)為“交易成功”的015天內(nèi)，但實際過程中買家未收到貨物，買家可發(fā)起未收到貨投訴維權(quán)。密集的電話或短信。是指買家、同行競爭者等評價人以給予中、差評的方式謀取額外財物或其它不當(dāng)利益的行為。延遲發(fā)貨維權(quán)是指除定制、預(yù)售及適用特定運送方式的商品外，賣家在買家付款后表示不能即時發(fā)貨或未在七十二小時內(nèi)發(fā)貨，妨害買家高效購物權(quán)益的行為。(包含貨到付款交易)如賣家有拒絕向買家提供其在商品頁面上承諾的各項服務(wù)，包括淘寶官方指定的支付寶付款方式、賣家需要承擔(dān)的售后服務(wù)等的行為，買家可發(fā)起違背承諾維權(quán)。對處理結(jié)果不滿意，請舉證給淘寶客服(注明會員名、訂單編號、事由等信息)，或是直接聯(lián)系淘寶電話咨詢具體情況。問：收到商品有質(zhì)量問題怎么辦?答：C店與MT換貨賣家承擔(dān)運費(由運費險賠付)，商城來回郵費賣家承擔(dān)。不正確的點拒絕退款申請并聯(lián)系買家修。明年xxx等云化軟件都會大力推廣開來，打鐵還需自身硬，深化內(nèi)功，才能做好工作。經(jīng)銷商的培訓(xùn)效果想要達(dá)到理想狀態(tài)這個問題需要我們在工作中多摸索多思考。還可以通過微信群，甚至是收藏的一個問題回答的聊天記錄，都可以分享，而且是一種更加通俗易懂的方式。因為我們處于學(xué)習(xí)階段，需要向公司其它部門進(jìn)行學(xué)習(xí)和溝通，我們一定要學(xué)會溝通，學(xué)會和技術(shù)同事“拉關(guān)系”，以后能和兄弟部門一起組織團建也是極好的。對待經(jīng)銷商技術(shù)人員，授之以漁，多進(jìn)行技術(shù)賦能，教了多次還不會，該批評批評，給他們壓力，工作可以更好的開展。明年我們可以多組織團建，大家既要有工作，也要有生活。5+2工作模式，制定排班計劃隨著公司業(yè)務(wù)的不斷擴大和云化產(chǎn)品推廣，明年我們的工作量、工作內(nèi)容都會增多，針對這個問題，兄弟們也看到，我們的團隊在壯大，公司會招賢納士，引進(jìn)更多人才。本文句子鏈接：注：本文部分文字與圖片資源來自于網(wǎng)絡(luò)，此文是出于傳遞更多信息之目的,若有來源標(biāo)注錯誤或侵犯了您的合法權(quán)益，請立即后臺留言通知我們，情況屬實，我們會第一時間予以刪除，并同時向您表示歉意上一篇：下一篇：售后客服工作計劃 篇13斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入xx已四個多月，我一直從事售后客服專員工作，在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名xx人，由衷的感到自豪?！逼咴路輥淼焦疽院?，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。二、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思路。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識。三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，當(dāng)今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。在公司工作的四個月時間里，作為一名客服人員，我沒有出現(xiàn)無故請假的情況，在此期間很好的完成了工作任務(wù)。對現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進(jìn)行回訪，對其失眠情況進(jìn)行跟蹤，隨時向其傳達(dá)桂龍?zhí)弥委熓叩莫毺乩砟睢＜偃缯f一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的服務(wù)，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌，其服務(wù)也可以進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌。制定如下計劃：一、效完成外呼任務(wù)。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習(xí)，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題；三、增強主動服務(wù)意識，保持良好心態(tài)；四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：(一)完善售后團隊建設(shè)。對于車間維修作業(yè)，除了技術(shù)之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。(四)著重車間細(xì)節(jié)問題的監(jiān)督和管理。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭取集團公司間的39。實現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。純正配件采購不少于80萬，基本庫存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。1)主要為加強各部門培訓(xùn)工作。2)開展部門內(nèi)部活動不少于三次，通過集體活動，增強部門活力，提升集體凝聚力。聯(lián)系忠誠客戶，吸引新客戶，維護好客戶關(guān)系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務(wù)做精，做強，做大，提高客戶滿意度，減少客源的流失，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可根據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的品質(zhì)作為客戶忠誠度的評價指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。給與精品推銷人員一定的銷售權(quán)限，提高靈活度，對各類精品和養(yǎng)護產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項目的，可根據(jù)每次活動的主。加強前臺人員培訓(xùn)。(三)產(chǎn)值分配：各項改善措施。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術(shù)問題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題，其中前臺接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。精品銷售達(dá)到30萬以上，基本精品配件庫存達(dá)到10萬以上。日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月、維修平均單車產(chǎn)值實現(xiàn)800元/臺，保險平均單車產(chǎn)值1800元/臺、車輛返修率低于2%、開展風(fēng)行汽車講堂不少于四次。二、售后經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)人員定編。對團隊的建設(shè)注重公平，公正，公開的原則，堅持團隊利益最大化，保障個人利益最大化，實行考核和激勵相結(jié)合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。前臺要繼續(xù)加強接車流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務(wù)于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力，而來促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。(二)加強售后服務(wù)流程日常管理。