某藥店客戶服務(wù)培訓(xùn)（ppt 41頁）(文件)
【正文】 ? c） 公司希望增加銷路，減低成本負(fù)擔(dān) 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)管理循環(huán) ? 第一步：了解顧客 ? 第二步：訂立優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) ? 第三步：建立成功的團(tuán)隊 ? 第四步：定期檢討 ? 第五步：糾正及改善顧客服務(wù) 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)管理循環(huán) 第一步：了解顧客 ? 誰是您的顧客？ ? 您現(xiàn)在提供哪種顧客服務(wù)？若與您直接的競爭對手比較孰優(yōu)？孰劣？ ? 關(guān)于您所提供的顧客服務(wù)，有什么特質(zhì)？ ? 您在顧客的眼中，地位如何？ 第二步：訂立優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 為什么要訂立標(biāo)準(zhǔn)？理由如下： ? a） 界定公司的使命及目標(biāo) ? b） 明白公司對雇員的期望 ? c） 成為有效的管理工具 撰寫顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 標(biāo)準(zhǔn)要清晰，簡短，可觀察的及能切合實際環(huán)境 ? 訂立顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo) ? 決定顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要次序 顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有兩個層面 ? 程序上的層面：時間的要求；程序的流暢；程序的靈活性；程序的占先；與顧客的接觸點；顧客的回饋及程序上的監(jiān)管。 “冰箱”式服務(wù)特征 程序 個人 ? 緩慢 不敏感 ? 不調(diào)和的 冷漠 ? 沒有組織 冷淡 ? 混亂 隔離 ? 不便 缺乏興趣 帶給顧客信息：“我們不關(guān)心” “工廠式”服務(wù)特征 （流水作業(yè)式的） 程序 個人 ? 守時 遲鈍 ? 有效 缺乏感情 ? 統(tǒng)一 不感興趣 帶給顧客的信息：“你只是一個數(shù)字，我們是要處理你” “友善動物園”服務(wù)特征 程序 個人 ? 緩慢 友善 ? 不調(diào)和的 親切 ? 沒有組織 有趣 ? 混亂 機(jī)智 /圓滑 /老練的 帶給顧客的信息：“我們正努力嘗試，但我們真的不清楚我們在做什么” 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù) 程序 友善 ? 守時
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