【正文】 保障溝通渠道的建立，匯總各單位的溝通信息。 例會內容以總結上周工作完成情況和部署下周工作為主，并以會議簽到的形式保留相關記錄。 各部門應對本部門接手的事項按時、認真處理。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。 部門主動反饋到管理處的信息，接聽電話人員必須及時將有關信息準確登記，屬公司內部事務的登記在工作記錄上，屬顧客信息類的應登記在《與顧客溝通登記表》中，并加以注明由部門轉告。 管理層每位員工都應建立自己的信息記錄，操作層可將有關信息記錄在對應表格上。 全體員工都有責任接受信息和記錄相關信息，各單位應將信息的處 理情況在周例會上進行有關評審，并將評審和處理情況作為會議記錄輸出。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 3． 2 管理者代表負責審核《管理評審計 劃》、《管理評審報告》。 4． 0 程序 4． 1 評審計劃的制定 質管部應于每次管理評審會議前兩周擬出該次的《管理評審計劃》，經公司領導審批后提前一周發(fā)放給各單位主管。 4． 3 評審結果 每次管理評審后應形成完整的評審報告。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。報告正本與所有副本各項內容應完全一致，但管理者代表應在正本上填寫驗證相關措施的落實情況，評審報告保存期為 3 年。 5． 0 相關文件與記錄 《糾正措施控制程序》 《預防措施控制程序》 《管理評 審計劃》 《管理評審報告》 《管理評審簽到表》 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。 **** COP 人力資源及培訓控制程序 A/0 1/4 1． 0 目的 確保公司內與質量活動相關人員的能力能夠得到技術支持。 3． 2 人力資源部負責員工的崗位調配，根據員工的能力和特長合理安排工作。 3． 6 教育培訓部 負責公司的培訓工作，并制定公司年度培訓計劃。 3． 10 各管理處負責操作、落實培訓計劃并作好相關記錄。 人員招聘 1）各單位在需要增加人員時，按公司規(guī)定填寫《人力資源申請表》，交人力資源部處理。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 3）人力資源部負責對操作層的崗位調配，根據公司決議執(zhí)行對管理層員工崗位調配。 公司或各單位在制定培訓計劃時應考慮以下內容： 1）企業(yè)發(fā)展規(guī)劃及目標的要求； 2）質量管理體系的要求； 3）崗位能力的需求。 4） 對重要的培訓或 臨時的專項培訓 活動，培訓部在具體實施前還應制定相應的培訓計劃或通知，明確受訓人員、地點、日程安排及資源需求，經批準后實施。 2）專業(yè)知識和專業(yè)技能 A、管理人員：質量管理及質量管理體系、職業(yè)道德、物業(yè)管理專業(yè)知識、崗位職責。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。 2） 員工參加適當?shù)呐嘤柨杀ＷC其滿足其職責要求和利于員工個人發(fā)展。考核試卷、分數(shù)均應留檔保存在培訓部或相關部門。 培訓內容 1）了解公司的質量方針和質量目標及公司的發(fā)展規(guī)劃； 2）了解所在單位、崗位的工作性質、特點和必備的工作技能； 3）理解其所在崗位的職責、工作規(guī)范和職業(yè)道德規(guī)范。 轉崗培訓可采用由主管人員出具評定意見方式考核，將考核結果填入《員工轉崗培訓考核表》中。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。使其滿足公司質量管理體系規(guī)定的要求。 對按照主管要求參加的技術、技能培訓及業(yè)務技能、業(yè)務政策的培訓，需參加外派學習培訓。 4． 8 各級部門的內部自行培訓 根據公司業(yè)務需要，公司各單位可根據實際情況對有關員工進行內部培訓，內部培訓可采用由主培人員以口試或筆試答卷的方式進行考核。 4． 11 記錄的保存 人力資源部及管理處應將所轄員工個人信息、身份及變動信息記錄，并及時更新。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。 3． 0 職責 3． 1 辦公室負責對機關的辦公場所、辦公設施設備、車輛等設施進行管理。 3． 