【正文】 到各方自己制定的解決方案中 ? （ 1）調(diào)解者的角色 調(diào)解的成功取決于調(diào)解者創(chuàng)造 信任的能力 。做為中立者，這一個(gè)角色不用決定誰(shuí)是誰(shuí)非，他在與各方溝通時(shí)要不斷地監(jiān)控他 /她使用的每一個(gè)詞。 海豚：相信每種情況都有可能失去或得到財(cái)富。他是一種由決心、勇氣、膽識(shí)和激情混合在一起構(gòu)成的獨(dú)特力量。 不管什么樣的變革，最終變的是人。雅布曼 ? 。” 喬治 當(dāng)遇到麻煩時(shí)，混亂時(shí)，痛苦時(shí)，放棄是容易的，人們的本性就是要恢復(fù)原狀。雙贏 ? Negotiating Like: ? Sharks ? Carp ? Dolphins ? （ 6）談判變革的步驟 確定問(wèn)題所在，并將人與問(wèn)題分開(kāi)； 關(guān)注談判雙方的利益； 創(chuàng)造（產(chǎn)生）多種選擇和可能性；“跳出框框”去思考； 在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候應(yīng)用目標(biāo)準(zhǔn)則； 以一些能滿足雙方利益的選擇為基礎(chǔ)達(dá)成協(xié)議。 鯉魚(yú)：害怕失去現(xiàn)有的東西，不自信。讓他們來(lái)接受調(diào)解，并幫助他們一起努力成功解決問(wèn)題，調(diào)解者必須使各方產(chǎn)生并保持信任 。人類自身就是其命運(yùn)的設(shè)計(jì)師 …… 。 ? 直接把削減成本作為目標(biāo)的變革很少成功 目標(biāo)成本 裁減員工 無(wú)效率的流程 低服務(wù)水平 成本再次上升 成本導(dǎo)向 目標(biāo)流程改進(jìn) 保留多余員工 運(yùn)行新流程 改進(jìn)績(jī)效，為多余員工創(chuàng)造出機(jī)會(huì) 改進(jìn)導(dǎo)向 ? 對(duì)變革進(jìn)行管理 變革總是顯露出我們的 創(chuàng)造性 ，不管是通過(guò) 艱難困苦 的 適應(yīng) ，還是某些 創(chuàng)新 ，而且在每一次變革中，都有機(jī)會(huì) 成長(zhǎng) 和 令人振奮 。 ?把流程改進(jìn)作為目標(biāo)。 ? 領(lǐng)導(dǎo)：成功領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)變革的經(jīng)驗(yàn)不足，如缺乏緊迫感 /目標(biāo)、溝通、考核和激勵(lì) 管理變革與變革管理 ? ? ? 討論 ? 什么是變革中，我們的內(nèi)部客戶最為關(guān)心的，最為需要的？ ? 分小組討論 ? 每個(gè)小組列出本小組認(rèn)為最重要的 5條？ ? ?變革管理 ? 變革技巧例舉：專注于改進(jìn)，而不是成本 ?變革方案的最基本動(dòng)因之一往往是削減人員成本。 變革過(guò)程的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) ? 理解變革過(guò)程 從內(nèi)部消化變革 掌握新技巧 實(shí)施新的系統(tǒng)和流程 以新的績(jī)效評(píng)估方式工作 接受新責(zé)任新考驗(yàn) 實(shí)現(xiàn)任務(wù)和工作程序的必要變革 變革管理服務(wù)的效果 ? 57 ? ? ?變革風(fēng)險(xiǎn) ? 三類風(fēng)險(xiǎn)對(duì)最終變革成效的影響 沒(méi)有意識(shí)到 暴風(fēng)雨即將來(lái)臨 沒(méi)有制定 應(yīng)對(duì)的變革策略 沒(méi)有有效落實(shí) 變革策略 企業(yè)變革存在的問(wèn)題 沒(méi)有意識(shí)到 暴風(fēng)雨即將來(lái)臨 沒(méi)有制定 應(yīng)對(duì)的變革策略 沒(méi)有有效落實(shí) 變革策略 許多企業(yè)基本達(dá)成了變革的共識(shí) 許多富有遠(yuǎn)見(jiàn)和魄力企業(yè)家，制定了變革的策略，但是不夠清晰，溝通不力 – 沒(méi)有根據(jù)策略進(jìn)行管理模式和業(yè)務(wù)流程的變革 – 沒(méi)有體現(xiàn)對(duì)變革的領(lǐng)導(dǎo)，沒(méi)有有效處理變革阻力 企業(yè)變革的風(fēng)險(xiǎn) ? – 說(shuō)永遠(yuǎn)比做容易 ? 