【正文】 出的文件的發(fā)布和交付、各小組 協(xié)作進(jìn)度要求等； e) 設(shè)計(jì)和開發(fā)交付后提供支持服務(wù)的要求和時(shí)限（適用于合同條件下）； f) 本項(xiàng)目對(duì)資源的特殊要求（如軟硬件要求、軟件開發(fā)環(huán)境要求等）； g) 軟件的配置要求（配置基線、配置項(xiàng)、軟件變更控制等）。這些要求主要來(lái)自顧客或市場(chǎng)的需求與期望，一般應(yīng)包含在合同或《項(xiàng)目策劃書》中；可包括（根據(jù)用戶需要確定其中部分）：產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號(hào)、功能性、主要技術(shù)參數(shù)、可靠性、易用性、效率、維護(hù)性、可移植性以及安全性。 （ 5）設(shè)計(jì)開發(fā)必須的其他要求。 7． 3． 3 設(shè)計(jì)開發(fā)的輸出 設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出應(yīng)以能夠針對(duì)設(shè)計(jì)開發(fā)的輸出進(jìn)行驗(yàn)證的方式提出，設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出應(yīng)： (1) 滿足設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入的要求； (2) 為后續(xù)的過程（采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)）提供適當(dāng)?shù)男畔ⅲ? (3) 包含或引用驗(yàn)收、接收準(zhǔn)則；產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范或有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；用戶指南或用戶手冊(cè)等。 評(píng)審的參加者應(yīng)包括與所評(píng)審的設(shè)計(jì)和開發(fā)階段有關(guān)的部門的代表。 b. 當(dāng)驗(yàn)證結(jié)果表明設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出未能或部分未能滿足要求時(shí)，應(yīng)決定采取有效的跟蹤措施，包括更改設(shè)計(jì)滿足要求。應(yīng)按如下要求進(jìn)行確認(rèn)： a. 應(yīng)按設(shè)計(jì)開發(fā)策劃的安排，在設(shè)計(jì)和開發(fā)完成后、批準(zhǔn)產(chǎn)品正式提供之前，進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)。 7． 3． 7 設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制 a.. 技術(shù)質(zhì)量部應(yīng)識(shí)別設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的范圍， 應(yīng)形成文件， 并保持記錄，如因軟件產(chǎn)品不合格導(dǎo)致的更改還應(yīng)按不合格品控制程序?qū)嵤┛刂疲ㄒ?）。 d. 設(shè)計(jì)開發(fā)的更改提出部門應(yīng)填寫《設(shè)計(jì)開發(fā)更改申請(qǐng)單》，并附上相關(guān)資料，報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可進(jìn)行更改，并將更改的內(nèi)容通知到相關(guān)部門和人員。對(duì)供方（外包方）及采購(gòu)的產(chǎn)品控制的程度取決于采購(gòu)的產(chǎn)品對(duì)隨后的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或最終產(chǎn)品的影響；公司制定了《采購(gòu)過程控制程序》，采購(gòu)部是公司采購(gòu)過程的歸口管理部門。 采購(gòu)信息 采購(gòu)信息包括表述 擬采購(gòu)的產(chǎn)品的有關(guān)信息，如對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量要求、驗(yàn)收準(zhǔn)則以及其它要求（如價(jià)格、數(shù)量、交付情況等）。 7． 3． 4 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證 1) 驗(yàn)證的方式。 生產(chǎn)和服務(wù)提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 技術(shù)質(zhì)量部是生產(chǎn)和服務(wù)提供過程控制的歸口管理部門，施工管理部是化學(xué)工業(yè)爐現(xiàn)場(chǎng)安裝指導(dǎo)的歸口管理部門，按照《生產(chǎn)和服務(wù)的提供過程控制程序》執(zhí)行。 v. 產(chǎn)品放行 工程管理部負(fù)責(zé)組織化學(xué)工業(yè)爐的竣工驗(yàn)收。 ② 產(chǎn)品交付后的活動(dòng)主要包括化學(xué)工業(yè)爐和服務(wù)驗(yàn)收使用后期維護(hù)服務(wù)（排除系統(tǒng)與設(shè)備故障、設(shè)備保修、配件更換、軟硬件升級(jí)、對(duì)系統(tǒng)與設(shè)備出現(xiàn)異常問題進(jìn)行調(diào)試、合同規(guī)定的系統(tǒng)常規(guī)檢查、和其他技術(shù)服務(wù)等）。 7． 5． 2． 4 相關(guān)部門應(yīng)在作業(yè)指導(dǎo)書中對(duì)這些過程作出確認(rèn)安排 。 技術(shù)質(zhì)量部在《設(shè)計(jì)任務(wù)書》中明確規(guī)定項(xiàng)目中產(chǎn)品標(biāo)識(shí)的方式，依此實(shí)施產(chǎn)品標(biāo)識(shí)，并記錄標(biāo)識(shí)。 檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)要保持。 顧客財(cái)產(chǎn)應(yīng)按規(guī)定妥善保管，其知識(shí)產(chǎn)權(quán)和保密信息應(yīng)受保護(hù)，如有丟失、損壞 或不適用的情況發(fā)生，應(yīng)及時(shí)記錄，與顧客協(xié)商，及時(shí)解決。 測(cè)量和監(jiān)控裝置的控制 總則 公司規(guī)定對(duì)采購(gòu)、外借、外租及顧客提供的檢驗(yàn)設(shè)備、測(cè)試設(shè) 備、測(cè)試軟件、基準(zhǔn)程序 , 及自行開發(fā)的測(cè)試軟件的控制管理過程。當(dāng)不存在上述基準(zhǔn)時(shí) , 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人確定 標(biāo)準(zhǔn) ( 此標(biāo)準(zhǔn)不能違背國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ), 必要時(shí)應(yīng)形成文件 。 此外 , 一旦發(fā)現(xiàn)檢驗(yàn)軟件、測(cè)試設(shè)備、測(cè)試軟件和基準(zhǔn)程序不適用時(shí) , 必須評(píng)定其有效性 , 分析檢驗(yàn)測(cè)試結(jié)果 , 并形成文件，保存記錄檢驗(yàn)軟件、測(cè)試設(shè)備、測(cè)試軟件和基準(zhǔn)程序的檢驗(yàn)情況 。 86. 持續(xù)改 進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，詳見 《糾正措施控制程序》、《預(yù)防措施控制程序》。 市場(chǎng)部組織技術(shù)質(zhì)量 部對(duì)上述信息進(jìn)行分析或統(tǒng)計(jì)分析，確定顧客的需求和期望及所需改進(jìn)的方面，得出定性（趨勢(shì)、滿意或不滿意）或定量（如產(chǎn)品故障率、顧客投訴率、系統(tǒng)返修率等）的結(jié)果。 公司制定《內(nèi)部審核控制程序》，規(guī)定審核策劃、實(shí)施、審核結(jié)果的記錄和報(bào)告的職責(zé)和要求。審核員的選擇和審核的實(shí)施應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性。宣布不合格報(bào)告并確認(rèn)。 過程監(jiān)視和測(cè)量的方法 公司采用不同的監(jiān)視或測(cè)量方法，如調(diào)查、檢查、評(píng)審、測(cè)試、統(tǒng)計(jì)技術(shù)等方 法，對(duì)質(zhì)量管理體系管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)及測(cè)量、分析和改進(jìn)等四大過程（每個(gè)大過程中還包括多個(gè)過程）在適用時(shí)進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量 ,： a) 通過管理評(píng)審對(duì)質(zhì)量管理體系過程能力進(jìn)行監(jiān)視，總體監(jiān)視過程能力能否滿足已定質(zhì)量目標(biāo)的要求； a) 通過內(nèi)部質(zhì)量審核對(duì)過程能力進(jìn)行監(jiān)視或測(cè)量。當(dāng)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的過程能力不能滿足需要時(shí)，需提交公司管理評(píng)審予以解決。 除非特殊 情況 , 不可緊急放行或例外轉(zhuǎn)序。 過程檢驗(yàn)和試驗(yàn) 37 、系統(tǒng)測(cè)試、階段性評(píng)審和 產(chǎn)品評(píng)審。各過程均不可例外放行。驗(yàn)收交付事先應(yīng)由項(xiàng)目經(jīng)理向部門經(jīng)理提交申請(qǐng) , 確認(rèn)后交付規(guī)定產(chǎn)品、實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試、進(jìn)行驗(yàn)收測(cè)試 , 并解決遇到的問題 , 實(shí)施要求的用戶培訓(xùn) , 得到用戶簽字認(rèn)可 , 作為確認(rèn)產(chǎn)品符合規(guī)定要求的證據(jù)。