【正文】 輸入 輸出 資源 價(jià)值 接口 職責(zé) 風(fēng)險(xiǎn) 成本 時(shí)效 方法 順序 核心要素 隱含要素 34 房地產(chǎn)一級(jí)流程結(jié)構(gòu) 項(xiàng)目論證 項(xiàng)目策劃 設(shè)計(jì)管理 工程管理 營(yíng)銷管理 客戶管理 采購(gòu)管理 戰(zhàn)略與組織管理流程 預(yù)算與資金管理流程 人力資源管理流程 信息管理流程 資產(chǎn)管理流程 組織目標(biāo) 35 什么是卓越的流程 標(biāo)桿企業(yè)流程的六個(gè)特點(diǎn) 卓越流程的 6個(gè)特點(diǎn) 1）目標(biāo)上的導(dǎo)向性 2）結(jié)構(gòu)上的系統(tǒng)性（層次和接口） 3）內(nèi)容上與價(jià)值鏈的一致性 4) 形式上強(qiáng)調(diào)了指導(dǎo)性 5）執(zhí)行上的可操作性 6）結(jié)果上閉環(huán)與自我提升功能 ?目標(biāo)上導(dǎo)向性 ? 結(jié)構(gòu)上 :系統(tǒng)性 ? 內(nèi)容上 :價(jià)值鏈一致 ? 形式上 :指導(dǎo)性 ? 結(jié)果上 :閉環(huán)與自我提升功能 ? ?執(zhí)行 :操作性 36 標(biāo)桿企業(yè)流程的六個(gè)特點(diǎn)之一 :目標(biāo)上的導(dǎo)向性 組織目標(biāo) :如萬(wàn)科強(qiáng)調(diào)均好和持續(xù)成長(zhǎng)的發(fā)展戰(zhàn)略 目標(biāo)上采用 BSC(BALANCED SCORE CARD) 衡量組織的績(jī)效 財(cái)務(wù)視角 : 客戶視角 : 過(guò)程視角 : 學(xué)習(xí)成長(zhǎng)視角 : 財(cái)務(wù)與成本 客戶 過(guò)程 成長(zhǎng) 37 指標(biāo)類型 名稱 用途 財(cái)務(wù)視角 考核凈利潤(rùn) 衡量公司當(dāng)前業(yè)績(jī) 公司資源回報(bào)率 衡量 :盈利能力資本結(jié)構(gòu) 周轉(zhuǎn)能力 總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 衡量公司周轉(zhuǎn)能力 銷售收入 衡量公司銷售能力和工作量 銷售利潤(rùn)率 衡量公司銷售效率 凈利潤(rùn)增長(zhǎng)率 衡量公司獲利提升速度 土地儲(chǔ)備周轉(zhuǎn)期 衡量戰(zhàn)略資源 土地的獲取能力 客戶視角 客戶忠誠(chéng)度 衡量客戶對(duì)公司的總體滿意程度和忠誠(chéng)度 市場(chǎng)占有增長(zhǎng)率 競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中市場(chǎng)占有狀況 內(nèi)部過(guò)程視角 項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)計(jì)劃關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)完成率 衡量項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)計(jì)劃控制能力 專業(yè)工作滿意度 衡量產(chǎn)品的總體質(zhì)量情況 學(xué)習(xí)成長(zhǎng)視角 員工綜合滿意度 衡量員工的總體滿意度及其改善 人力投入產(chǎn)出 衡量組織效能 骨干人員價(jià)值流失率 衡量骨干人員的保有能力 卓越流程的特點(diǎn)之一 :目標(biāo)上的導(dǎo)向性 目標(biāo) :來(lái)自于內(nèi)部或外部需求 首先考慮流程目標(biāo)－流程本身及流程執(zhí)行后達(dá)成的目的 基于目標(biāo)設(shè)計(jì)流程范圍和關(guān)鍵點(diǎn) －不同的目標(biāo)界定不同的范圍 以顧客為導(dǎo)向的設(shè)計(jì)思想 －目的：提升客戶滿意 為了客戶－全程客戶思想 －客戶需求了解及反饋 －客戶信息的獲取 －客戶體驗(yàn) 為了公司－客戶帶來(lái)的改善 40 卓越流程的六個(gè)特點(diǎn)之二 :結(jié)構(gòu)上的系統(tǒng)性 －橫向 －基于 PDCA管理循環(huán)設(shè)計(jì) －覆蓋房地產(chǎn)價(jià)值鏈所有關(guān)鍵流程 －包含業(yè)務(wù)和管理流程 ? 項(xiàng)目論證 ? 項(xiàng)目策劃 ? 設(shè)計(jì)管理 ? 施工管理 ? 銷售管理 ? 