【正文】 二、 重點(diǎn)地區(qū)，重點(diǎn)支持 09年 8月在佛山順德，售后服務(wù)部成功的開(kāi)展了我公司至今最大的 一場(chǎng)售后服務(wù)大會(huì)戰(zhàn)，在順德 10 個(gè)鎮(zhèn)建立了售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并在平移現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展及時(shí)培訓(xùn)和技術(shù)支持，有利地促進(jìn)了順德的機(jī)頂盒平移的速度，并且在酷熱的氣候條件下，保證機(jī)卡配對(duì)的按時(shí)完成，為公司節(jié)省了費(fèi)用，同時(shí)，我們售后服務(wù)部也得到了鍛煉，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)的平移及技術(shù)支持也進(jìn)行了總結(jié)，制定了《平移現(xiàn)場(chǎng)安裝及技術(shù)支持手冊(cè)》，指導(dǎo)全國(guó)其它地區(qū)的整轉(zhuǎn)平移工作。今年我們?cè)陧樀路答伒闹饕獑?wèn)題有： 主芯片壞、 flash程序丟失、 、卡門(mén)壞和電源板防雷問(wèn)題。機(jī)器維修完后返修組文員統(tǒng)計(jì)此批機(jī)器相關(guān)事項(xiàng) ，要求在 1個(gè)工作日內(nèi)提供此批客退品的生產(chǎn)日期、器件更換明細(xì)表、維修工時(shí)、機(jī)器碼、序列號(hào)、維修日?qǐng)?bào)匯總統(tǒng)計(jì)表交售后服務(wù)發(fā)貨專(zhuān)員，發(fā)貨專(zhuān)員聯(lián)系客戶(hù)并填寫(xiě)《用戶(hù)返修機(jī)返回通知函》處理發(fā)貨事宜。 其中我們售后派人到當(dāng)?shù)靥幚碣|(zhì)量問(wèn)題的的主要有：沙洋、惠州、順德、珠海、如皋、棗陽(yáng)、漯河、岳陽(yáng)、常德、虎林、哈爾濱等。 3. 遠(yuǎn)安、響水電源適配器問(wèn)題： 8A05C25的機(jī)器配置的 12V 1A電源適配器電源出現(xiàn)比例較大的無(wú)輸出的問(wèn)題，后經(jīng)查是 D7 位的二極管耐壓值不夠?qū)е碌?，現(xiàn)在已經(jīng)得到改善。 4. 陜西轉(zhuǎn)接頭內(nèi)芯脫落問(wèn)題：發(fā)往西安的 1000 個(gè)轉(zhuǎn)接頭出現(xiàn)批量?jī)?nèi)芯脫落的現(xiàn)象，后經(jīng)查是生產(chǎn)時(shí) 押解不到位所致，現(xiàn)在此問(wèn)題已經(jīng)得到解決。上述問(wèn)題主要是硬件方面的問(wèn)題，對(duì)于許多軟件問(wèn)題，我們售后也不能全面了解和解決，有時(shí)候可能我們還不知道，軟件方面已經(jīng)升級(jí)解決了，所以還是請(qǐng)軟件部和綜測(cè)部加強(qiáng)軟件方面的開(kāi)發(fā)和測(cè)試力度。 今年返修線(xiàn)主要以對(duì)外派服務(wù)人員維修為主，盡量把故障機(jī)問(wèn)題在外面當(dāng)?shù)鼐S修處理掉，從而節(jié)省高額的物流費(fèi)用。 2. 配件申領(lǐng)流程 我們根據(jù)合同要求，提供一定的備用主板和備用物料給代理商，代理商按照我們的要求，對(duì)維修的壞料進(jìn)行收集，到時(shí)候以舊換新，如果沒(méi)有壞料來(lái)更換卻要申請(qǐng)新料，則一律按照市場(chǎng)價(jià)進(jìn)行購(gòu) 買(mǎi)。 