外包方生產(chǎn)過程中檢驗(yàn)和試驗(yàn)記錄，駐廠員負(fù)責(zé)監(jiān)督，由外包方保存。 不合格品控制 本公司對(duì)不合格品進(jìn)行。 b. 如因產(chǎn)品急需來(lái)不及進(jìn)行檢驗(yàn)和試驗(yàn) , 必須符合法律法規(guī)要求，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)和顧客同意 , 做好記錄和必要的標(biāo)識(shí) ( 在軟件開發(fā)過程中不允許緊急放行 , 對(duì)于配套的運(yùn)行環(huán)境等硬件設(shè)備可允許緊急放行 ) 。 檢驗(yàn)和試驗(yàn)記錄 應(yīng)保存的檢驗(yàn)和試驗(yàn)記錄在各程序文件中做出規(guī)定 , 必須清晰、明確、真實(shí)、完整。 最終檢驗(yàn)和試驗(yàn) 最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)是指驗(yàn) 收交付過程 , 依據(jù)《檢驗(yàn)規(guī)范》實(shí)施。 d) 測(cè)試和評(píng)審必須保存相應(yīng)的質(zhì)量記錄 , 及時(shí)解決發(fā)現(xiàn)的問題。 進(jìn)貨檢驗(yàn)和試驗(yàn) 進(jìn)貨檢驗(yàn)和試驗(yàn)包括對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證 ( 執(zhí)行《采購(gòu)及供方控制程序》 ) a) 未經(jīng)驗(yàn)證和檢驗(yàn)的采購(gòu)產(chǎn)品和顧客財(cái)產(chǎn)不得引人開發(fā)過程 , 不合格采購(gòu)產(chǎn)品和顧客財(cái)產(chǎn)采取退貨方式處理。工程管理部組織化學(xué)工業(yè)爐現(xiàn)場(chǎng)安裝的竣工驗(yàn)收。 b) 對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程主要采用評(píng)審、測(cè)試方法； c) 對(duì)測(cè)量、分析和改進(jìn)過程必須綜合應(yīng)用以上各種方法。 公司應(yīng)建立并保持審核記錄。 審核的準(zhǔn)備 a) 選聘具備資格的 內(nèi)審員，組成審核組實(shí)施內(nèi)部審核； b) 由審核組長(zhǎng)分配審核任務(wù)； c) 編制審核計(jì)劃，對(duì)審核做出安排； d) 編制檢查表； e) 準(zhǔn)備審核的工作文件，如審核準(zhǔn)則、記錄、報(bào)告所有用的表格等。 選擇具備一定資格的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)內(nèi)審員。集成事業(yè)部發(fā)出《糾正和預(yù)防措施處理單》給責(zé)任部門，采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施，并監(jiān)督其實(shí)施效果。 34 監(jiān)視和測(cè)量 顧客滿意 建立顧客滿意程度測(cè)量體系，收集、分析顧客滿意和不滿意的信息，并將此作為測(cè)量質(zhì)量管理體系符合性，評(píng)價(jià)、改進(jìn)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的方法之一； 市場(chǎng)部是顧客滿意度測(cè)量的歸口管理部門， 負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，組織處理顧客投訴，保存相關(guān)服務(wù)記錄；負(fù)責(zé)組織對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行測(cè)量，確定顧客的需求和潛在需求； 顧客滿意的測(cè)量信息包括： （ 1）有關(guān)產(chǎn)品的符合性、交付和交付后服務(wù)的信息； （ 2）有關(guān)顧客對(duì)質(zhì)量管理體的反映； （ 3）顧客需求的變化而導(dǎo)致本公司產(chǎn)品及過程要求的變化信息； （ 4）有關(guān)顧客的抱怨或其他建議。 8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 總則 本公司策劃并實(shí)施以下方面所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過程： 84. 證實(shí)產(chǎn)品的符合性，詳見 《監(jiān)視和測(cè)量控制程序》。 d) 明確標(biāo)識(shí)檢驗(yàn)軟件、測(cè)試設(shè)備、測(cè)試軟件和基準(zhǔn)程序測(cè)試后合格與否 。 使用前 ,應(yīng)按要求檢驗(yàn)檢驗(yàn)設(shè)備、測(cè)試設(shè)備、測(cè)試軟件、基準(zhǔn)程序的有效性 ,并按要求周期復(fù)檢 , 保存檢驗(yàn)記錄。 公司對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)的驗(yàn)證，不能免除向顧客提供可接受產(chǎn)品的責(zé)任。 