【正文】 出的文件的發(fā)布和交付、各小組 協(xié)作進度要求等； e) 設計和開發(fā)交付后提供支持服務的要求和時限（適用于合同條件下）； f) 本項目對資源的特殊要求（如軟硬件要求、軟件開發(fā)環(huán)境要求等）； g) 軟件的配置要求（配置基線、配置項、軟件變更控制等）。這些要求主要來自顧客或市場的需求與期望，一般應包含在合同或《項目策劃書》中；可包括（根據(jù)用戶需要確定其中部分）：產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號、功能性、主要技術參數(shù)、可靠性、易用性、效率、維護性、可移植性以及安全性。 （ 5）設計開發(fā)必須的其他要求。 7． 3． 3 設計開發(fā)的輸出 設計和開發(fā)的輸出應以能夠針對設計開發(fā)的輸出進行驗證的方式提出，設計和開發(fā)輸出應： (1) 滿足設計和開發(fā)輸入的要求； (2) 為后續(xù)的過程（采購、生產(chǎn)和服務）提供適當?shù)男畔ⅲ? (3) 包含或引用驗收、接收準則；產(chǎn)品技術規(guī)范或有關標準；用戶指南或用戶手冊等。 評審的參加者應包括與所評審的設計和開發(fā)階段有關的部門的代表。 b. 當驗證結果表明設計和開發(fā)輸出未能或部分未能滿足要求時，應決定采取有效的跟蹤措施，包括更改設計滿足要求。應按如下要求進行確認： a. 應按設計開發(fā)策劃的安排，在設計和開發(fā)完成后、批準產(chǎn)品正式提供之前，進行設計和開發(fā)確認。 7． 3． 7 設計和開發(fā)更改的控制 a.. 技術質(zhì)量部應識別設計和開發(fā)更改的范圍， 應形成文件， 并保持記錄，如因軟件產(chǎn)品不合格導致的更改還應按不合格品控制程序?qū)嵤┛刂疲ㄒ?）。 d. 設計開發(fā)的更改提出部門應填寫《設計開發(fā)更改申請單》，并附上相關資料，報項目負責人批準后方可進行更改，并將更改的內(nèi)容通知到相關部門和人員。對供方（外包方）及采購的產(chǎn)品控制的程度取決于采購的產(chǎn)品對隨后的產(chǎn)品實現(xiàn)或最終產(chǎn)品的影響；公司制定了《采購過程控制程序》，采購部是公司采購過程的歸口管理部門。 采購信息 采購信息包括表述 擬采購的產(chǎn)品的有關信息，如對產(chǎn)品的質(zhì)量要求、驗收準則以及其它要求（如價格、數(shù)量、交付情況等）。 7． 3． 4 采購產(chǎn)品的驗證 1) 驗證的方式。 生產(chǎn)和服務提供 生產(chǎn)和服務提供的控制 技術質(zhì)量部是生產(chǎn)和服務提供過程控制的歸口管理部門，施工管理部是化學工業(yè)爐現(xiàn)場安裝指導的歸口管理部門，按照《生產(chǎn)和服務的提供過程控制程序》執(zhí)行。 v. 產(chǎn)品放行 工程管理部負責組織化學工業(yè)爐的竣工驗收。 ② 產(chǎn)品交付后的活動主要包括化學工業(yè)爐和服務驗收使用后期維護服務（排除系統(tǒng)與設備故障、設備保修、配件更換、軟硬件升級、對系統(tǒng)與設備出現(xiàn)異常問題進行調(diào)試、合同規(guī)定的系統(tǒng)常規(guī)檢查、和其他技術服務等）。 7． 5． 2． 4 相關部門應在作業(yè)指導書中對這些過程作出確認安排 。 技術質(zhì)量部在《設計任務書》中明確規(guī)定項目中產(chǎn)品標識的方式，依此實施產(chǎn)品標識，并記錄標識。 檢驗和試驗狀態(tài)的標識要保持。 顧客財產(chǎn)應按規(guī)定妥善保管，其知識產(chǎn)權和保密信息應受保護，如有丟失、損壞 或不適用的情況發(fā)生，應及時記錄，與顧客協(xié)商，及時解決。 測量和監(jiān)控裝置的控制 總則 公司規(guī)定對采購、外借、外租及顧客提供的檢驗設備、測試設 備、測試軟件、基準程序 , 及自行開發(fā)的測試軟件的控制管理過程。當不存在上述基準時 , 項目負責人確定 標準 ( 此標準不能違背國家標準和行業(yè)標準 ), 必要時應形成文件 。 