上門取送車流程(文件)
【正文】 養(yǎng)的里程數(shù)和時間，再次向客戶闡 述預(yù) 約服務(wù)的好處 交車與結(jié)賬 —— 送車：修竣車送至客戶要求停放地 當(dāng)面取下三件套等保護(hù)措施 注意：送車時需保證三件套的完整、整潔 交車與結(jié)賬 —— 送車：交車時要求 照片 KPI82 客戶經(jīng)理是否戴著白手套，當(dāng)面取下車內(nèi)的保護(hù)件并用白毛巾擦拭方向盤、把手等處 交車與結(jié)賬 —— 交車：致謝客戶 SA送車人員話術(shù) SA送車人員 感謝客戶 送車人： “ 謝謝您的支 持配合 ，我們的服 務(wù)時刻與您隨車同行！ ” KPI77 送車人是否向客戶表示感謝并祝客戶行車平安 交車與結(jié)賬 —— 送車：道別客戶 向客戶道別并致謝 “ 先生 /女士您好，我的本次送車服務(wù)到此結(jié)束了，非常感謝您的配合與支持。 通知客戶具體交車時間時，確認(rèn)金額及付款方式 、是否需要發(fā)票，整理好維修工單、預(yù)檢單、免檢單、結(jié)算單 交車與結(jié)賬 —— 送車：驗(yàn)車 客戶經(jīng)理話術(shù) 陪同客戶一起驗(yàn)車 “ 先生 /女士您好，您的愛車已為您維修完畢，在檢查您愛車的 XX油有點(diǎn)少，您看我們已經(jīng)為您免費(fèi)添加了！機(jī)油我們也為您加到了正常位置。 KPI42 客戶經(jīng)理是否邀請客戶一起環(huán)檢或確認(rèn)故障 照片查看機(jī)油尺 接待、環(huán)檢與預(yù)檢 —— 環(huán)檢：引擎蓋 客戶經(jīng)理話術(shù) 查看機(jī)油油質(zhì) “ 先生 /女士您好，您看這是您愛車的機(jī)油油質(zhì)情況，很臟 ， 這說明機(jī)油需要更換，同時也說明潤滑系統(tǒng)中油泥較多，為了讓您愛車的引擎始終動力澎湃，所以建議您做一下 XX引擎保養(yǎng)項(xiàng)目！” 客戶經(jīng)理查閱客戶歷史養(yǎng)記錄，實(shí)時提出養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目。這次您的愛車本次主要做***項(xiàng)目嗎？（與預(yù)約客戶確認(rèn)維修 /保養(yǎng)內(nèi)容）” ?自我介紹 KPI10 客戶經(jīng)理是否主動自我介紹（品牌、站名、職位、姓氏） KPI36 客戶經(jīng)理是否主動詢問（或確認(rèn)）客戶的需求 照片 接待、環(huán)檢與預(yù)檢 —— 接待：當(dāng)面記錄客戶需求 客戶經(jīng)理話術(shù) ?詢問客戶是否有其它故障“ 先生 /女士您好，您這次除了常規(guī)保養(yǎng)之外，請問您的愛車還有其它的問題嗎？” KPI37 客戶經(jīng)理是否仔細(xì)傾聽客戶需求 KPI38 客戶經(jīng)理是否當(dāng)面記錄客戶需求及相關(guān)信息 KPI39 客戶經(jīng)理是否主動詢問客戶是否還有其他故障 接待、環(huán)檢與預(yù)檢 —— 環(huán)檢：安裝三件套 標(biāo)準(zhǔn)要求： 登門取車，首要的就是給客戶的車 輛鋪上三件套，并且一定要當(dāng)著客戶的 面套上，而且一定要邊說、邊做！特別 是方向盤套和座椅套是重點(diǎn)。 客戶熱誠經(jīng)理：好的。 ＜ 一 ＞我方全責(zé)： 屬于我方提車人員承擔(dān)全部事故責(zé)任的情況下，保險公司進(jìn)行事故理賠后的免賠部分，即車主需自行承擔(dān)的車輛修復(fù)費(fèi)用部分，由我公司全部承擔(dān) ，我公司承擔(dān)后，車主依法向我公司讓渡向第三方追償?shù)臋?quán)利 ；另外我公司將按照事故程度和車輛修復(fù)時間，為客戶無法用車給予額外的補(bǔ)償（最高限額三萬元人民幣，以維修和保養(yǎng)費(fèi)用進(jìn)行沖抵）； ＜ 二 ＞對方全責(zé)：屬于對方車輛的全部責(zé)任，我方人員不承擔(dān)事故責(zé)任的，我公司將不承擔(dān)任何修理費(fèi)用； 為提高凱迪拉克形象，可酌情提供適當(dāng)交通補(bǔ)償（最高限額 1000元人民幣，以維修和保養(yǎng)費(fèi)用沖抵）； ＜ 三 ＞部分責(zé)任：屬于我方提車人員承擔(dān)部分事故責(zé)任的，保險公司進(jìn)行事故理賠后的免賠部分，即車主需自行承擔(dān)的費(fèi)用部分，由我公司全部承擔(dān) ，我公司承擔(dān)后，車主依法向我公司讓渡向第三方追償?shù)臋?quán)利 ；另外我公司將按照事故程度和車輛修復(fù)時間，為客戶無法用車給予額外補(bǔ)償（最高限
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