在有可追溯性要求時(shí)，如詳細(xì)設(shè)計(jì)的相關(guān)文件，由技術(shù)質(zhì)量部控制和記錄產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識(shí)。針對(duì)軟件產(chǎn)品指明所進(jìn)行的單元測(cè)試、系統(tǒng)測(cè)試，產(chǎn)品評(píng)審的狀態(tài)標(biāo)識(shí)應(yīng)依據(jù)配置管理中的規(guī)定進(jìn)行標(biāo)識(shí)，即軟件狀態(tài)標(biāo)識(shí)可采用加標(biāo)簽 /標(biāo)記、分不同路徑存放或采用配置管理工具提供的其他標(biāo)識(shí)方法實(shí)施和控制。 標(biāo)識(shí)和可追溯性 技術(shù)質(zhì)量部是詳細(xì)設(shè)計(jì)階段標(biāo)識(shí)和可追溯性的歸口管理部門，負(fù)責(zé)產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)過程中的標(biāo)識(shí)管理；外包方負(fù)責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的標(biāo)識(shí)管理，駐廠員負(fù)責(zé)監(jiān)督。 7． 5． 2． 2 公司根據(jù)以 上過程的特點(diǎn)規(guī)定如下確認(rèn)安排： 79. 規(guī)定過程的評(píng)審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則； 80. 所需的設(shè)備和人員資格； 81. 使用特定的方法和程序； 82. 記錄的要求； 83. 必要時(shí)的再確認(rèn)。當(dāng)項(xiàng)目驗(yàn)收完成后，項(xiàng)目經(jīng)理和用戶代表簽字后，就完成了產(chǎn)品交付。 iii. 技術(shù)質(zhì)量部編制《施工方案》，指導(dǎo)施工現(xiàn)場(chǎng)化學(xué)工業(yè)爐的安裝工程，確?？⒐を?yàn)收符合要求。根據(jù)采購(gòu)產(chǎn)品的特點(diǎn)及其對(duì)公司產(chǎn)品的影響程度而定； 3)驗(yàn)證的方法。如對(duì)外包方的加工過程、檢驗(yàn)、計(jì)量、服務(wù)支持、關(guān)鍵崗位的人員資格要求等，當(dāng)委托外單位進(jìn)行檢測(cè)、計(jì)量服務(wù)時(shí)，對(duì)供方的設(shè)備和人員提出要求； b) 對(duì)供方（外包方）的質(zhì)量管理體系的要求，要求提供體系運(yùn)行的客觀證據(jù)。 ② 按采購(gòu)產(chǎn)品的要求和對(duì)外包方的要求提出供 方產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方； a) 評(píng)定其以往提供類似物資的交貨質(zhì)量情況、調(diào)查其質(zhì)量歷史信譽(yù)； b) 針對(duì)外包供方，進(jìn)行實(shí)地考察，對(duì)其質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核，并對(duì)其定期按計(jì)劃提供所需產(chǎn)品的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)； c) 對(duì)供方產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交付情況及處理問題的能力進(jìn)行評(píng)審； d) 相關(guān)方對(duì)供方滿意程度、財(cái)務(wù)、服務(wù)、支持和后勤保障能力的評(píng)價(jià)。 f. 更改評(píng)審結(jié)果及 任何必要措施的記錄應(yīng)予保持。 設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)更改對(duì)產(chǎn)品組成部分和已交付產(chǎn)品的影響。 c. 應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)結(jié)果和變更措施及其實(shí)施情況予以記錄。 設(shè)計(jì)開發(fā)的驗(yàn)證通常采用小范圍設(shè)備聯(lián)調(diào)的形式，但有些項(xiàng)目只是合同階段方案設(shè)計(jì)，此時(shí)驗(yàn)證采用對(duì)方案進(jìn)行會(huì)審的方式進(jìn)行驗(yàn)證。 7． 3． 5 設(shè)計(jì)和 開發(fā)的驗(yàn)證 a. 為確保設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出是否滿足輸入的要求，應(yīng)依據(jù)所策劃的安排對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行驗(yàn)證。 (5) 設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出應(yīng)形成文件，發(fā)布 前予以評(píng)審和確認(rèn) ，并應(yīng)在放行前得到批準(zhǔn)。