【正文】 呼叫等待、應答速度、應答時間、空閑座席等 ? 支持壁掛式顯示板，各種信息一目了然 ? 以簡明易董的表格形式提供所有的實時細節(jié)數據 ? 歷史報告： ? 快速簡單檢查和打印歷史數據報告 ? 管理人員可每半小時、每小時、每天、每周、每月、每季度、每年打 印出報表來取得和分析關于座席、中繼、引導號碼薄等信息 呼叫管理系統(tǒng) CMS 包含了 BMS 所有的功能，一般運行在小型機上，存放很多實時和歷史記錄，同時可提供定制報告。 五、 客戶中心管理系統(tǒng) UT 斯達康管理系統(tǒng)由兩部分組成：平臺管理系統(tǒng)和應用管理系統(tǒng) AMS。呼叫可被錄音、或被呼叫管理系統(tǒng)、呼叫帳務系統(tǒng)、員工管理系統(tǒng)監(jiān)控。 座席臺支持各種操作系統(tǒng)如： Windows NT、 Windows 95/9 HPUX、 Solaris 等等，話務員通過座席臺完成各種業(yè)務流程，座席臺可同時處 理多個呼叫，以便處理復雜的業(yè)務。 5． Call Path 服務器及操作環(huán)境 CallPath 服務器可以在 IBM 任何計算機平臺上運行，我們認為從性能價格比方面考慮 IBM 公司的 RS6000 的 F50 小型機，下表是 F50 的一些特色及優(yōu)點列表： 特 色 優(yōu) 點 1 至 4 路內含 X5 快速緩存的 PowerPC 604e處理器 ? 采用 166/332MHz 處理器為商務應用程序提供優(yōu)異的價格 /性能比 ? 提供處理器可伸縮性和性能 高達 3GB SCRAM內存 ? 提供最顯著的性能來減少磁盤分頁處理及適應應用程序需求 ECC L2 快速緩存，八向成組相聯(lián)緩存 ? 提供可靠的性能，并增加快速緩存訪問命中率，改善整體性能 ........ 熱交換磁盤插槽 ? 熱交換或增加硬盤時無需關閉系統(tǒng)電源 ? 提供優(yōu)異的可靠性、可利用性和維修性 3個獨立 PCI輸入/輸出總線 ? 提高輸入 /輸出傳輸率，減少多種傳統(tǒng)應用程序輸入 /輸出瓶頸 內置 RAID 硬盤 ? 不必購買外置磁盤，即可提供數據保護 UltraSCSI 磁盤支持 ? 對于數據密集型應用程序，數據傳輸率為 SCSI2 的 2 倍，達每秒 40MB ? 有助于提高多磁盤訪問性能 SSA RAID 磁盤支持 ? 對于事務密集型應用程序，磁盤性能提高到每秒 80MB ? 比傳統(tǒng) SCSI 磁盤容量大 ? 有助于改善數據可利用性 內置服務處理器 ? 連續(xù)監(jiān)視系統(tǒng)操作，采取措施排除故障，提高系統(tǒng)可利用性 ? 允許遠程診斷和維護 充裕的擴展槽 ? 提供靈活的選項和豐富和網絡配置 AIX 操作系統(tǒng) ? 提供豐富的多用戶通信和系統(tǒng)管理技術 ? 符合主要工業(yè)標 準 ? 提供 AIX 二進制兼容環(huán)境，用于其它 RS/6000 的大多數 AIX Version 和 Version 應用軟件無須改進，即可直接運行 四、 坐席臺 座席臺包括一臺式 PC 或終端和一部電話。 CallPath 服務器架構定義的程序調用和消息記錄在《 CallPath 服務器編程指 南》 ........ 一書中 (GC31~6824)。 交換協(xié)議映射 交換協(xié)議映射是把由應用發(fā)起的呼叫轉換成所使用的電話系統(tǒng)能識別的格 式。這個子系統(tǒng)讓開發(fā)人員集中在使用 API 和結構化的電話功能上，并能使應用軟件訪問多種電話交換機系統(tǒng)，盡管這些 系 統(tǒng)由不同協(xié)議組成。應用軟件也必須注意電話交換機系統(tǒng)所能支持的功能。 CallPath 提供了靈活的軟件開發(fā)接口，由下列幾部分組成： CallPath 服務 API 提供了對開放系統(tǒng)的接口及程序編寫 一個電話子系統(tǒng)提供了底層的軟件和服務支持 API 工具和編程輔導工具協(xié)助應用開發(fā) 3．應用程序接口 (API) CallPathServer/6000 提供了 C 程序和電話系統(tǒng)通訊所必需的程序接口。 路由的目的地包括： ? 一個電話號碼 一個呼叫可能路由到任何一個電話號碼，可以是一個分機，也可以是一個 ACD 隊列。 Callpath Intelligent Routing 智能路由功能能獨立使用，也可以與“智能負荷平衡”和“基于技能的路由接續(xù)”功 能一起使用。 