此外 , 一旦發(fā)現(xiàn)檢驗軟件、測試設備、測試軟件和基準程序不適用時 , 必須評定其有效性 , 分析檢驗測試結果 , 并形成文件，保存記錄檢驗軟件、測試設備、測試軟件和基準程序的檢驗情況 。 86. 持續(xù)改 進質(zhì)量管理體系的有效性，詳見 《糾正措施控制程序》、《預防措施控制程序》。 市場部組織技術質(zhì)量 部對上述信息進行分析或統(tǒng)計分析，確定顧客的需求和期望及所需改進的方面，得出定性（趨勢、滿意或不滿意）或定量（如產(chǎn)品故障率、顧客投訴率、系統(tǒng)返修率等）的結果。 公司制定《內(nèi)部審核控制程序》，規(guī)定審核策劃、實施、審核結果的記錄和報告的職責和要求。審核員的選擇和審核的實施應確保審核過程的客觀性和公正性。宣布不合格報告并確認。 過程監(jiān)視和測量的方法 公司采用不同的監(jiān)視或測量方法，如調(diào)查、檢查、評審、測試、統(tǒng)計技術等方 法，對質(zhì)量管理體系管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)及測量、分析和改進等四大過程（每個大過程中還包括多個過程）在適用時進行監(jiān)視和測量 ,： a) 通過管理評審對質(zhì)量管理體系過程能力進行監(jiān)視，總體監(jiān)視過程能力能否滿足已定質(zhì)量目標的要求； a) 通過內(nèi)部質(zhì)量審核對過程能力進行監(jiān)視或測量。當發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的過程能力不能滿足需要時，需提交公司管理評審予以解決。 除非特殊 情況 , 不可緊急放行或例外轉(zhuǎn)序。 過程檢驗和試驗 37 、系統(tǒng)測試、階段性評審和 產(chǎn)品評審。各過程均不可例外放行。驗收交付事先應由項目經(jīng)理向部門經(jīng)理提交申請 , 確認后交付規(guī)定產(chǎn)品、實施現(xiàn)場安裝調(diào)試、進行驗收測試 , 并解決遇到的問題 , 實施要求的用戶培訓 , 得到用戶簽字認可 , 作為確認產(chǎn)品符合規(guī)定要求的證據(jù)。外包方生產(chǎn)過程中檢驗和試驗記錄，駐廠員負責監(jiān)督，由外包方保存。 不合格品控制 本公司對不合格品進行。 b. 如因產(chǎn)品急需來不及進行檢驗和試驗 , 必須符合法律法規(guī)要求，并經(jīng)總經(jīng)理批準和顧客同意 , 做好記錄和必要的標識 ( 在軟件開發(fā)過程中不允許緊急放行 , 對于配套的運行環(huán)境等硬件設備可允許緊急放行 ) 。 檢驗和試驗記錄 應保存的檢驗和試驗記錄在各程序文件中做出規(guī)定 , 必須清晰、明確、真實、完整。 最終檢驗和試驗 最終檢驗和試驗是指驗 收交付過程 , 依據(jù)《檢驗規(guī)范》實施。 d) 測試和評審必須保存相應的質(zhì)量記錄 , 及時解決發(fā)現(xiàn)的問題。 進貨檢驗和試驗 進貨檢驗和試驗包括對采購產(chǎn)品的驗證 ( 執(zhí)行《采購及供方控制程序》 ) a) 未經(jīng)驗證和檢驗的采購產(chǎn)品和顧客財產(chǎn)不得引人開發(fā)過程 , 不合格采購產(chǎn)品和顧客財產(chǎn)采取退貨方式處理。工程管理部組織化學工業(yè)爐現(xiàn)場安裝的竣工驗收。 b) 對產(chǎn)品實現(xiàn)過程主要采用評審、測試方法； c) 對測量、分析和改進過程必須綜合應用以上各種方法。 公司應建立并保持審核記錄。 審核的準備 a) 選聘具備資格的 內(nèi)審員，組成審核組實施內(nèi)部審核； b) 由審核組長分配審核任務； c) 編制審核計劃，對審核做出安排； d) 編制檢查表； e) 準備審核的工作文件，如審核準則、記錄、報告所有用的表格等。 選擇具備一定資格的培訓機構培訓內(nèi)審員。