客戶管理 計(jì)劃管理 /人力資源管理 /IT管理 覆蓋價(jià)值鏈關(guān)鍵業(yè)務(wù)及管理流程 ? P:管理策劃流程 ? C:監(jiān)視測(cè)量流程 ? D:產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程 ? A:持續(xù)改進(jìn)流程 41 成功的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化需要樹(shù)立從功能到流程轉(zhuǎn)化的概念 功能驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng) 第一階段 第三階段 關(guān)鍵流程驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng) 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 工程施工 營(yíng)銷管理 客戶 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 工程施工產(chǎn)管理 營(yíng)銷管理 傳統(tǒng)的管理注重職能層級(jí)機(jī)制 流程概念打破職能層級(jí)體制的界限 ,直達(dá)客戶 流程得以承認(rèn)，但功能處于主導(dǎo) 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 工程施工 營(yíng)銷管理 第二階段 從功能到流程的轉(zhuǎn)化觀點(diǎn) 42 卓越流程的六個(gè)特點(diǎn)之二 :結(jié)構(gòu)上的系統(tǒng)性 縱向 : 四級(jí)層次 下級(jí)支持上級(jí) 接口引用 運(yùn)作表格 二級(jí)流程 (程序 ) 1620個(gè) 公司規(guī)范 公司流程 三級(jí)流程 (作業(yè)指引 +規(guī)范 ) 4060個(gè) 一級(jí)流程 43 卓越流程的六個(gè)特點(diǎn)之三 :內(nèi)容上與價(jià)值鏈的一致性 利潤(rùn)貢獻(xiàn)和風(fēng)險(xiǎn)從前端向后端逐級(jí)遞減 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程 項(xiàng)目策劃 建筑設(shè)計(jì) 招標(biāo)管理 工程管理 銷售管理 售后服務(wù) 物業(yè)管理 土地獲取 投資策 劃 ?越靠近價(jià)值鏈前端，經(jīng)營(yíng)操作風(fēng)險(xiǎn)越大，但對(duì)整個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的利潤(rùn)貢獻(xiàn)越高，流程中重點(diǎn)關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)控制和成本的控制（論證、策劃、設(shè)計(jì)流程） ?越靠近價(jià)值鏈后端，經(jīng)營(yíng)操作風(fēng)險(xiǎn)越小，但對(duì)組織的品牌和客戶價(jià)值產(chǎn)生重要影響，重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)與顧客關(guān)系維護(hù)（服務(wù)、顧客滿意相關(guān)流程） ?價(jià)值鏈中段是整個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的質(zhì)量和成本控制區(qū)間，決定了利潤(rùn)的最終實(shí)現(xiàn)大小，重點(diǎn)關(guān)注質(zhì)量和動(dòng)態(tài)成本的控制（工程管理、成本管理流程） 44 卓越流程的六個(gè)特點(diǎn)之四 ：內(nèi)容上強(qiáng)調(diào)指導(dǎo)性并與公司的符合性 內(nèi)容上 : 描述 HOW 標(biāo)準(zhǔn)：基于新員工對(duì)文件的指導(dǎo)性評(píng)價(jià) 與公司制度的融合性 －符合按照公司流程、制度和規(guī)范 －細(xì)化操作要求和方法 －適合的是最好的 區(qū)域公司流程 下屬公司制度 下屬公司規(guī)范 公司文件 45 卓越流程的六個(gè)特點(diǎn)之五：執(zhí)行上的可操作性 執(zhí)行上的可操作性 －清晰的職責(zé)和接口 －流程的多路徑選擇性 －細(xì)化操作方法 －細(xì)化表格 －持續(xù)的改進(jìn)和優(yōu)化 ?明確流程職責(zé) ?多路徑 選擇 ?細(xì)化操作方法表格 ?持續(xù)改進(jìn)優(yōu)化 可操作性 46 卓越流程的六個(gè)特點(diǎn)之六：流程的閉環(huán)與自我提升功能 流程的閉環(huán)體現(xiàn)在： －流程的輸出滿足輸入的要求 －跟蹤流程最終輸出結(jié)果 流程的自我提升體現(xiàn)在： －流程結(jié)果的分析要求 －提出針對(duì)流程的改進(jìn)措施要求 流程本身內(nèi)部形成閉環(huán)同時(shí)又具備流程本身及流程結(jié)果的持續(xù)改進(jìn)功能 業(yè)務(wù)流程價(jià)值鏈閉環(huán) P1項(xiàng)目論證 P2項(xiàng)目策劃 P3規(guī)劃設(shè)計(jì) P4產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) P5 營(yíng)銷管理 P5 客戶管理 P3采購(gòu)管理 47 如何設(shè)計(jì)卓越的流程 3個(gè)問(wèn)題與步驟 TPM S1 流程目標(biāo)是什么 ? S2 關(guān)鍵點(diǎn)是什么 ? S3 方法接口是什么 ? T P M 48 如何設(shè)計(jì)卓越的流程 第一步確定流程的目標(biāo) S1 流程目標(biāo)是什么 ? 