售后服務(wù)部20xx年年終總結(jié)和20xx年工作計(jì)劃-免費(fèi)閱讀
【正文】 五、 加強(qiáng)對服務(wù)代理商的考核和管理 健全服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，加強(qiáng)對服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)范化管理 并且在有銷售的地區(qū)建立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)范化管理包括：周報(bào)表，定期溝通機(jī)制， 投訴登記，回訪 服務(wù)考核，獎(jiǎng)懲制度 對于已經(jīng)簽訂服務(wù)協(xié)議的代理商，我們提出規(guī)范化管理的要求，或者再簽訂補(bǔ)充 協(xié)議，力求通過規(guī)范化的管理要求，提高服務(wù)代理商的服務(wù)質(zhì)量，也提高他們對于服務(wù)工作的主動(dòng)性和積極性。為了從根本上減輕售后維修處理的任務(wù)，我們加大了質(zhì)量信息反饋力度，力求把所有的問題控制在工廠和開發(fā)的源頭，經(jīng)過我們不斷的努力，很多質(zhì)量問題得到解決和改進(jìn)。 5. 顧客滿意度調(diào)查 我們在平移期間和平移結(jié)束的時(shí)候，我們都對廣電各個(gè)分公司都進(jìn)行了滿意度調(diào)查，結(jié)果顯示，廣電對我們的服務(wù)都比較滿意的，對于調(diào)查表上面一些建議，我們都會(huì)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行改善。 故障率統(tǒng)計(jì)：以發(fā)貨量比較集中的如皋、陜西、廣州、順德、承德、惠州為樣本，來計(jì)算全年的故障率。而順德用戶對我們的機(jī)器包裝方式、軟件功能和售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間等方面提出了不同的意見，我們也根據(jù)用戶的建議進(jìn)行了一些改善。 四、 返修機(jī)快速維修返修 返修線接收各地比較難修和我們維修人員難以到當(dāng)?shù)鼐S修的故障機(jī)器，對于返修機(jī)，我們今年制定了一系列新的返修流程和規(guī)定。 對于貴重配件，我們?nèi)孔龊冒l(fā) 放和退回統(tǒng)計(jì)記錄，如遙控器、主板、電源、高頻頭等，維修時(shí)按照以舊換新的原則，再維修循環(huán)使用，可以為公司節(jié)省大量的配件費(fèi)用。 15. 太原馬賽克問題： 8A02C25的機(jī)器在看 594MHZ頻點(diǎn)太原一臺(tái)的時(shí)候出現(xiàn)批量的偶現(xiàn)馬賽克的問題，現(xiàn)在已經(jīng)錄碼流回來，開發(fā)部正在分析驗(yàn)證。 7. 保定升級(jí)無彩色問題： NEC 的機(jī)器升級(jí)的時(shí)候出現(xiàn)批量無彩色的機(jī)器，賽科方面理解修改升級(jí)軟件，現(xiàn)在此問題已經(jīng)得到解決。 一、 質(zhì)量信息反饋工作，是提升產(chǎn)品質(zhì)量的重要一環(huán) 質(zhì)量信息反饋是售后服務(wù)部工作的重中之重，只有不斷的從市場收集質(zhì)量信息，反饋給相關(guān)質(zhì)量部門并督促推進(jìn)改進(jìn)，才能保證我們產(chǎn)品的質(zhì)量得到不斷的改善，這樣才能從根本上減輕我們售后服務(wù)部的工作任務(wù)，從產(chǎn)品質(zhì)量的源頭上解決質(zhì)量問題，從而才能使我們從一味的維修中解脫出來，利用更多的時(shí)間和精力去做好客戶服務(wù)工作，使我們的顧客滿意度不斷提高，給市場工作打通一條 “綠色通道 ”。 2020年我們售后制定了詳細(xì)的質(zhì)量信息反饋流程：所有市場的質(zhì)量問題，先到我們售后服務(wù)部匯總，由售后和市場共同鑒定是否是批量問題，然后再向品質(zhì)部和開發(fā) 部反映，接著跟蹤開發(fā)部和品質(zhì)部給出詳細(xì)的問題分析報(bào)告與改善方法，根據(jù)分析報(bào)告與改善方法，售后和市場去跟蹤鑒定問題是否得到解決，最后售后服務(wù)部記錄存檔，整體形成一個(gè)閉環(huán)的質(zhì)量問題處理流程。 8. 承德遙控器質(zhì)量問題： NEC 機(jī)器的遙控器出現(xiàn)比例較高的個(gè)別按鍵失靈的問題，經(jīng)查是 塑膠殼擠壓貼片 IC，導(dǎo)致 IC 脫焊，屬于結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)缺陷，此問題還在繼續(xù)反饋中。 16. 新鄉(xiāng)死機(jī)問題：等待機(jī)器和碼流回來分析驗(yàn)證。 配件申領(lǐng)數(shù)量較大的地方主要也是發(fā)貨數(shù)量較多的地方，比如如皋、陜西、順德。 返修線收到返修機(jī)后，確定此批機(jī)器返修處理事項(xiàng)（確定項(xiàng)目：退機(jī)數(shù)量、機(jī)型、是返修、還是翻新、附件怎樣配備、報(bào)廢等），制定返修計(jì)劃，按照先進(jìn) 先出的原則，按返修線《返修機(jī)處理流程》，落實(shí)返修計(jì)劃。 六、 全國各地服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè) 單獨(dú)的依 靠我們公司自己的服務(wù)人員去維護(hù)幾百萬的機(jī)頂盒是很難做到的，就算做到那成本也是非常之大，也不利于顧客滿意度的提高，因此依靠當(dāng)?shù)胤?wù)代理商去擴(kuò)大我們的服務(wù)覆蓋范圍也是必經(jīng)之路。發(fā)貨數(shù)量分別為陜西 544175臺(tái)、如皋 240650臺(tái)、廣州 45000臺(tái)、順德 450000臺(tái)、承德 59480臺(tái)、惠州 135669臺(tái)，發(fā)貨總數(shù)為 1474974臺(tái)；對應(yīng)的維修數(shù)量分別為如皋 5285臺(tái)、陜西 8319臺(tái)、廣州 1389臺(tái)、順德 1757臺(tái)、承德 611臺(tái)、惠州 1616臺(tái)，維修總數(shù)為 18977，平均故障率為 %。另外我們也會(huì)對代理商的服務(wù)進(jìn)行電話調(diào)查，即根據(jù)代理商提供的維修報(bào)表，按照 20%的比例進(jìn)行客戶抽查， 記錄每個(gè)用戶的意見和建議向代理商反饋改善。
法律信息相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1