集成事業(yè)部發(fā)出《糾正和預防措施處理單》給責任部門，采取相應的糾正、預防措施，并監(jiān)督其實施效果。 34 監(jiān)視和測量 顧客滿意 建立顧客滿意程度測量體系，收集、分析顧客滿意和不滿意的信息，并將此作為測量質(zhì)量管理體系符合性，評價、改進質(zhì)量管理體系業(yè)績的方法之一； 市場部是顧客滿意度測量的歸口管理部門， 負責與顧客聯(lián)絡，組織處理顧客投訴，保存相關服務記錄；負責組織對顧客滿意程度進行測量，確定顧客的需求和潛在需求； 顧客滿意的測量信息包括： （ 1）有關產(chǎn)品的符合性、交付和交付后服務的信息； （ 2）有關顧客對質(zhì)量管理體的反映； （ 3）顧客需求的變化而導致本公司產(chǎn)品及過程要求的變化信息； （ 4）有關顧客的抱怨或其他建議。 8 測量、分析和改進 總則 本公司策劃并實施以下方面所需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程： 84. 證實產(chǎn)品的符合性，詳見 《監(jiān)視和測量控制程序》。 d) 明確標識檢驗軟件、測試設備、測試軟件和基準程序測試后合格與否 。 使用前 ,應按要求檢驗檢驗設備、測試設備、測試軟件、基準程序的有效性 ,并按要求周期復檢 , 保存檢驗記錄。 公司對顧客財產(chǎn)的驗證，不能免除向顧客提供可接受產(chǎn)品的責任。 在有可追溯性要求時，如詳細設計的相關文件，由技術質(zhì)量部控制和記錄產(chǎn)品的唯一性標識。針對軟件產(chǎn)品指明所進行的單元測試、系統(tǒng)測試，產(chǎn)品評審的狀態(tài)標識應依據(jù)配置管理中的規(guī)定進行標識，即軟件狀態(tài)標識可采用加標簽 /標記、分不同路徑存放或采用配置管理工具提供的其他標識方法實施和控制。 標識和可追溯性 技術質(zhì)量部是詳細設計階段標識和可追溯性的歸口管理部門，負責產(chǎn)品設計開發(fā)過程中的標識管理；外包方負責產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的標識管理，駐廠員負責監(jiān)督。 7． 5． 2． 2 公司根據(jù)以 上過程的特點規(guī)定如下確認安排： 79. 規(guī)定過程的評審和批準的準則； 80. 所需的設備和人員資格； 81. 使用特定的方法和程序； 82. 記錄的要求； 83. 必要時的再確認。當項目驗收完成后，項目經(jīng)理和用戶代表簽字后，就完成了產(chǎn)品交付。 iii. 技術質(zhì)量部編制《施工方案》，指導施工現(xiàn)場化學工業(yè)爐的安裝工程，確?？⒐を炇辗弦?。根據(jù)采購產(chǎn)品的特點及其對公司產(chǎn)品的影響程度而定； 3)驗證的方法。如對外包方的加工過程、檢驗、計量、服務支持、關鍵崗位的人員資格要求等，當委托外單位進行檢測、計量服務時，對供方的設備和人員提出要求； b) 對供方（外包方）的質(zhì)量管理體系的要求，要求提供體系運行的客觀證據(jù)。 ② 按采購產(chǎn)品的要求和對外包方的要求提出供 方產(chǎn)品的能力評價和選擇供方； a) 評定其以往提供類似物資的交貨質(zhì)量情況、調(diào)查其質(zhì)量歷史信譽； b) 針對外包供方，進行實地考察，對其質(zhì)量管理體系進行審核，并對其定期按計劃提供所需產(chǎn)品的能力進行評價； c) 對供方產(chǎn)品質(zhì)量、價格、交付情況及處理問題的能力進行評審； d) 相關方對供方滿意程度、財務、服務、支持和后勤保障能力的評價。 f. 更改評審結果及 任何必要措施的記錄應予保持。 設計和開發(fā)更改的評審應包括評價更改對產(chǎn)品組成部分和已交付產(chǎn)品的影響。 c. 應對設計和開發(fā)確認結果和變更措施及其實施情況予以記錄。 設計開發(fā)的驗證通常采用小范圍設備聯(lián)調(diào)的形式，但有些項目只是合同階段方案設計，此時驗證采用對方案進行會審的方式進行驗證。 7． 3． 