卓越流程特點(diǎn) 1 目標(biāo)導(dǎo)向 流程價(jià)值鏈位置 ? 關(guān)注什么指標(biāo) ? 如何定義指標(biāo) ? 卓越流程特點(diǎn) 3 價(jià)值鏈一致性 A Q C T R 49 關(guān)注什么指標(biāo) :確定流程位置及關(guān)注指標(biāo) 利潤(rùn)貢獻(xiàn)和風(fēng)險(xiǎn)從前端向后端逐級(jí)遞減 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程 項(xiàng)目策劃 建筑設(shè)計(jì) 招標(biāo)管理 工程管理 銷售管理 售后服務(wù) 物業(yè)管理 土地獲取 投資策 劃 ?越靠近價(jià)值鏈前端，經(jīng)營(yíng)操作風(fēng)險(xiǎn)越大，但對(duì)整個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的利潤(rùn)貢獻(xiàn)越高，流程中重點(diǎn)關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)控制和成本的控制（論證、策劃、設(shè)計(jì)流程） ?越靠近價(jià)值鏈后端，經(jīng)營(yíng)操作風(fēng)險(xiǎn)越小，但對(duì)組織的品牌和客戶價(jià)值產(chǎn)生重要影響，重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)與顧客關(guān)系維護(hù)（服務(wù)、顧客滿意相關(guān)流程） ?價(jià)值鏈中段是整個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的質(zhì)量和成本控制區(qū)間，決定了利潤(rùn)的最終實(shí)現(xiàn)大小，重點(diǎn)關(guān)注質(zhì)量和動(dòng)態(tài)成本的控制（工程管理、成本管理流程） A Q C R Q C Q T 50 價(jià)值鏈管控的重點(diǎn) (流程 ) 項(xiàng)目論證 項(xiàng)目策劃 設(shè)計(jì)管理 工程管理 營(yíng)銷管理 客戶管理 采購(gòu)管理 價(jià)值鏈關(guān)鍵點(diǎn) 決策段 技術(shù)支持段 集團(tuán)定位 主要管控 項(xiàng)目論證 新項(xiàng)目發(fā)展管理 項(xiàng)目可行性研究方法 發(fā)展規(guī)劃，重點(diǎn)區(qū)域，重點(diǎn)地塊 項(xiàng)目發(fā)展小組組織 項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研 項(xiàng)目決策（決策） 關(guān)注指標(biāo)－ A C R 項(xiàng)目策劃 產(chǎn)品建議書(shū)指引 市場(chǎng)客戶產(chǎn)品定位技術(shù)分析方法 產(chǎn)品定位聽(tīng)證決策（決策） 設(shè)計(jì)管理 設(shè)計(jì)輸入標(biāo)準(zhǔn)的要求 (方案模板 ) 產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)制定 工程標(biāo)準(zhǔn) 輸出標(biāo)準(zhǔn) :設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)（深度） 設(shè)計(jì)模板 設(shè)計(jì)階段的論證決策（評(píng)審決策 概念方案） 圖紙檢查指引 決策 :四大節(jié)點(diǎn)三方的決策 評(píng)審 控制輸入要求 輸出標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 最終決策 全過(guò)程參與 關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)決策 關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)決策 51 價(jià)值鏈管控的重點(diǎn) (流程 ) 項(xiàng)目論證 項(xiàng)目策劃 設(shè)計(jì)管理 工程管理 營(yíng)銷管理 客戶管理 采購(gòu)管理 關(guān)注指標(biāo)－ Q C T 價(jià)值鏈關(guān)鍵點(diǎn) 監(jiān)控段 