用 Skills Based Routing，每一個座席都有一個獨有的特能簡介，當呼叫被分析后會接入到一個空閑的座席員，此座席員具有符合此呼叫的需求的技能，如果有多個具有此技能的座席空閑，這個呼叫會被接入最接近最小技能的座 席。 ........ 通過 Load Balance，你能分配你的 ACD 小組進入服務組，一個服務組是 ACD 小組在網絡呼叫中心的集合，如語言 、產品或功能。LB 將用 VRU 應用軟件 ，或智能路由模塊來轉接呼入 電話到呼叫中心的以及更有效地使用呼叫中心的座席和改進客戶服務。 ? 能基于已知用戶信息來進行呼叫路由接續(xù)，而無需問用戶，例如， 重要用戶可以享受最快的服務，又如，一個用戶也許愿意講法語，就能直接接到有此技能的座席上。你也能修改你的報表形式來適合你的 CC 的要求。這就允許你在你的數據服務器上做一些維護工作而不會丟失呼叫活動信息。座席應用軟件也 能被設計來收集這些用戶的帳務信息，以便這個座席能在電話撥通時有此用戶的所有相關信息。這個撥號發(fā)生在此座席的分機上 。也能顯示一個或多個 ACD 隊列的狀態(tài)，包括單個座席的狀態(tài)和等待電話的數量和等待最長的電話。 CallPath 提供了一系列提高生產率的軟件工具來改進呼叫中心和座席的功能能。 IBM 公司的 CTI 服務器由 CTI 服務器軟件包 CallPath 和 RS/6000 系列的 F50 小型機平臺組成 ， 下面介紹 CallPath Enterprise Server 各基本功能模塊。 三、 CTI 服務器 CTI 將電話與數據通信融為一體， CTI 服務器主要功能是進行語音和數據的同步工作，可以通過主叫號碼或其它個人識別機制將客戶信息顯示在座席臺上，使話務員在講話的同時可以知道客戶的信息，提高來話處理效率。 來話通過交換機進入 IVR 系統(tǒng)， IVR 首先播放歡迎語和其他提示音 ,并進行用戶數據的采集，交給 CTI 服務器進行進一步的處理，以下是 IVR 的示意圖： IntuityE1 o r模 擬I V R 交互式 語 音 應 答系 統(tǒng) 語 音 處語 音 處 理模 塊理模 塊A T amp。 6. 移動座席 允許話務員或業(yè)務代表在家工作，就如同在辦公室一樣。 ? 基于技能的話務分配 ........ 當呼叫的要求具有一定的難度時，系統(tǒng)會把該呼叫分配給具備一定技能的話務員來服務，以提高服務質量。 4. 先行業(yè)務代表調度 允許多個客戶中心系統(tǒng)通過 ISDBPRI 的 Dchannel 進行消息通信，通過這種方法可使多個客戶中心系統(tǒng)組成一個大的客戶中心系統(tǒng)，而對客戶來講就是一個系統(tǒng)。 1. 排隊機 排隊功能是內置在交換機之中， 提供對座席的接口，系統(tǒng)最大可接 5200 個座席。 ? 外線還可使用多頻互控（ MF）信號。 ? 主要模塊都具備熱備份模塊，如控制模塊、電源模塊 ? 具備程序控制自動監(jiān)測及隔離系統(tǒng)故障的功能，將影響程度減至最低。 交換機系統(tǒng)主要特征如下： ? 本系統(tǒng)采用計算機程序控制（ SPC），并備有最新式的快速靜態(tài)資料儲存卡 (Flash ROM Card),于停電后復電時快速自動裝載，不需人工輸入。 Definity 系統(tǒng)使用疊加式機柜與模塊化結構，使擴容更靈活，內線容量 40－ 25000門，外線容量 4－ 4000 線。 三、 UTStar 解決方案的特點 UTStar 多媒體電話中心客戶服務中心系統(tǒng)系統(tǒng)基本特征如下： ? 采用 Lucent 公司的 DEFINITY 數字交換系統(tǒng) ? 支持 ISDN ? 自動呼叫分配功能（ ACD），多種路由選擇功能 ? 支持多達 5000 座席 ? 呼叫引導（ call vectoring），獨一無二的路由選擇系統(tǒng) ? 基于技能的呼叫排隊 ? 提供計費功能 ? 交換機提供業(yè)界標準的開放接口（ CTI Link） ? 網絡化，分布在不同地點的多媒體電話中心客戶服務中心系統(tǒng)可以通過先行業(yè)務代表調度功能（ Lookahead Interflow）進行互聯(lián)，以組成統(tǒng)一的客戶服務中心系統(tǒng)。 ........ 系統(tǒng)硬件的總體結構如圖一。 座席系統(tǒng)：每個座席由話務臺和一臺計算機組成，完成人工接入時業(yè)務的處理。 貴陽市農行的多媒體電話中心客戶服務中心系統(tǒng)由以下幾部分組成： 交換機 /排對機：完成話路的接入、等待及轉移。朗訊公司的前身是貝爾試驗室，其產品不僅集成度高，處理容量大，而且設備的可靠行高。 ? 系統(tǒng)的可維護性 系統(tǒng)的可維護性將決定系統(tǒng)的運行成本，它包括兩層含義，一是系統(tǒng)的可管理性，其次是系統(tǒng)可開發(fā)性。整個系統(tǒng)通過系統(tǒng)前置機與其他業(yè)務系統(tǒng)相連，安全可靠。 基于以上原因，貴陽市農行提出了客戶服務中心系統(tǒng)的需求 ，這不僅反映了貴陽市農行領導對客戶服務質量的 重視，而且體現(xiàn)了將客戶服務中心系統(tǒng)與業(yè)務發(fā)展相結合的先進思想。........ 客戶服務中心系統(tǒng)方案建議書 目 錄 第一章 概 述 ........................................................................................................ 2 第二章 系統(tǒng)總體結構 ................................................................................................ 4 一、 系統(tǒng)硬件結構 ............................................................................................... 4 二、 系統(tǒng)軟件結構 ............................................................................................... 6 三、 UTStar 解決方案的特點 ....................................................................... 6 第三章 方案說明 ........................................................................................................ 8 一、 前置交換機 /排隊機 ...................................................................................... 8 1. 排隊機 ................................................................................................................ 9 2. CTI 鏈接 ............................................................................................................. 9 3. 呼叫引導 ............................................................................................................ 9 4. 先行業(yè)務代表調度 ............................................................................................ 9 5. 專家座席選擇 .................................................................................................... 9 6. 移動座席 .......................................................................................................... 10 二、 交互式語音應答系統(tǒng) ................................................................................. 10 三、 CTI 服務器 ................................................................................................... 12 1． C