售后客服工作計劃 篇14一、售后總體目標(biāo)“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于xx的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?；再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。在新的一年里，希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在同事的幫助下，自己的成績能夠更上一層樓，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。再次，提高自己的專業(yè)水平，總結(jié)不同的客戶失眠情況，隨時在失眠與抑郁的知識、溝通技巧、心理咨詢知識各方面提高自己的水平。在活動中，同事間增進(jìn)了了解，團隊間增進(jìn)了合作?？头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗，分享心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質(zhì)量。并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度。之后我開始進(jìn)入售后客服工作，對已購買的客戶進(jìn)行回訪，對用藥效果進(jìn)行了解、對用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)?，F(xiàn)總結(jié)如下：20xx年x月工作總結(jié)：一、樹立全局觀念，做好本職工作做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。當(dāng)然，并不是說負(fù)責(zé)的哪一塊就不用學(xué)習(xí)其它知識了，我希望也必須要所有的兄弟都能成為全面的人才，所謂技多不壓身。大家既是一個團隊，有困難就說，兄弟們幫你排憂解難，每個人的力量很小，單打獨斗注定成不了大事，但是懂得合作，我們就能迸發(fā)無窮的團隊力量。提升團隊凝聚力。有時候，你煩了，下班了出去跑跑步，學(xué)會釋放壓力?？傊灰覀?nèi)w兄弟集思廣益，能有傳承的把技術(shù)學(xué)習(xí)給進(jìn)行下去。3） 拓寬知識分享的工具。我已經(jīng)和各兄弟部門都有過溝通，他們很支持咱們的工作，表示愿意提供資源提高咱們技術(shù)水平。同意退款申請后狀態(tài)當(dāng)前退款狀態(tài)：退款協(xié)議達(dá)成，等待買家退貨通知買家操作退貨給賣家輸入退貨快遞單號。商城換貨郵費自理，%(5%淘寶商城收取,%做為商城積分打到買家?guī)ぬ柹?如有開發(fā)票未退回的扣17%點,最好是讓客戶退回)注:保證買家滿意的情況下,把損失降到最低。問：包郵活動的商品需要退換怎么辦?答：C店與MT換貨郵費自理，退款扣除發(fā)貨郵費，由運費險賠付。賣家可按如下選項來進(jìn)行下一步申訴：A、如您不存在此行為或是無心所致，請馬上和維權(quán)方聯(lián)系，爭取第一時間消除誤會。違背承諾維權(quán)發(fā)起后，客服將在5個工作日內(nèi)幫助介入處理。謀取利益：評價方利用中評或差評，對被評價方進(jìn)行威脅，或提出不合理的要求(如降價或在不退貨的情況下要求退款等)。買家可發(fā)起惡意騷擾維權(quán)。惡意騷擾維權(quán)非商城交易，交易狀態(tài)為“交易成功”的015天內(nèi)。(六)投訴與違權(quán)：對于交易雙方無法達(dá)成一致意見，可以申請客服介入處理。切忌不要太頻繁，否則很可能被當(dāng)作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對要有吸引力!把忠實買家設(shè)定為你的VIP買家群體。那就是當(dāng)用戶成為你的買家以后，淘寶不可能收回這些買家，他們將成為你自己的資產(chǎn)，你維護的好壞將直接影響他們以后會不會繼續(xù)購買你的物品。評價對咱們挺重要的，麻煩您給咱們修改一下行嗎?您下次光臨一定給您一個優(yōu)惠價格。聯(lián)系后在備注欄里備注聯(lián)系日期、處理進(jìn)展與處理客服。根據(jù)買家的評價的內(nèi)容，分析買家的需求或者要求、態(tài)度。(四)評價處理評價處理可通過阿里旺旺、電話、短信和郵件的等方式進(jìn)行聯(lián)系更改。商城換貨郵費自理，%(5%淘寶商城收取,%做為商城積分打到買家?guī)ぬ柹?如有開發(fā)票未退回的扣17%點,最好是讓客戶退回發(fā)票) 。商城換貨郵費自理，退款賣家承擔(dān)運費。售后的核心是指保證買家滿意的前提下把損失降到最低。買家退貨后狀態(tài)，當(dāng)前退款狀態(tài)：買家已退貨，等待賣家確認(rèn)收貨。同意退款申請后狀態(tài)，當(dāng)前退款狀態(tài)：退款協(xié)議達(dá)成，等待買家退貨。退款狀態(tài)都要選擇為收到寶貝要退貨。如果無郵費可利用旺旺留言、短信和電話通知客戶補郵費。注：當(dāng)天下午四點后的包裹與第二天早上的包裹統(tǒng)一第二天下午三點左右發(fā)于售后進(jìn)行處理。報告需要交易詳情復(fù)印件、快遞底單復(fù)印件、發(fā)件人身份證復(fù)印件、衣服破損圖片復(fù)印件并標(biāo)注發(fā)貨日期、派件地區(qū)、物流單號、派件結(jié)果、寶貝金額、查件客服工號，例：19shop于6月28日由杭州發(fā)往北京單號888090781867在派件途中破損價值人民幣88元與工號843聯(lián)系請核實!提交報告后在破損登記簿內(nèi)登記內(nèi)容：報告日期、物流單號、包裹情況、物流查件客服、寶貝價格、寶貝款號和處理客服。(一)快件跟蹤①查詢快遞物流，撥通相應(yīng)查件號碼，記下快遞客服工號，報于對方需要查件的物流單號咨詢你所需要的情況。利用質(zhì)量周會時間，全面總結(jié)客戶意見及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。加強對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。六、加強客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作由巡回服務(wù)人員對其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評估，現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能，增強產(chǎn)品專業(yè)知識。配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理?？头徫宦氊?zé)。隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。三、工作目標(biāo)保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場時間?！按翱凇毙蜗?，要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。售后客服工作計劃 篇10一、指導(dǎo)思想作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色，包括客戶數(shù)據(jù)收集，服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)。每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。并在得到解決辦法的`當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。(6)咨詢服務(wù)。(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞。售后客服工作計劃 篇9整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入