集團(tuán)定位 主要管控 采購(gòu)管理 戰(zhàn)略采購(gòu)供應(yīng)商確定 戰(zhàn)略采購(gòu)協(xié)議的批準(zhǔn) 戰(zhàn)略采購(gòu)的價(jià)格確定（必要時(shí)） 采購(gòu)的備案和監(jiān)控（監(jiān)控） 工程管理 工程進(jìn)度的監(jiān)控（信息報(bào)表監(jiān)控） 工程質(zhì)量檢查指引 工程質(zhì)量的監(jiān)控（定期質(zhì)量巡查、報(bào)表監(jiān)控） 目標(biāo)成本的監(jiān)控 （限定范圍，事前確定、事中預(yù)警監(jiān)控、事后評(píng)估監(jiān)控） 工程專項(xiàng)審計(jì) (程序 ) 審計(jì)實(shí)施 關(guān)鍵過(guò)程監(jiān)控 關(guān)鍵過(guò)程監(jiān)控 52 價(jià)值鏈管控的重點(diǎn) (流程 ) 項(xiàng)目論證 項(xiàng)目策劃 設(shè)計(jì)管理 工程管理 營(yíng)銷管理 客戶管理 采購(gòu)管理 關(guān)注指標(biāo) Q T 價(jià)值鏈關(guān)鍵點(diǎn) 支持服務(wù)段 集團(tuán)定位 主要管控 營(yíng)銷管理 銷售管理指引 營(yíng)銷技術(shù)支持 營(yíng)銷策劃方案的備案 營(yíng)銷價(jià)格的聽(tīng)證 客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)技術(shù)支持 客戶滿意調(diào)查分析 客戶投訴監(jiān)控 關(guān)鍵過(guò)程支持 關(guān)鍵過(guò)程支持 53 如何定義指標(biāo)－流程的績(jī)效衡量 流程的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) KPI－－ Key Performance Indicator 按照 AQCTR結(jié)構(gòu)化 : AAMOUNT(數(shù)量 如完成率、達(dá)成率等 ) UALITY(質(zhì)量 如滿意率、差錯(cuò)率、合格率、直通率等 ) CCOST(成本 如成本達(dá)成率、預(yù)算達(dá)成率 ) TTIME(時(shí)效 如通流效率、及時(shí)率、按時(shí)完成率 ) RRISK(風(fēng)險(xiǎn) 如危機(jī)事件、事故、非預(yù)期損失、媒體曝光） 按照對(duì)象的結(jié)構(gòu)化 顧客 員工 股東 管理層 54 確定流程關(guān)鍵點(diǎn) : 流程 KPI 流程要素 流程 CP 設(shè)計(jì)差錯(cuò)率(設(shè)計(jì) KPI) 設(shè)計(jì)人員能力 設(shè)計(jì)過(guò)程評(píng)審 設(shè)計(jì)接口與跟蹤 設(shè)計(jì)輸入完整 外部設(shè)計(jì) 人員選擇 外部設(shè)計(jì) 合同約定 內(nèi)部設(shè)計(jì) 人員選擇 內(nèi)部設(shè)計(jì) 人員培訓(xùn) 設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn) 的制定 產(chǎn)品建議書(shū) 評(píng)審 設(shè)計(jì)輸入 評(píng)審 設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn) 的評(píng)審 過(guò)程評(píng)審 控制點(diǎn)確定 過(guò)程評(píng)審 標(biāo)準(zhǔn)確定 過(guò)程評(píng)審 問(wèn)題跟蹤 明確與項(xiàng)目發(fā)展接口 明確與營(yíng)銷接口 明確與工程 與成本接口 (關(guān)鍵要素 ) (關(guān)鍵要素 ) (關(guān)鍵點(diǎn) CP) (關(guān)鍵點(diǎn) CP) 現(xiàn)場(chǎng)施工配合 ◆ 根據(jù)指標(biāo)反推識(shí)別影響的關(guān)鍵要素 ◆ 識(shí)別影響關(guān)鍵要素的關(guān)鍵點(diǎn) 55 總結(jié) :烏龜圖 (龜形圖 )－有什么作用？ 流程描述前必須考慮的 7個(gè)方面 流程 CP點(diǎn) Process Output Input What 用 什么 Who 由誰(shuí) 做 M(How) 如何做 T(Result) 衡量 方法 人 (技能 /培訓(xùn) ) 設(shè)備，工具 方法 /技術(shù) 測(cè)量評(píng)價(jià) 輸入 輸出 文件 描述 流程圖 56 管理層參與 員工認(rèn)同 培訓(xùn)引導(dǎo) 績(jī)效驅(qū)動(dòng) 監(jiān)控推動(dòng) －重大事項(xiàng)決策 －項(xiàng)目過(guò)程的參與 －流程的自我遵守 －組織資源的保證 －過(guò)程中的溝通 －反饋意見(jiàn)的重視 －提供幫助 －充分的培訓(xùn)