【正文】 中的困難和疑惑進行溝通，幫助員工找到解決方法?？冃Ч芾碜鳛槿肆Y源管理的核心任務，也同樣如此。 同樣我們也不能忽視員工在績效管理中的作用，他們不僅僅是被考核者，同時也是進行績效管理的參與者，只有員工的積極參與，得到他們的認可，消除他們的抵制情緒，才能制定有效的、科學合理的考核指標和標準，才能從根本上調(diào)動員工的積極性，在工作中不斷完善自我提高工作績效，只有每個員工的績效得到提高，賓館的整體績效才有可能得到提高，沒有他們的積極參與 ，績效管理只能是一種形式主義。另外，績效考核制度本身也要經(jīng)常檢查和不斷完善。 面談結(jié)束后將面談效果進行評價。管理者的準備包括：選擇合適的時間和地點；熟悉面談者的評價資料；計劃好面談的內(nèi)容、進度和程序；員工應做的準備工作有：了解自己在本績效周期的工作態(tài)度和工作業(yè)績；正視自己的優(yōu)缺點，做好自己的初步職業(yè)發(fā)展規(guī)劃；對工作中的疑惑和困難向管理者提 出疑問。 二、 績效反饋的意義 在考核者和被考 核者之間架起了一座溝通的橋梁，使考核公開化，確保考核的公平和公正。員工應通過績效反饋與面談了解自己的業(yè)績是否達到賓館的要求，認清自己的優(yōu)缺點，管理者和員工應就評價結(jié)果達成一致看法。這還導致了從基層到高層對績效管理產(chǎn)生了懷疑，造成了繼續(xù)推廣績效管理的障礙。“中”有主管根據(jù)得分和等級的定義描述自己評定。 表 38 綜合評定等級定義表 等級 優(yōu) 良 中 合格 不合格 定義 實際表現(xiàn)顯著超出預期計劃/目標或崗位職責 /分工要求，在計劃 /目實際表現(xiàn)達到或部分超過計劃 /目標或崗位職責 /分工要求，在計劃 /實際表現(xiàn)基本達到計劃 /目標或崗位職責/分工要求，無明顯失誤 實際表現(xiàn)基本達到計劃 /目標或崗位職責/分工要求，在主要方面有明實際表現(xiàn)未達到計劃 /目標或崗位職責 /分工要求，在很多方面有失 20 標或崗位職責/分工要求所涉及的各個方面都取得特別出色的成 績 目標或崗位職責 /分工所涉及的主要方面都取得較出色的成績 顯不足或失誤 誤或主要方面有重大失誤 （二）、比例限制 在綜合評定等級時，對于不同類型人員有等級比例。 恰當?shù)目荚u人權(quán)重：由于不同的考核人對被考核者的情況了解不同，以及評價的重要性和角度不同，因此對不同的考核人賦予不同的權(quán)重。 對賓館的操作人員的考評人員由直接領(lǐng)導、部門經(jīng)理、人力資源部主管、被考核者本人、同級；對賓館的管理人員 的考評人員有總經(jīng)理、人力資源部主管、直接上級、本人、同級和下級，必要時爭取客戶的意見。 表 34 管理人員績效考核評分表 姓名 部門 前廳部 職務 考核內(nèi)容 考核指標 考核要素 考核尺度 A B C D 工 作 業(yè) 務 35% 完成任務 15% 總銷售額 6% 客房入住率 2% 平均房價 2% 接待會議次數(shù) 5% 控制成本 10% 勞動力成本 2% 物資管理 2% 能源控制 1% 員工流失率 5% 員工離職率 客戶滿意度 3% 客戶投訴率 新增客戶數(shù) 2% 新增客戶數(shù) 計劃和執(zhí)行能力 5% 準確率 2% 效率 2% 計劃和組織 1% 判斷和決策能力 10% 戰(zhàn)略思想 2% 16 工 作 能 力 25% 創(chuàng)新能力 2% 解決問題能力 3% 推斷評估能力 1% 決策能力 2% 溝通能力 3% 口頭溝通 1% 傾聽 1% 書面溝通 1% 領(lǐng)導能力 5% 評估 反饋和訓練 授權(quán) 激勵 責任管理 人際交往能力 5% 建立關(guān)系 1% 團隊合作 2% 解決矛盾 1% 敏感性 1% 專業(yè)知識技能 2% 專業(yè)知識 職 業(yè) 道 德 20% 遵守制度 2% 遵守賓館規(guī)章制度 出勤情況 2% 遲到、早退、曠工、請假 工作積極性 5% 積極熱情工作 工作責任心 3% 認真負責 工作協(xié)調(diào)性 3% 同相關(guān)部門的合作 安全意識 5% 消防安全 工 作 態(tài) 度 20% 忠于職守 5% 熱愛本職工作，保守賓館秘密 儀容儀表 2% 服裝、工牌、個人衛(wèi)生 服務態(tài)度 3% 服務禮儀、服務標準 團結(jié)精神 5% 團結(jié)同志，樂于幫助同志 控制情緒 5% 不因 個人情緒影響工作 評語 17 表 35 操作人員績效考核評分表 姓名 部門 職務 工 作 能 力 50% 考核項目 考核內(nèi) 容 考核尺度 理解力 6% 理解領(lǐng)導布置工作的意圖 A B C D 執(zhí)行力 10% 完成工作的情況 學習能力 6% 勤奮好學 語言表達能力 10% 簡明扼要地表達自己的觀點 推銷能力 3% 向客戶推銷賓館的服務設(shè)施 溝通能力 3% 口頭、書面溝通，聆聽 人際交往能力 5% 團隊合作能力 處理突發(fā)事件能力 2% 提高客戶滿意度 控制自己情緒能 5% 工 作 態(tài) 度 25% 責任感 5% 敬業(yè)精神 6% 服從性 7% 協(xié)作性 3% 工作積極性 4% 工 作 成 果 15% 完成任務 5% 工作效率 2% 工作方法 2% 工作交接 3% 成本控制 3% 其 他 10% 安全意識 2% 儀容儀表 3% 遵守紀律 6% 服務態(tài)度 7% 18 評語 我們對每個考核尺度分為 A、 B、 C、 D四個等級，而且對每個等級的標準都有詳細的描述。 （三） 量表評定法 設(shè)定考核內(nèi)容，考核者就量表中的各項考核指標對被考核者進行考核，考核尺度一般分為四個等級。 工作述職法可以讓被考核者主動對自己的工作表現(xiàn)加以反省 、 考核，一般在年初進行上一年度的考核 。 在本案例中，賓館 的績效考核 沒有根據(jù)員工層次特點和崗位性質(zhì)進行考核，以致在考核重點 、 周期 、 方式和獎金核算方式等方面都存在不同程度的問題 。 工作記錄法。 來自客戶積極的和消極的反饋信息。 及時發(fā)現(xiàn)問題，提供解決方案。 正式溝通又有書面報告 、會議溝通和面談溝通三種方式；二非正式溝通可 以分為走動式溝通、工作間歇溝通、 開放式溝通和非正式會議溝通 。 也就是說，管理者有責任標準其下屬完成績效目標 。 員工在遇到這些情況的時候應當及時與管理者溝通，管理者則要與員工共同分析問題產(chǎn)生的原因 。 這個過程的好壞直接影響著績效管理的成敗 。 三 、 設(shè)定績效目標的標準 的原則 （一） 遵循 SMART 原則 S(Specifi