流程、制度設(shè)計(jì)固然重要，制度的推行和實(shí)施更加重要。 ? 獲取大多數(shù)管理人員與員工的支持：組織與員工將同時(shí)獲益。 好的開(kāi)始是成功的一半。 明確目的； 設(shè)計(jì)一幅藍(lán)圖； 訂好計(jì)劃； 讓每個(gè)人參與其中。 中立區(qū)的六種危險(xiǎn) ? 中立區(qū)讓人感到：孤立無(wú)援；是最危險(xiǎn) 、 最需要幫助 、 最需要合作 、 最需要同舟共濟(jì) 、 最需要積極管理的階段 。 第二 ， 在中立區(qū) ， 人們的有效工作低于其它階段 。 變革推動(dòng)者必須知道： 通過(guò)變革進(jìn)行轉(zhuǎn)型 ? 49 放棄舊事物的 11個(gè)有效的步驟 搞清楚誰(shuí)失去了什么？ 接受主觀上失落的現(xiàn)實(shí)性和重要性 不要對(duì)過(guò)度反應(yīng)感到吃驚 公開(kāi)認(rèn)同人們所遭受的損失，并對(duì)他們表示同情 彌補(bǔ)人們的損失 反復(fù)地向人們通報(bào)有效的信息 明確到底哪些事已經(jīng)結(jié)束，哪些沒(méi)有結(jié)束 對(duì)已結(jié)束的事情給予評(píng)價(jià) 對(duì)過(guò)去予以尊重 讓人們還是稍微保持一點(diǎn)過(guò)去的習(xí)慣 向人們表明結(jié)束舊事物的過(guò)程有助于保證那些真正重要東西的連續(xù)性 ? 第一 ， 焦慮增多和動(dòng)力減少 。 了解人們對(duì)變革的反應(yīng) 中立區(qū) ? 正常狀態(tài)下 變革狀態(tài)下 變革后 1. 有效工作＝ 2. 閑談＝ 3. 私人事物＝ 1. 有效工作＝ 2. 閑談 /猜測(cè)＝ 3. “我”＝ 4. 私人事物＝ 1. 有效工作＝ 2. 閑談＝ 3. 私人事物＝ 變革期間對(duì)生產(chǎn)效率的影響 ? 成本： 100名員工 X6個(gè)月的轉(zhuǎn)變時(shí)間 間 X工資＝生產(chǎn)率上的損失。 但是 ， 這不能證明進(jìn)行變革是個(gè)壞主意 。 變革所經(jīng)歷的 4個(gè)典型階段 投入 一旦變革帶來(lái)了明顯的結(jié)果，變革的價(jià)值以及保持他的連貫性就可以被制度化了。交流是這個(gè)階段的關(guān)鍵。 最后，人們開(kāi)始接受那些變革。變革推動(dòng)者必須在保證人們清楚正在發(fā)生的事情、承認(rèn)他們的疑慮是合理的、明確變革會(huì)有什么好處、時(shí)限和計(jì)劃后，才能幫助人們進(jìn)入下一個(gè)更困難階段。 ?付出了這么多的努力我才達(dá)到現(xiàn)在的職位，現(xiàn)在 … ?我會(huì)失去我的工作嗎？ ?我將不得不遷到新工作地點(diǎn)，我的家人會(huì)有什么意見(jiàn)？ ?他們每年都會(huì)說(shuō)同樣的話，很快就會(huì)忘記。僅僅進(jìn)行邏輯的思考會(huì)使變革陷入困境。 你不可能放慢變革的步伐 你無(wú)處躲藏 沒(méi)有任何產(chǎn)業(yè)可以免于影響 《財(cái)富》雜志： 變革成了每個(gè)組織生命中主導(dǎo)性的因素。反復(fù)詢問(wèn)、重述和澄清，直到對(duì)期望達(dá)到相互理解的程度。范式的支持者就會(huì)絞盡腦汁地保護(hù)和捍衛(wèi)他們的秩序。只需要問(wèn)你自己或他人這個(gè)問(wèn)題：“什么是你在今天的業(yè)務(wù)中不可能做的，但是如果做成功了會(huì)帶來(lái)哪些根本上的改變？” ? 巴克斷言說(shuō)： 今天的不可能有可能成為明天的常規(guī)，我們必須做好轉(zhuǎn)到新范式去的準(zhǔn)備。同樣，如果你想要