5 管理處負責各自轄區(qū)的基礎設施的標識、維護和保養(yǎng)等管理工作。 按部門分布位置機關 分成 8 個片區(qū) ，每個片區(qū)由相關部門進行環(huán)境、秩序、衛(wèi)生、資源方面的管理。 對申請用車得到批準后，在非客觀原 因或外來原因造成的延誤由用車部門主管負責。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。 4． 4 公共設施設備管理 **** COP 基礎設施控制程序 A/0 2/2 工程部按公司相關文件對管理項目各階段的公共設施設備進行管理，詳見《建筑 /裝飾管理手冊》、《顧問項目 工作手冊》及《設備管理工作手冊》。 4． 6 提供支持性服務 各單位應在履行職責時完全遵守公司的規(guī)定，并能夠提供后延性支持服務。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。 3． 0 職責 3． 1 各單位主管負責對所管理范圍內人員的情緒、心理的掌握，充分發(fā)揮每位員工的創(chuàng)造力和工作潛能。 3． 3 各單位主管負責對所在的工作場所、服務場所、員工集體宿舍、員工食堂等工作、生活環(huán)境的安全衛(wèi)生檢查。 各級管理人員要求所屬員工按規(guī)定的崗位職責和作業(yè)指導書工作，還要注重發(fā) 揮員工的潛能和創(chuàng)造性，按照“全員參與”的質量管理原則通過開展員工工作評定、鼓勵員工多提合理化建議等方式 ，為員工提供更好的參與環(huán)境，使管理工作不斷創(chuàng)新和改進。 2）維修人員、施工人員要嚴格執(zhí)行深圳市安全操作規(guī)定進行作業(yè)，高空、帶電作業(yè)時要做好勞動保護，帶好工具，做好作業(yè)防護。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 空調在夏日室內外溫差控制不超過 100C，可能情況下設定溫度為 230C，風量置于中檔。要按照國家相關的安全管理規(guī)定進行物品管理。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 3． 0 職責 3． 1 公司負責向顧客提供的服務總策劃，通過對公司《年度工作方針目標管理矩陣圖》的實現(xiàn)和控制來實施?？蓞⒖家韵聝热荩? 1）管理評審中發(fā)現(xiàn)服務中需改進的方面。 5）社會需求。 各單位在識別過程時應考慮過程之間的相互關系，并對此加以必要的控制。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。 4． 4 制定控制方法 管理處負責制定過程中的驗證方法； 管理處負責制定過程中的確認方法； 相關單位負責制定過程中的監(jiān)視方法； 相關單位負責制定過程中的檢驗方法； 相關單位負責制定過程中的實驗方法。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。 3． 0 職責 3． 1 總經理指導和批準標書或重大物業(yè)管理合同要求的評審。 3． 5 部門主管和管理處各級主管負責口頭訂單要求的評審。 各單位應明確公司對服務的要求。 質管部負責將收集到的集中反映的顧客信息以報告形式提交相關部門進行評審。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。 4． 4 服務要求改變的控制 當服務要求改變時，應重新評審。 對已經評審的且未改變服務要求的可不再進行評審。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。 3． 0 職責 3． 1 管理處要建立各種渠道，通過為顧客提供服務，及時獲取各種信息，達到與顧客有良好的溝通的目的。 管理處負責實施的日常管理信息和與顧客有關的信息。 當顧客或委托單位詢問服務項目問題時，接待人員應詳細予以解答，超出服務范圍應及時說明。 管理處實行 24 小時值班制度，鈴響三聲之內接聽電話，記錄和處理各種問題。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 每月管理處對收集到的顧客意見進行識別、核實。 每年由質管部統(tǒng)一安排公司的管理工作意見征詢表。在接聽完畢后，應主動告訴對方投訴電話號碼，由質管部受理。 C、財務部負責與收費相關的投訴的處理。 