5 設計和 開發(fā)的驗證 a. 為確保設計和開發(fā)的輸出是否滿足輸入的要求，應依據(jù)所策劃的安排對設計和開發(fā)進行驗證。 (5) 設計和開發(fā)的輸出應形成文件，發(fā)布 前予以評審和確認 ，并應在放行前得到批準。要求應完整、清楚，不能自相矛 盾。 （ 3）以前類似設計開發(fā)提供的成功或需要改進的適用信息。 公司應對參與設計和開發(fā)的不同小組之間的接口實施管理，以確保有效的溝通，并明確職責分工。 26 78. 售后服務 ：產(chǎn)品售出后， 以電話、傳真、電子郵件等多種形式，實時接受顧客維修、更換、升級等需求； 要搜集顧客的反饋信息，包括顧客抱怨，及時 向管理者代表或技術質(zhì)量部反饋用戶信息； 妥善處理顧客投訴，以取得顧客的持續(xù)滿意； 定期走訪客戶，到使用現(xiàn)場了解公司產(chǎn)品的質(zhì)量情況。 顧客溝通 73. 與顧客的溝通根據(jù)產(chǎn)品和服務的用戶對象差異，由市場部負責，有關部門予以配合。 25 與產(chǎn)品有關的要求的評審 公司在向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前（如：提交標書、接受合同或定單及接受合同或定單的更改）要對與產(chǎn)品有關的要求進行評審； 1)市場部根據(jù)已識別的顧客要求規(guī)定產(chǎn)品的要求，并組織技術質(zhì)量部、行政事務部對產(chǎn)品要求進行評審； 2)評審時 ，應準確理解顧客要求，解決供需雙方對合同理解不一致的要求，綜合評價履行合同的能力； 3)只有在經(jīng)過評審，并確保達到以下要求，才能投標、簽訂訂單或合同。 與顧客有關的過程 與產(chǎn)品有關的要求的確定 市場部負責識別顧客的要求，確定與顧客有關的產(chǎn)品要求。 24 7 產(chǎn)品實現(xiàn) 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 7． 1． 1 技術質(zhì)量部是公司化學工業(yè)爐產(chǎn)品實現(xiàn)策劃的歸口管理部門，策劃和開發(fā)公司產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程，確保策劃與公司質(zhì)量管理體系其他過程的要求相一致。 23 通過培訓并對培訓實施考核，確保員工認識到所從事活動的相關性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標作出貢獻； 針對每一次培訓結果，對培訓的有效性進行評估，針對所采取的其他措施，評價所采取措施的有效性； 保持教育、培訓、技能和經(jīng)驗的相關記錄，具體執(zhí)行本手冊 。 6 資源管理 資源提供 1. 本公司提供適宜的資源以保證： (1) 實施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性； (2) 通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。 評審輸出 22 管理評審的輸出至少應包括與以下方面有關的措施： a) 質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進； b) 方針及目標的修訂或 制定； c) 與顧客要求有關的質(zhì)量的改進； d) 實施質(zhì)量管理體系運行所需的資源要求的確認。 管理評審的組織和頻次： a)管理評審由總經(jīng)理主持，各部門負責人參加，需要時，由總經(jīng)理決定其具體的參加人員； b)一般情況下，公司每年召開一次管理評審會議，二次管理評審的時間間隔不超過十二個月； c)特殊情況（組織機構發(fā)生變化，最高管理者發(fā)生變更，出現(xiàn)重大質(zhì)量生產(chǎn)，沒有實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標 ，質(zhì)量管理體系運行不正常）時可增加管理評審的頻