要求應(yīng)完整、清楚，不能自相矛 盾。 （ 3）以前類似設(shè)計(jì)開發(fā)提供的成功或需要改進(jìn)的適用信息。 公司應(yīng)對(duì)參與設(shè)計(jì)和開發(fā)的不同小組之間的接口實(shí)施管理，以確保有效的溝通，并明確職責(zé)分工。 26 78. 售后服務(wù) ：產(chǎn)品售出后， 以電話、傳真、電子郵件等多種形式，實(shí)時(shí)接受顧客維修、更換、升級(jí)等需求； 要搜集顧客的反饋信息，包括顧客抱怨，及時(shí) 向管理者代表或技術(shù)質(zhì)量部反饋用戶信息； 妥善處理顧客投訴，以取得顧客的持續(xù)滿意； 定期走訪客戶，到使用現(xiàn)場(chǎng)了解公司產(chǎn)品的質(zhì)量情況。 顧客溝通 73. 與顧客的溝通根據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)的用戶對(duì)象差異，由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)，有關(guān)部門予以配合。 25 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審 公司在向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前（如：提交標(biāo)書、接受合同或定單及接受合同或定單的更改）要對(duì)與產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行評(píng)審； 1)市場(chǎng)部根據(jù)已識(shí)別的顧客要求規(guī)定產(chǎn)品的要求，并組織技術(shù)質(zhì)量部、行政事務(wù)部對(duì)產(chǎn)品要求進(jìn)行評(píng)審； 2)評(píng)審時(shí) ，應(yīng)準(zhǔn)確理解顧客要求，解決供需雙方對(duì)合同理解不一致的要求，綜合評(píng)價(jià)履行合同的能力； 3)只有在經(jīng)過評(píng)審，并確保達(dá)到以下要求，才能投標(biāo)、簽訂訂單或合同。 與顧客有關(guān)的過程 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 市場(chǎng)部負(fù)責(zé)識(shí)別顧客的要求，確定與顧客有關(guān)的產(chǎn)品要求。 24 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 7． 1． 1 技術(shù)質(zhì)量部是公司化學(xué)工業(yè)爐產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃的歸口管理部門，策劃和開發(fā)公司產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過程，確保策劃與公司質(zhì)量管理體系其他過程的要求相一致。 23 通過培訓(xùn)并對(duì)培訓(xùn)實(shí)施考核，確保員工認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)； 針對(duì)每一次培訓(xùn)結(jié)果，對(duì)培訓(xùn)的有效性進(jìn)行評(píng)估，針對(duì)所采取的其他措施，評(píng)價(jià)所采取措施的有效性； 保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的相關(guān)記錄，具體執(zhí)行本手冊(cè) 。 6 資源管理 資源提供 1. 本公司提供適宜的資源以保證： (1) 實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性； (2) 通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。 評(píng)審輸出 22 管理評(píng)審的輸出至少應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的措施： a) 質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)； b) 方針及目標(biāo)的修訂或 制定； c) 與顧客要求有關(guān)的質(zhì)量的改進(jìn)； d) 實(shí)施質(zhì)量管理體系運(yùn)行所需的資源要求的確認(rèn)。 管理評(píng)審的組織和頻次： a)管理評(píng)審由總經(jīng)理主持，各部門負(fù)責(zé)人參加，需要時(shí)，由總經(jīng)理決定其具體的參加人員； b)一般情況下，公司每年召開一次管理評(píng)審會(huì)議，二次管理評(píng)審的時(shí)間間隔不超過十二個(gè)月； c)特殊情況（組織機(jī)構(gòu)發(fā)生變化，最高管理者發(fā)生變更，出現(xiàn)重大質(zhì)量生產(chǎn)，沒有實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo) ，質(zhì)量管理體系運(yùn)行不正常）時(shí)可增加管理評(píng)審的頻