G、相關管理處必須履行徹底解決問題（讓顧客滿意）的職責，全力配合公司部門工作，不允許出現(xiàn)內部信息傳遞不及時、不準確、 不全面的情況?？蓪Ψ降钠谕?、建議等信息反映在《顧客來訪 /投訴記錄處理單》的背面。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。 3）凡是管理處自身能夠處理的投訴，應獨立處理，不得推諉。對于重大 的投訴的處理應填寫《糾正措施報告》和《預防措施報告》。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。 3． 0 職責 3． 1 工程部負責公司大宗和批量物品的采購及物品供應商的選擇和評定。 4． 0 程序 4． 1 合格供方的選擇 合格供方 根據以下三條進行選擇： 1）品牌優(yōu)良、價格合理； 2）具有營業(yè)執(zhí)照或相應政府批文的企。 3． 3 部門和管理處采購主管負責采購計劃的制定和采購物品驗證記錄單的填寫。 **** COP 采購控制程序 A/0 1/3 1． 0 目的 公司應確保采購的物品和接受的服務符合合同、標準和規(guī) 范要求，保證公司服務質量。 5． 0 相關文件與記錄 《業(yè)主公約》 《業(yè)主 /用戶手冊》 《與顧客溝通登記表》 《顧客來訪投訴處理單》 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。 4）在處理完畢后，應盡量聯(lián)系顧客在記錄上簽字確認，顧客簽字作為解決問題的證據之一，管理處不得仿簽。 **** COP 與顧客溝通控制程序 A/0 3/3 管理處接待投訴 1） 管理處各員工將收到的投訴信息立即傳遞到管理處辦公室，由辦公室人員識別投訴性質和 類別，對有效投訴必須填寫《顧客來訪 /投訴處理單》，不得遺漏。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。 3）若出現(xiàn)本部門不能解決的問題，應向主管領導匯報，并按領導批示進行工作。 E、若投訴為函件形式的，經公司分管領導同意后，方可作出答復或復函。 A、質管部負責對員工服務態(tài)度、服務質量方面投訴的查處。 各單位積極向顧客宣傳“五洲家園服務網”，可通過網上交流和意見處理增加與顧客的溝通。質管部在檢查中要對處理顧客意見結果進行驗證。該表 **** COP 與顧客溝通控制程序 A/0 2/3 應存放在固定的崗位，不能由私人保管。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。如合同或訂單需修改，合同的執(zhí)行單位應及時與顧客溝通。 4． 2 溝通的渠道和方式 管理處在為顧客提供服務中通過電話、走訪等方式征求顧客的意見，并將其意見記錄在《與顧客溝通登記表》上，及時對意見進行處理并作出答復。 3． 3 管理處在執(zhí)行各項合同或訂單時，要與顧客溝通，征求其對合同或訂 單執(zhí)行情況的評價。 **** COP 與顧客溝通控制程序 A/0 1/3 1． 0 目的 通過持續(xù)的與顧客保持多種方式的溝通，對服務過程的相關信息及時有效地收集和分析，確保公司提供的服務滿足顧客的要求。 5． 0 相關文件與記錄 《標書評審記錄》 QR002T 《合同評審記錄》 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。 評審后更改的內容應在相關評審記錄上明確標識并正確傳達到有關方面。 2） 服務要求應符合現(xiàn)行法規(guī)、法律要求。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。 公司分管領導組織相關人員對一般性合同要求進行評審，應有相關《合同評審記錄》。 管理處、質管部與顧客緊密溝通，了解其暗示要求，并將暗示要求明確化。 3． 3 相關單位負責對本單位簽署的一般性合同進行評審，報主管領導批準后有效。 **** COP 服務要求的評審控制程序 A/0 1/2 1． 0 目的 在提供服務之前，通過服務要求的評審，準確理解顧客及委托方要求，保證要求得到解決，確保公司具有提供服務的能力。 5． 0 相關文件與記錄 《物業(yè)項目拓展控制程序》 《物業(yè)前期介入控制程序》 《物業(yè)接管入 伙控制程序》 《日常服務控制程序》 《年度工作方針目標管理矩陣圖》 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料