售后服務(wù)部20xx年年終總結(jié)和20xx年工作計(jì)劃-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 完成。對(duì)于服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建立，我們充分利用當(dāng)?shù)氐姆?wù)資源，以靈活的機(jī)制來建立各地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，有我公司直接建立的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，也有專業(yè)的服務(wù)代理商，也有各地廣電網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)代理商，基本上在當(dāng)?shù)厥亲詈玫姆?wù)資源。 八、佛山順德的服務(wù)模式的探索和推廣 09年 8月份，我公司中標(biāo)佛山順德廣電網(wǎng)絡(luò)公司，針對(duì)這樣一個(gè)目前公司最大的訂單，但服務(wù)要求極其苛刻的條件，我們售后服務(wù)部以順德的服務(wù)為重點(diǎn)，派出最大的人員力量，在順德經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的與廣電網(wǎng)絡(luò)公司的溝通和服務(wù)，在建立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、平移現(xiàn)場(chǎng)支持、機(jī)卡配對(duì)、平移服務(wù)培訓(xùn)方面都取得了一定的成果和獲得了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，為我們售后服務(wù)部和公司建立一個(gè)大型的銷售服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)平移支持獲得了一個(gè)重要的支持力量。 6. 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè) 目前我們?cè)陧樀聟^(qū) 10 個(gè)鎮(zhèn)，按照廣電的客服要求，我們每個(gè)鎮(zhèn)都設(shè)立了服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋了整個(gè)順德區(qū)，方便了廣大用戶維修與咨詢。 售后服務(wù)部 2020年工作計(jì)劃 一、 提高產(chǎn)品質(zhì)量，推進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的及時(shí)反饋和改進(jìn)處理 提高產(chǎn)品質(zhì)量： 好的產(chǎn)品質(zhì)量才是公司發(fā)展的根本、服務(wù)規(guī)范化的根本。還要有一定的溝通和協(xié)調(diào)能力，在獨(dú)立出差到各地時(shí)，能夠獨(dú)立處理維修、技術(shù)、培訓(xùn)、軟件升級(jí)等售后服務(wù)的問題。 三、 提升服務(wù)的快速響應(yīng)能力 服務(wù)：快速響應(yīng) 維修：及時(shí)派出維修人員，在當(dāng)?shù)鼐S修處理，減少返修的往返運(yùn)輸費(fèi)用，并節(jié)省時(shí)間 返修：返修線按照先進(jìn)先出的原則，制定返修計(jì)劃，按時(shí)完成返修并返回，返修的時(shí)間作為返修線的考核的內(nèi)容之一 配件申請(qǐng)發(fā)放：普通配件，申請(qǐng)后 2日內(nèi)要發(fā)出，無庫(kù)存的配件，下訂單訂回后及時(shí)發(fā)出 用戶投訴及時(shí)處理解決：每單投訴要進(jìn)行登記，并及時(shí)處理和回復(fù)，直到解決，再存檔，形成閉環(huán)。 九、 工作不足 全國(guó)各地的服務(wù)人員，水平和素質(zhì)相差較大（ 2020年計(jì)劃進(jìn)行考核，分高、中、低等級(jí)，并與工資績(jī)效掛鉤） 服務(wù)代理商的管理和服務(wù)水平高低不一，我們的服務(wù)協(xié)議對(duì)于他們的考核較弱（ 2020年要加強(qiáng)） 各 地軟件問題產(chǎn)生的質(zhì)量投訴較多，售后服務(wù)部對(duì)于軟件的問題現(xiàn)場(chǎng)處理能力不夠，這是制約售后服務(wù)部能力發(fā)揮的一個(gè)弱點(diǎn)（今后售后服務(wù)部要請(qǐng)軟件開發(fā)部給我們進(jìn)行培訓(xùn)，使得我們能夠進(jìn)行一般性的軟件故障判斷，軟件升級(jí)等服務(wù)，盡量減輕軟件部門派出人員的壓力） 各地服務(wù)人員的溝通較少，信息的互相傳遞也較少，大家對(duì)公司和產(chǎn)品的狀況不清楚（現(xiàn)在已經(jīng)建立各地服務(wù)人員每周工作匯報(bào)制度，今后每一、二周將各地的情況、產(chǎn)品質(zhì)量情況、產(chǎn)品改進(jìn)信息定期發(fā)給各地服務(wù)人員） 后續(xù)： 2020年是公司飛速發(fā)展的一年，同時(shí)也是我們售后服務(wù)部 內(nèi)部整改和服務(wù)走向規(guī)范化的一年。 3. 服務(wù)電話接聽 我們要求服務(wù)代理商設(shè)立統(tǒng)一的固定服務(wù)電話，并設(shè)立專人接聽服務(wù)電話和統(tǒng)計(jì)記錄維修報(bào)表，在發(fā)機(jī)器的時(shí)候把這個(gè)服務(wù)電話和廣電的客戶電話一起進(jìn)行宣傳，讓更多的用戶知道此服務(wù)電話，方便用戶咨詢、保修和投訴等。這些地方從最初發(fā)貨到現(xiàn)在總計(jì)發(fā)貨物的數(shù)量分別為：保定 210748 臺(tái)、望奎 31272臺(tái)、如皋 240650臺(tái)、陜西 544175臺(tái)、廣州 45000臺(tái)、安陽(yáng) 53200臺(tái)、順德 450000臺(tái)、承德 59480臺(tái)、運(yùn)城 15225臺(tái)，總計(jì)為 1649750臺(tái)。 五、 顧客滿意度調(diào)查 顧客滿意度調(diào)查主要是在機(jī)器質(zhì)量、軟件功能、產(chǎn)品外觀、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度以及維修技術(shù)等相關(guān)方面進(jìn)行了調(diào)查，今年我們對(duì)顧客滿意度調(diào)查的流程進(jìn)行了整理，以確保調(diào)查 得出的結(jié)果的有效性，調(diào)查出來的問題得到及時(shí)的解決。對(duì)于比較疑難的投訴咨詢電話，我們會(huì)聯(lián)系相關(guān)技術(shù)部門一起分析，然后再回復(fù)用戶記錄存檔。 二、 配件申領(lǐng)流程規(guī)范化 隨著在外服務(wù)代理商的數(shù)量增多，配件申領(lǐng)的數(shù)量也越來越多，配件管理和發(fā)放開始成為我們工作的重點(diǎn)， 關(guān)于配件申請(qǐng)這一塊，我們也建立了完整的處理流程，所有配件一律要按照受控的配件申請(qǐng)表填寫，然后在售后經(jīng)理的審核下才能發(fā)出。 13. 如皋主芯片質(zhì)量問題： 8A02C25機(jī)器出現(xiàn)比例較高的主芯片燒壞的現(xiàn)象，后分析是 ALI3202 的保護(hù)電路的設(shè)計(jì)問題，在后續(xù)供貨的 ALI3202 方案的機(jī)器
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