2020年，公司在浙江、江西、黑龍江、河南、山東等地，還要形成幾個(gè)類(lèi)似順德的大銷(xiāo)售地區(qū)，我們也借鑒順德的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，推廣到這些地區(qū)，以?xún)?yōu)質(zhì)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和支持，促進(jìn)這些地區(qū)的銷(xiāo)售和 平移整轉(zhuǎn)的順利完成，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)形象，形成我們公司九聯(lián)科技的服務(wù)口碑。質(zhì)量問(wèn)題控制在研發(fā)、設(shè)計(jì)、制造等公司質(zhì)量問(wèn)題快速處理： 對(duì)于出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品，我們售后服務(wù)部快速響應(yīng)，及時(shí)派出人員或在當(dāng)?shù)貐f(xié)調(diào)處理，把影響降到最低。 針對(duì)順德的服務(wù)大會(huì)戰(zhàn)，我們也做了一個(gè)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié) ： 1. 質(zhì)量信息反饋 在順德發(fā)機(jī)器的時(shí)候，我們?cè)?10 個(gè)發(fā)機(jī)點(diǎn)每個(gè)都安排了一個(gè)服務(wù)人員，負(fù)責(zé)機(jī)器的安裝與維修，每臺(tái)機(jī)器按照要求做好維修報(bào)表，我們定期統(tǒng)計(jì)維修報(bào)表，根據(jù)維修報(bào)表比較集中的故障，向相關(guān)部門(mén)反饋。 如遇同時(shí)有多家退機(jī)單位的返修機(jī)，則要與退機(jī)單位協(xié)商，盡快完成返修任務(wù)。 18. 哈爾濱有線(xiàn)死機(jī)問(wèn)題：哈爾濱有線(xiàn)海思機(jī)器出現(xiàn)一定比例的死機(jī)問(wèn)題，軟件開(kāi)發(fā)部已經(jīng)開(kāi)發(fā)出升級(jí)軟件，是否能大網(wǎng)升級(jí)還在商量中，現(xiàn)在售后正派人在當(dāng)?shù)亟鉀Q。 2. 河北南皮主板過(guò)孔不通的問(wèn)題：出現(xiàn)批量解調(diào)芯片和 CPU之間的過(guò)孔不同的問(wèn)題，后經(jīng)查是電鍍夾板松動(dòng)導(dǎo)致低電流區(qū)鍍層偏薄引起后面板導(dǎo)電不良所致，現(xiàn)在此問(wèn)題已經(jīng)得到解決。 5. 惠州電視臺(tái)無(wú)遙控、死機(jī)和高清升級(jí)遺留問(wèn)題： 8H10C14 的機(jī)器由于結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)問(wèn)題導(dǎo)致前面板擠壓遙控接收頭，使得遙控接收頭虛脫導(dǎo)致無(wú)遙控，現(xiàn)已解決；手工焊接電容導(dǎo)致 flash 供電電壓較低導(dǎo)致批量死機(jī)，現(xiàn)已解決；高清升級(jí)流導(dǎo)致批量標(biāo)清的機(jī)器開(kāi)機(jī)出現(xiàn)升級(jí)畫(huà)面，現(xiàn)在需要上門(mén)擦除升級(jí)信息，現(xiàn)在此售后還在維護(hù)中，尚無(wú)得到徹底解決。 二、 配件申領(lǐng)流程規(guī)范化 隨著在外服務(wù)代理商的數(shù)量增多，配件申領(lǐng)的數(shù)量也越來(lái)越多，配件管理和發(fā)放開(kāi)始成為我們工作的重點(diǎn)， 關(guān)于配件申請(qǐng)這一塊，我們也建立了完整的處理流程，所有配件一律要按照受控的配件申請(qǐng)表填寫(xiě)，然后在售后經(jīng)理的審核下才能發(fā)出。 五、 顧客滿(mǎn)意度調(diào)查 顧客滿(mǎn)意度調(diào)查主要是在機(jī)器質(zhì)量、軟件功能、產(chǎn)品外觀(guān)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度以及維修技術(shù)等相關(guān)方面