【正文】 部 經(jīng)理、清潔班班長及當班人員負責大廈清潔、綠化之投訴問題的處理。必要時，客戶服務(wù)部經(jīng)理和總經(jīng)理應(yīng)跟蹤做好 回訪工作。 最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 公司 任何部門接到投訴電話，均應(yīng)在當即時間轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，并把做好的記錄轉(zhuǎn)到 客戶服務(wù)部 。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國 內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 職責 客戶服務(wù)部 具體負責對客戶的回訪工作。 回訪工作可采取與客戶交談，電話交流、現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進行。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 適用范圍 適用于本公司各部門客戶意見調(diào)查工作。 征詢比例應(yīng)不低于已入住住戶總戶數(shù)：辦公樓 100%、如為問卷調(diào)查則問卷回收率應(yīng)不低于：辦公樓 90%，若低于則按每低 5 個百分點，滿意率相應(yīng)下降 1 個百分點計。 最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 1) 調(diào)查活動應(yīng)覆蓋本公司管理的所有區(qū)域，問卷調(diào)查應(yīng)遵循但不限于以下方面： a) 調(diào)查數(shù) : 100%。 2) 客戶服務(wù)部經(jīng)理 負責將調(diào)查的結(jié)果進行匯總分析 ,并提出對服務(wù)工作的改進建議 ,呈交主管領(lǐng)導(dǎo)決定 ,由意見調(diào)查而引起的改進工作 ,由管理者代表在下一次的意 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國 內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 見調(diào)查中向顧客說明，對調(diào)查結(jié)果進行分析應(yīng)采用一定的統(tǒng)計技術(shù)（如排列圖法、因果圖法等）。 職責 客戶關(guān)系主管 負責接收客戶的服務(wù)申請及服務(wù)時間安排。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi) 最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 ，副本由 客戶服務(wù)部 存檔。 。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi) 最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 2） 客戶關(guān)系主管 接到客戶超時使用空調(diào)申請，須明確開啟和關(guān)閉時間，并告知客戶超時費用的收費標準，客戶認可后， 客戶關(guān)系主管 填寫《超時空調(diào)申請表》。 花木租擺服務(wù) 1） 事務(wù)助 理在接到客戶購買或租賃花木要求時，應(yīng)立即通知中心花木租擺供應(yīng)商負責人。 最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 1） 客戶應(yīng)提前一天，提出使用電梯申請， 客戶關(guān)系主管 就客戶具體要求、使用時間及運貨物品種類填寫《貨梯使用申請表》。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 范圍 適用于客戶書面或電話提出的維修服務(wù)。 1） 如需緊急處理需在《維修通知單》上注明“急”字樣。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi) 最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 客戶關(guān)系主管 需監(jiān)督《維修通知單》完成情況，根據(jù)客戶重大或緊急要求的《維修通知單》隨時跟蹤工程部完成情況，并及時向部門經(jīng)理匯報。 客戶關(guān)系主管 需在每天 17:30以前匯總當天《維修通知單》完成情況。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 每周周末，客戶關(guān)系主管 總結(jié)《維 修通知單》完成情況，交 客戶服務(wù)部 經(jīng)理，由經(jīng)理根據(jù)《維修通知單》完成情況與各部協(xié)調(diào)。 質(zhì) 量記錄及表格 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國 內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 《工作質(zhì)量檢查表》 《工作質(zhì)量檢查本》 客戶服務(wù)部 經(jīng)理檢查制度 檢查范圍 大廈所有區(qū)域的檢查包括但不僅限衛(wèi)生狀況、工程狀況、員工的精神面貌。 質(zhì)量記錄及表格 《工作質(zhì)量檢查表》 《工作質(zhì)量檢查本》 。 處理方法 對所有發(fā)生的問題要及時解決，若本部門不能解決的問題要及時通知相關(guān)部門負責人予以解決。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi) 最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 檢查頻率 每個工作日至少二次，并填寫《工作質(zhì)量檢查表》或《工作質(zhì)量檢查本》。 最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 客戶關(guān)系主管 需將已完成的《維修通知單》整理集中。 對于不能馬上完成的《維修通知單》，客戶關(guān)系主管 要了解其原因，一直追蹤相關(guān)部門 ，不斷將進展反饋給發(fā)單人或客戶，直至完成。 《維修通知單》填寫完畢需按規(guī)范登記在《日常報修記錄表》中。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國 內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 客戶來電需問明報修內(nèi)容、客戶地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、預(yù)約時間。 最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 3） 填寫《貨梯使用申請表》至工程部做好工作安排。 3） 事務(wù)助理持《花木租擺協(xié)議》復(fù)印件每月月底前匯總花木公司購買或租賃價格單后交財務(wù)部，財務(wù)部憑單收取供應(yīng)商 10%管理費。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 4） 填寫《維修通知單》，送至工程部安排工作。 服務(wù)收費單》或《服務(wù)申請單》上金額匯總，填寫《服務(wù)項目匯總表》連同《清潔服務(wù)單》交財務(wù)部，作為對賬依據(jù)，同時將底聯(lián)存檔。 3） 事務(wù)助理每月月底前將《日常清潔協(xié)議》及《客戶 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國 內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 2） 特殊清潔服務(wù) ，事務(wù)助理到客戶單元了解清潔要求及確定清潔時間，并以《服務(wù)項目收費標準》為基礎(chǔ)，針對客戶單元具體情況，確認所提供服務(wù)收費價 格。 1） 客戶日常清潔服務(wù) 客戶單元申請服務(wù)后，親臨客戶單元了解客戶服務(wù)要求和清潔時間，并以《用戶手冊》中《服務(wù)項目收費標準》為基礎(chǔ)，針對客戶單元具體情況，確認所提供服務(wù)收費價格。 操作規(guī)程 辦公室清潔 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國 內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 相關(guān)文件及記錄 《客戶意見調(diào)查表》 《客戶意見分析表》 客戶申請服務(wù)項目的操作規(guī)程 目的 提供綜合性服務(wù)項目，滿足客戶需求。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi) 最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 c) 問卷回收率不低于 70%，若低于則按每低 5個百分點，滿意率相應(yīng)下降 1 個百分點計。 每年年底公司將邀請部分住戶或業(yè)主委員會參加座談會，以直接與住戶進行溝通聽取住戶或業(yè)主委員會對服務(wù)質(zhì)量的評價意見，評價意見應(yīng)予以記錄。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 各管理處負責實施客戶意見調(diào)查活動及專項調(diào)查活動，對調(diào)查結(jié)果進行匯總分析，對服務(wù)工作提出改善建議。 最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 回訪的記錄由 客戶服務(wù)部 定期移交檔案室進行統(tǒng)一管理。 工作程序 客戶服務(wù)部 按照《客戶投訴處理單 》的記錄情況，對投訴進行 100%回訪，回訪時間按投訴內(nèi)容具體確定。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi) 最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 相關(guān)文件記錄 《不合格 /糾正預(yù)防措施報告》 《客戶投訴登記表》 《客戶投訴處理單》 客戶回訪規(guī)程 目的 確保對客戶投訴的處理和維修服務(wù)效果的及時反饋。 投訴處理完畢后，由責任部門簽字，并將此表交回客戶服務(wù)部 ，由事務(wù)助理 /客戶關(guān)系主管 上訪或電話回訪，保證投訴處理率達 100%。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 6) 客戶服務(wù)部 負責客戶投訴的一般性問題的處理結(jié)果的跟蹤驗證。 2) 有關(guān)大廈 /小區(qū)土建、設(shè)備、水電氣質(zhì)量投訴及 維修，由 工程維修部主管與維修班長及當班人員負